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抗击疫情的战“疫”已经打响了近一个月,大大影响了我们的生活方式和企业的正常运作,也让企业快速进入了在线办公,并借助于数字化技术进行营销模式和运营模式的创新。对于企业CIO们来说, 如何在疫情期间助力企业在线运营和快速复工,并支持疫情带来的业务变革成为关键挑战。

为此,瑞泰信息推出系列栏目【瑞企研究室】,特邀恒瑞医药CIO王卫列先生、如家酒店CIO王波先生、苏泊尔CIO郑长华先生一起探讨新冠疫情对企业营销、服务和客户生态经营的影响,以及IT应对之策,希望给困于疫情的企业一些参考。

以下是【瑞企研究室】特别策划“新冠疫情给CIO带来的思考”精彩内容回顾。

瑞泰信息CEO 汪忠田

春节后我和很多客户CIO在讨论企业复工情况、疫情对IT的影响,也观察到疫情带来的一些快速变化,在圆桌论坛开始之前先分享给我带来的4点思考。

01

火神山医院对IT建设的思考

火神山医院这么复杂的工程,10天完成建设,3天完成云资源交付,9天完成50多个业务系统的上线,其项目管理、系统架构、软件交付方法值得借鉴。IT 架构加速走向云化、项目实施敏捷化是需要重点思考的问题。

02

快速发展的线上办公

开工首日,全国有上千万企业、2亿多人开启在线办公,但在线办公带来了更多的会议、更多的沟通、更多的焦虑和低效,效率的提升需要企业构建新的组织和协作方式。同时在线办公只解决了日常协作问题,解决不了业务协作问题,远程状态下,采购、业务处理、客户服务、渠道协作等业务能否正常进行是考核业务/生态伙伴在线化的问题。

03

销售/服务模式的创新

受疫情影响,大量人员无法复工,无法和客户线下接触,企业在响应国家政策、保护员工健康的前提下纷纷进行营销模式创新以尽可能的开展业务。特别列举三个客户案例。

珀莱雅 “逆行战役”号召代理商/零售商/BA转型新营销,透过云店、社群营销、线上促销来进行客户互动,取得了很好的成效;

A.OSmith 疫情期间提醒大家注意室内防护,向医院捐助了大量的空气净化器等产品,并基于CRM中的用户数据开展精准客户关怀,告知空气净化器使用注意事项,同时也带动了滤芯和相关产品的销售,并在2周时间内取得了几百万的滤芯销售业绩;

vivo 推出延保90天、寄修双向免邮的服务,用户在线预约、上门取件、修好后消毒再寄回,这种服务能够快速推出并确保执行到位,是基于其强大的服务管理平台,瑞泰信息和vivo合作了3年多的时间,为其服务数字化平台的构建和持续优化。

04

推广模式的变化

疫情期间,展会、线下活动都无法开展,但线上直播火起来了,看直播已经成为一种学习风潮。另外,很多2B销售的企业都在尝试远程拜访,其中医药行业在无法线下触达客户的情况下,都在发力数字化营销,总结对医生有价值的内容进行远程拜访。以前传统的营销、销售模式都是“面对面”模式,销售感觉 CRM 系统等工具对他们的意义不大,这个观点未来应该会有所改变,越来越多的企业开始尝试基于线上渠道来与客户互动,并且更加注重价值营销。

疫情对企业管理者的压力很大,很多挑战需要面对,而这些问题的解决都离不开数字化能力的支持,包括财务、协作、营销、运营等各个方面。

汪总在分享结束后组织各位IT专家进行了在线论坛,围绕6个重点话题请各位专家分享他们的一些实践经验和想法。

Q1

Q:疫情凸显了线上运营和IT的重要性,IT部采取了哪些措施来支持业务的运转?

如家酒店集团CIO王波先生:“ 疫情的发生对酒店行业影响非常大,如家酒店第一时间采取应对措施: 一是节约成本,压缩投资,一些外包的弹性资源、非必要的项目要进行缩减;二是核心的IT项目会继续投资,特别是涉及到公司收益和CRM方面的;三是将有限资源投资在销售业务的支持上,比如公司在行业内第一个推出的“隔离房”产品(给企业提供员工隔离服务),IT从设计开始、日夜赶工在24小时内在系统内配置完成,让新产品能够快速销售。同时IT之前推出的自助办理入住、机器人等无接触服务也发挥了作用。

