零售学园丨如何把客户分流到使用网上银行/电话银行?

2015/12/19 15:39

文 | 零售金融频道

如何把客户分流到使用网上银行/电话银行    

  教客户使用网上银行的好处是,让客户了解网上银行、电话银行等电子银行使用的方便性,使客户在对简单的交易处理上不去用到分行网点来进行,理财人员可以有更多的精力去为客户提供理财咨询服务。

  那么,在电子技术的应用方面,分行网点的主管就要去考虑一下,到底有多少客户懂得用这些技术?需要主管在你的网点里去号召全体行员教育客户。比如说银行在这个月颁出一个规则,如果你这个网点有1万个客户,为什么只有200个人注册了网上银行,要求在3个月内提高到1000个注册并使用网上银行的客户。针对这个提升的工作,可以开展一些活动,例如开通网上银行进行交易的,手续费可有更多的折扣优惠。

  台湾的银行网上银行使用比例大概是三成,高的到四成。在分行的网点每一个销售人员都要鼓励客户去使用网上银行的服务,为 客户提供方便,节省客户到网点排队等待的时间,销售行员则可以有更多的时间去做销售。

  身为分行网点的主管或销售主管,对你网点的行员要教授这样的事情,请他们去提高这些意识,多让客户运用银行电子技术服务的优势,随时发现在所辖属的网点里客户有需要,能通过网上银行办理业务的,就推荐他们开通网上银行,并且由服务人员教他们怎么使用,告诉他使用十分方便。

  每一项现有的技术都要教你的客户怎么样去使用,每一个支行的行长要把任务交代下去,并且要监督。每一位行员(包括个人理财经理、贵宾理财经理等)在完成客户后,最后都要去教客户使用ATM、网上银行和电话银行。

  假设你这个礼拜发现某个柜员引导客户来使用ATM特别多的,开会的时候就请他发表他是怎么和客户解说的,久而久之网点的客户懂得使用这些方便的交易渠道,就不会常常到分行网点来占用柜台,柜台的人力也可以慢慢转移到销售工作中。客户教育工作是一个持续性逐步提高的过程。


文 | 零售金融频道
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