从众安保险的呼叫中心策略看“新保险”的创新

2019/02/13 13:52

来源|企服社

知识图谱,从众安保险的呼叫中心策略看“新保险”的创新

2015年7月份,成立不足两年的众安保险在首轮融资中,便获得了高达500亿的估值。同年12月份,众安保险更是摘得了由 Fintech发布的2015年全球金融科技百强榜(Fintech 100 2015)桂冠。截至2015年底,众安保险累计服务客户数量超过 3.69 亿,保单数量超过 36.31 亿,在 2015 年双十一,更是创造了 2 亿张保单、1.28亿保费的记录。以众安为首的“新保险”为何能在较短时间创造如此瞩目的成绩?成绩的背后又显现出新保险与传统保险怎样的区别与联系?

传统保险的痛点

笔者认为,传统保险的痛点在于:1.国民保险意识弱,对保险的主动需求小。相比对于理财以及财富增值旺盛的需求,国民对于人身、财产的风险管理意识淡薄,对保险产品的主动问津少;2.传统保险营销渠道简单粗放,展业方式主要靠低素质人海战术广撒网的保险营销员渠道,以及保险处于相对劣势地位的银保渠道。3.传统保险产品设计老套、复杂,核保核赔流程冗长,被动式购买情况下再次购买的意愿低下。

互联网保险颠覆了什么?

笔者认为互联网保险恰好能直戳上述痛点,首先互联网衍生出丰富的连接人与万物的场景,能够新生许多值得保险嵌入的情景,如网络支付、网络交易、电子游戏、在线旅游、在线医疗、车联网等等,以新鲜而且贴近日常生活的方式激发用户的保险和风险管理需求;其次,互联网轻资产低成本的优势,能有效降低保险产品设计、销售、核保核赔过程中的成本,简单高效;最后,互联网使用过程中高频次、嵌入式的特点,提升用户对于保险产品的主动以及再次购买意愿。

因此,我们认为互联网保险亟需解决的痛点也有先后之分,提升用户体验、获得客户粘性,激发保险需求在前,而这正是众安保险目前正在创新与颠覆的内容,我们看好以众安为代表的互联网保险公司以及以互联网为载体进行的保险业的持续变革。

众安保险的模式创新

众安保险已形成核心优势:产品设计基于场景定制,快速响应需求;定价基于互联网大数据,动态承保;销售则无缝接入场景,直面客户,交叉销售;理赔服务实现高度自动化,迅速而透明。此外,作为国内首家核心系统搭建在云上的金融机构,众安基于云服务平台,搭建更加开放、灵活、可扩展的核心系统,适应互联网海量、高速的业务需求。

呼叫中心的运营策略

从我们实际运营呼叫中心的情况看,众安很好的贯彻了上述策略:

1、产品设计:多种场景,统一响应

众安保险基于互联网交易场景的产品设计,衍生多种不同种类的场景险,对于多业务的咨询受理,众安通过以下两种方式实现快速响应。

l采用全国统一的400服务热线,负责所有险种的咨询受理,按照业务线分为对应的服务队列,提供专项服务;

l将呼叫中心与各合作平台系统打通对接,使消费者在购买保险的交易平台快速联系到众安客服人员。

2、营销渠道:多元融合

a)流量来源:自营+合作

传统保险营销主要依靠代理人和电话直销两个渠道,由于参与人员素质参差不齐,容易令消费者产生较差的用户体验。而众安保险营销则放弃了传统渠道,流量一方面源于众安自身网站的直销,另一方面作为一家服务互联网生态的公司,众安保险已与100余家公司开展了不同场景的业务合作,广泛的合作伙伴为众安输送大量流量。

众安保险在天润融通云呼叫中心基本上以呼入业务为主。

b)新保险与传统保险之间优势互补、流量互换

对于传统保险,新保险没有采取竞争对立的方式,而是采取优势互补、互惠互利的合作。以“保骉车险”为例,就是众安与平安联合推出的首个互联网车险品牌,众安负责线上营销,平安负责线下服务。通过天润融通云呼叫中心的智能转接,众安与平安之间,能够实现流量互换。对于用户来说,能够减少在两个平台之间的跳转,增强用户体验。对于双方平台来讲,能够实现相互导流,实现优势互补。

3、理赔服务支持:呼叫中心+APP现场快速理赔

在需要线下配合的理赔项目中,众安推出了呼叫中心7*12小时的理赔服务,通过呼叫中心+App的联动,实现现场快速理赔。

客户出险后拨打服务热线申请理赔,由呼叫中心根据客户地理位置,将客户派往最近的维修网点,到达现场后通过众安与合作平台开发的系统上传照片定损, 在不缺物料的基础上1小时内完成修理。

通过呼叫中心与App的联动,优化理赔环节中不必要的干预因素,将响应时间做到最短,提升用户体验。

4、云服务平台:开放、灵活、可扩展

基于众安“场景险”的设计特点,其运营系统需要与第三方合作平台进行整合对接,系统的开放性,灵活性尤为重要。加之“场景险”波峰波谷的业务特点,对系统的扩展性也有很高要求。故此,众安保险在选择呼叫中心服务商时基于以上考虑,选择了专注云呼叫中心服务的天润融通。

云呼叫中心丰富的接口能力,为众安保险与第三方合作平台提供灵活的对接方式;按需的特点,可随时通过增减座席来应对峰谷的业务波动;分布的特点,可为众安实现多点的快速组网。

根据国务院相关指导意见推测,到2020年中国的保险保费规模将达到50000亿元。背靠行业发展红利期,手握阿里腾讯海量流量资源,众安保险这个行业的弄潮儿,在互联网保险最好的时代又将如何乘风破浪,再创辉煌,我们将拭目以待。

来源|企服社

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