概括来说就是三个重点:节约成本、快速支持产品和活动创新以获得收入、做好客户保护。

苏泊尔CIO郑长华先生:“ 消费品行业受疫情影响同样较大,物流受限,其中一家位于武汉的工厂无法复工,所以业务的影响还是蛮大的,但核心业务系统的运营并未受到影响。苏泊尔的IT建设非常注重业务连续性的支持,在规划和建设时会进行各种异常场景的模拟以确保应对各种异常,IT 基础架构是采用公有云和私有云结合的云架构,可以快速调整配置,所以疫情虽然对生意、物流等有影响,但基于IT系统的业务运营没有受到影响。

在疫情发生期间IT也做了快速应对,在1/24武汉封城后我们就感觉到疫情的影响可能会很大、不能正常复工,所以在大年初三就进行VPN重构,因为原来的VPN只能支持200多的访问,在大年初五完成重构后可以支持公司所有人员访问公司内部的财务、ERP等核心业务系统,同时在在线办公方面之前有在公司部署一套Lync系统用于开些重要的会议且能保持流畅性,这样疫情期间重要会议用Lync、团队其他会议用企业微信,所以在线办公非常顺利。

针对这次事件,我也总结两点供大家参考:(1)系统基础架构需要考虑冗余容量,以应对后期突发事件无法及时采购;(2)建立远程运维和监控机制,场景不同运维方式也不一样,异常发生时可以远程方式快速定位和解决问题。

恒瑞医药CIO王卫列先生:“ 疫情对医药行业也有影响,相对来说恒瑞受疫情影响较小,在大年30公司就接到湖北防控部门的通知,公司有7个品种是疫情防控的治疗用药,因此大年初一原料公司就部分复工、大年初四制剂公司也开始部分复工。

得益于恒瑞十几年的信息化建设,疫情期间生产、业务基本不会受到影响,OA系统、文件柜系统、分销系统等能让员工在家远程办公,在2/2 政府政策发布后公司开始控制复工人员,这种情况下为在家办公人员提供SSL接入方式来访问公司信息系统,总的来说恒瑞在疫情期间还是正常生产和发货的,以支持湖北的疫情需要。

回头看这次疫情,总的来说我三个感受:(1)系统建设一定要web化、移动化,这样才能保证在家办公不受影响;(2)此次疫情很多企业不能复工是受到原料的影响,所以系统建设时要考虑业务方案的研究,当时我们做系统时做了安全存量的考虑,安全库存储备确保了在疫情期间的生产;(3)以后系统的建设要考虑特殊情况的出现,所以未来系统的建设都要考虑远程支持。

瑞泰信息CEO汪忠田总结:“ 大家的业务或多或少都会受到疫情的影响,在疫情下IT系统都是可以支撑业务的正常运作,这是因为做到了以下4点:(1)IT基础架构要做适当冗余,并可以实现快速扩展,就如苏泊尔郑总所强调的;(2)应用系统要互联网化的,保证整个系统可以随时随地的接入;(3)业务系统在设计时架构要灵活,要能快速应对业务变化, 就如如家酒店王总谈到的24小时就可以配置系统以支持“隔离房”产品的快速推出;(4)业务系统在方案设计时一定要考虑风险,就如恒瑞医药王总谈到的原料安全库存问题,库存管理不是做到JIT、零库存就是好的,有些物料就是要考虑安全库存,这样才能应对供应链风险。

Q2

Q:疫情对IT规划带来的影响?公司将更加注重哪些数字化能力和IT系统的建设?

如家酒店集团CIO王波先生:“ 首先介绍下如家现在的IT系统架构,如家在全国400多个城市有4200多家酒店,目前所有的运营、巡店、质量等系统都是支持移动端来访问的,另外公司是行业内第一家将核心业务系统部署在云端,这样大大降低了原来的专线成本,且经过网络调优后访问速度并没受到影响且有些地方会更快。

除了要云化、移动化这两点外,这次疫情也给我带来另外两点新的思考:第一个思考是汪总前面谈到的火神山医院9天完成系统建设的事情,设想如果我们是负责这家医院的,这么短时间能把系统建好、能开处方和取药一定是件非常不容易的事情,很值得思考,所以敏捷化是各行各业都要考虑的事情,我们在前年开始就将业务系统转向服务化架构,就是希望能实现快速交付。

第二点就是疫情期间钉钉、腾讯、Welink、Zoom等都推出了免费视频会议系统以获得更多客户,我们PK下来觉得最方便的还是腾讯会议,因为人群很容基于微信连接、很容易在线,这给我们后续的系统建设带来几个启示:一是IT工具要向社交工具转变,要有社交特点,很容易连接、很容易在线;二是现在的系统设计往往都是流程驱动的,未来可能以人群为中心,基于人群来设计他会使用的功能。

