金融科技助力渠道提升运营效率,银行营销转型成效初现

2018/12/29 13:47

2017年7月8号,由《零售银行》杂志、网银联盟和阿里云联合举办的2017中国零售银行渠道创新论坛在杭州圆满落幕。本次论坛的主题为“体验驱动,拥抱全渠道运营时代”共有来自国内外的200多家银行报名参加,总参会人数超过800人。


本次论坛围绕“零售银行渠道变革现状与未来”、“客户体验驱动下的渠道体系重构”、“人工智能、云计算与智能网点建设思路”、“跨界合作与零售金融生态体系打造”和“新型城镇化建设背景下的社区金融发展”这五大主题,为与会嘉宾进行主题演讲,详细、全面而深入地展现了中国零售银行全渠道运营的理念、思路、策略和方向。


零售银行渠道管理变革成为会上的讨论热点之一,对于银行网点创新渠道建设,北辰德科技副总经理杜海荣先生指出,当下和未来的几年,轻型化、智能化、小型化是物理网点发展的趋势。


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北辰德科技副总经理 杜海荣


关于北辰德:北辰德是专业的超级柜台服务商,具有丰富的超级柜台项目实施经验,是农业银行超级柜台的软件开发商、设备供应商,建设银行STM试点项目的设备供应商,中信银行智能柜台的软件开发商和设备供应商,还有很多城商、农信等经验,提供从业务咨询到软件开发再到设备生产服务的一体化交钥匙工程。)


杜海荣先生指出 ,无论我们如何拓宽线上渠道,网点始终是银行维系客户的一个重要渠道。相比那些“外来”银行,本地银行有非常明显的在位优势和本土优势。如何让既有的优势放大优化升级、发挥更大的作用,是广大城商行、农商行网点转型的研究方向。


转型实践探索的经验教训:

以展示为主的智慧网点缺乏实质内涵


近年来围绕网点转型升级的创新层出不穷,涌现了很多智慧网点、旗舰店、智能网点等以智慧为主题的新网点。杜海荣先生提到,其中一些通过装修改变外观、以展示为主而轻系统建设的智慧网点,并没有改变网点的运营模式,所谓“智慧”的内在表现不足。


由于智慧网点仍是基于传统柜面服务渠道,客户还是需要在填单、排队等方面花较多时间等待,对网点的满意度不高。对于一线网点的管理者来说,网点的作业型人员配比远大于营销人员,作业压力很高,大堂经理和柜员疲于分流和处理业务,无暇顾及客户,营销和获客能力不足,营销几乎无从谈起,智慧网点有形无实。


大型商业银行的成功案例启示:

根本在于网点的运行效率和风控水平的提升


部分大型银行把眼光转向了柜面业务的流程改造,跳出现有柜面业务流程的模式来重新思考和设计。这些银行围绕网点转型作出很多积极的探索,给同行提供了一些具有启发意义的案例。在实现网点转型的过程中,通常会有以下这两个步骤:第一步,是通过各种各样的方法来缓解网点的作业压力,释放人力资源,并且把这些人力资源充实到营销队伍中去。第二步才是通过大数据和一些先进的技术手段,辅助营销,精准营销,进而实现网点的转型升级。


在缓解网点的作业压力、释放人力资源方面,大型银行进行了很多积极的尝试,包括发展网络银行、手机银行等电子渠道建设,还有会计业务集中、远程授权等等,总之想尽办法把网点的作业压力剥离出去。应该说起到了一定的作用,但是就目前的现状来看,依然有很多业务需要客户亲临网点,通过柜面渠道来办理,而这些主要就是零售业务。


近些年,以农业银行、工商银行、建设银行为代表的大型商业银行纷纷建设了超级柜台、智能柜台等项目,用机器代替人,以减少柜台和作业型人员的投入,从实施的效果来看,柜台少了、排队少了、厅堂里的客户经理多,客户体验得到改善,网点的经营模式发生了巨大的变化。


智能网点成效初见:

业务办理效率和客户服务能力提升

运营成本降低


通过提升网点信息化、智能化水平,改造网点业务流程和风险防控体系,把高科技智能设备引入生产环节,有效提升各类复杂业务的处理效率,降低业务的操作风险,再辅之以商业银行丰富的产品线,进而提升客户服务水平,利用经久耐用的机器设备以降低运营成本。这是一个不同于柜台、不同于自助设备、也不同于电子银行的全新渠道。这里,业务由客户自助发起,充分体现客户的真实意愿,通过人脸识别技术和前后台分离的业务模式来完成客户身份审核,业务重要风险点和客户使用权限被封装在系统流程中,柜面20分钟办理的开卡业务只需要3分钟,业务快速、安全、一气呵成。而网点工作人员不再担当柜员的操作角色,改而成为综合服务的角色,这里的综合服务,最主要的是承担客户对业务的咨询,以金融顾问角色帮助客户做好财富和账户管理的工作;其次是做好风险防控,对客户身份、客户权限、客户真实意愿进行审核,确保业务风险处于较低的水平。这样的一个全新的客户服务模式,在国外银行业,他们叫做智能银行、智慧网点。在国内,我们叫做超级柜台、STM、智能终端机、智慧柜员机。


智能设备在国内银行业的发展只有短短几年时间,但各大银行都相继跟进,各种智慧网点快速推广开来,成为了网点转型、释放劳动力的重要手段。农业银行最早在全国投放超级柜台,24000个网点中网点高柜开设数量由5-7个缩减到了1-2个,分流掉了柜面上93%的非现金业务,替代率非常高,对网点柜面产生了巨大的影响。实现了大量柜台业务的离柜办理,提高服务效率,有效提升客户体验,降低运营成本,促进了网点转型。

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