第三点是大家一定要考虑在线,包括员工在线、客户在线、产品在线和管理在线,现在很多公司开展了线上销售所以产品、客户在线了,但员工、管理没有在线,没有很好的连接起来,所以我们在设计系统时一直强调像电商、外卖系统学习,电商系统的消费者用户、外卖系统的外卖小哥很容易、很愿意使用系统,这里面的关键还是在线、用户端做的非常好。

总的来说,未来的IT系统的架构一定要移动化、云化(互联网化)、交付要快、社交化。

苏泊尔CIO郑长华先生:“ 每次大的疫情都会对IT 带来深度思考,特别目前企业的业务和IT深度融合的情况下,所以王总刚才谈的移动化、在线也是苏泊尔非常注重的,苏泊尔的IT战略是基于公司总的业务战略指定的,所以疫情后大的规划不会发生变化,但在落到具体项目层面会有些调整。

这次疫情对生活方式会带来很大的影响,疫情期间都不能出去、一家人生活在一起,90、95后的日常生活、购物离不开手机,这种方式也会影响到老人,比如老人也学会了基于手机买菜而不是去菜场,感受到便利性后也会形成习惯,所以接下来可能线上给线下的冲击会更大。做好电商平台销售的同时,在线上平台越来越强势的情况下,企业也要思考怎样能直接连接消费者, 这个是后续的IT建设需要考虑的,同时疫情的影响会延续一段时间的,所以营销、销售和运营的一些创新模式一定会出来,IT不能忽略对这些业务变化的快速支持。

恒瑞医药CIO王卫列先生:“ 疫情对医药行业肯定会带来思考和变化,首先大家都是知道疫情是人传人的,所以IT系统要减少人与人的接触,比如我们现在在做的电子合同系统,就是让商业公司的签约、下单线上化,不用销售去进行接触。

第二点就是存量的重要性,武汉疫情发展这么严重就是病人无法收治、资源不够,同样的道理,企业的IT基础建设也要预留一定的存量,否则无法应对紧急风险,比较庆幸的是这次疫情发生后恒瑞的IT存量支持了在家办公等各种情况。

第三点就是制药行业生产智能化是个趋势,所以今年MES软件可能比以往更火,因为MES和设备自动化可以大大减少生产现场的人员,所以最近开会首先讨论的是销售相关系统要更加移动化,另外就是制造智能化要加快进度,包括MES、设备管理、APS等系统,真正把企业做成数字化、互联网化的企业。

瑞泰信息CEO汪忠田总结:未来企业IT规划会更加注重3点(1)基础架构要考虑前瞻性和适当冗余;(2)未来系统规划还是会要围绕业务需求去建设,但IT架构向云化、移动化、在线化发展,系统界面更加匹配社交化的应用;(3)在业务系统方面,会更加注重在线业务,智能制造将会迎来风口。

Q3

Q:企业最关心的就是疫情对业务的影响,在无法线下触达客户的情况下,贵司是否也在进行客户互动、营销、服务方面的创新,IT如何支持这种创新?

苏泊尔CIO郑长华先生:“ 疫情对线下渠道的冲击非常大,在这种情况下,苏泊尔在积极开展集客、秒杀和基于会员体系的促销。同时也在积极的对线下导购赋能,因为苏泊尔线下有非常庞大的导购员队伍,透过移动APP、线上培训、推广素材等帮助导购更好的进行客户推广。同时公司也在构建消费者大数据,把客户数据沉淀下来,以更好的洞察和开展针对性的推广,这个本身也是公司的长期战略,只是这次疫情后相关的系统建设会加快。

另外需要强调的是,销售端的应用往往前期只是一个想法,需要能快速验证,不能用传统的项目实施方式来做,系统建设要快速实现、快速迭代。

恒瑞医药CIO王卫列先生:“ 恒瑞营销方式主要是学术营销,不断提升产品性能,并且联合医院做临床实验。疫情会影响医药代表与医生密切沟通,但以往他们也在使用电话、微信和视频会议等各种方式在和医生进行密切沟通,很多学术会议已经在用视频会议等数字化的方式在进行,是否开展更多的数字营销、远程拜访还要视情况再内部研讨。

目前看分销系统、CRM等都在正常运作,总体看业务正常运行,所以未来的信息化系统建设主要还是要考虑 “灵活性”和“弹性”,一旦出现突发状况可以快速响应。

如家酒店集团CIO王波先生:“ 如家目前最大的挑战是没有客源,目前IT的创新都围绕着客源展开,疫情期间如家客户主要集中在B端,就是放心房、隔离房,动员门店主动和协议企业联系起来,为了确保政策的执行,也开发了针对B端的CRM系统,管理拜访记录并能分析协议客户的订单情况,基于这些数据可以有的放矢的进行客户沟通。

另外,从整个营销看,我们的线上占比比线下高,会员消费占比超过 50%,会员管理很重要,进行了会员权益、生态方面的各种创新,比如保险、餐饮等方面,这些创新都需要技术来把产品和服务推给消费者,所以会员管理的应用会不断迭代。

瑞泰信息CEO汪忠田点评:营销服务方面的创新注重三个点:(1)是对一线导购的赋能,包括培训、活动、数据等各个方面以帮助线下导购更好的获客;(2)是注重客户连接和客户生态经营,包括如家王总谈到的会员的保险、餐饮等各种服务;(3)是营销相关的系统需要能快速迭代、快速验证,不能用传统的项目实施方法。

Q4

Q:企业都认识到营销/服务数字化、客户生态经营重要性,CRM的建设是否更加重要? 对应用和技术上会带来哪些新的要求?

苏泊尔CIO郑长华先生:“ 苏泊尔早在2011年就开始进行CRM建设,选择的是微软Dynamics平台,Dynamics 平台有非常好的弹性和灵活性,可以持续满足各种业务需求,感谢瑞泰信息提供的实施和服务支持,目前基于微软Dynamics平台构建了市场、销售、服务、会员全模块应用。 

除业务管理外,在2019年,我们开始注重分销渠道和消费者的连接,分销渠道连接后,可以看到渠道的库存和销售情况,同时我们在大力发展消费者连接,连接后我们获得了数据,基于这些数据我们能更好的服务与我们的渠道和消费者。同时我们越来越关注于客户服务,开展主动服务,让我们的消费者能获得更好的产品使用体验。

恒瑞医药CIO王卫列先生:“ 疫情对各个行业都会有很大影响,加上去年年底4+7集采,所以今年公司的策略是开源节流,除了正在实施的电子合同等系统外,CRM系统也会增加一些新的应用,包括销售费用的控制。疫情会影响到所有行业,所以所有企业今年估计都注重开源节流。

如家酒店集团CIO王波先生:“ 疫情后,在服务行业智能和免接触服务将成为爆发点,如家目前已经导入各种免接触机器人并实现了业务系统打通。

同时谈下我对CRM的认知,CRM系统比较特殊,用户很多且大部分在外面,比如导购、门店店员等,所以CRM我的建议是不要当B端系统做,而是参考C端系统,因为这些用户大部分时间接触的都是微信、钉钉等应用;另外CRM系统一定要在线化:数据在线,比如随时看到销售情况、销售排名;反馈在线,实时看到用户的评价,可以不断提升客户服务;结算在线,回馈实时,这样可以激励这些外部用户更好使用系统。

瑞泰信息联合创始人汪忠田总结:基础的营销服务业务基本都已实现在线化,需要关注的是(1)注重连接,连接渠道、连接用户;(2)CRM用户很多不是公司内部的人,包括导购、店员、服务工人等,所以系统一定要界面友好,并且一些激励要能实时看到,让他们感受系统对他们的帮助;(3)CRM不仅仅要考虑开源,也要考虑节流,所以也要考虑销售和市场费用的管理。

Q5

网友互动1:大型医药企业,实际内部有很多业务系统,部门级的、公司级的数据结构等很多不一样,有没有解决这一问题的案例分享。

恒瑞医药CIO王卫列先生:“ IT 系统一定要整体规划、分布实施,出现这种情况一定是IT规划做的不够全面,或者是收购了一些企业带来的系统整合问题。

恒瑞的信息化系统都是由总部统一组织分步实施,很多业务系统往往先在一个分公司实施成功后向其他分公司逐步推广,所以做到了统一规划、统一架构,同时公司部署了一套统一的SOA系统来实现系统的数据对接,所以恒瑞没有这种问题,如果其他企业遇到这种问题建议基于SOA来实现跨数据的集成和数据的传递。

瑞泰信息CEO汪忠田总结:两个关键点,(1)是要做好总体规划,否则集团化企业的IT系统会存在很多问题;(2)是整合的问题肯定还是会存在,选择SOA架构按照同一标准做集成非常关键的。

Q6

网友互动2:如何提升CIO在公司的话语权?

如家酒店集团CIO王波先生:“(1)一定要服务公司的核心业务,每个CIO都要了解公司的核心业务是啥,然后围绕核心业务把系统做到行业内最好;(2)选择工作一定要选择对IT依赖性高的企业,一旦IT停摆,企业业务也会无法运转。

最后,希望疫情早日过去,同时也希望更多的企业在这场危机中把握住转变的巨大机会,等到春暖花开之际,可以实现高质量发展。