银行数字化转型系列(一):线上渠道管理

2018/12/07 16:48

新知图谱, 银行数字化转型系列(一):线上渠道管理


数据时代,金融科技日新月异,面对着新兴金融机构的挑战,传统银行也积极应对进行数字化转型,通过新技术应用,改进为客户创造价值的方式。数字化转型不仅在于技术升级改造,更为重要的是战略指导思维的转变,以及组织进行适当变革的支持。我们总结了在过去一段时间里所观察到的银行进行数字化转型过程中遇到的问题,以及我们在实际项目中总结出的经验及建议,为转型中的银行提供一些有益的参考。


本期的主题,我们将关注银行线上渠道管理。当下银行大力发展线上渠道,如直销银行、网上银行、手机银行APP、微信银行、公众号、小程序等。如何整合渠道资源,发挥各线上渠道优势,提高线上渠道的运营协调效率及绩效,成为了传统银行在数字化转型当中必须面对的问题。

 

传统银行数字化转型中

渠道管理常见的问题


1、线上渠道缺乏统一发展战略


我们观察到不少银行并未根据全行战略制定线上渠道统一的发展战略及目标。同时,也由于缺少有效的市场数据以及分析技术支持,未能充分对市场现状、竞争环境、发展趋势进行调研分析,导致制定的线上渠道发展战略偏离实际情况,在此战略指导下实际操作所产出的效能未能达到预期目标。


我们认为银行应对自身发展现状进行全面梳理,对市场进行有效调研,通过数据收集(包括外部第三方数据)、分析以及行业对标,在全行层面对线上渠道形成统一的战略规划及目标。


2、线上渠道协同能力较低,缺乏统一规划管理


在传统的组织结构下,各产品、服务由不同的部门负责,而对于线上渠道的应用和管理缺乏统一的制度规范(如客户管理、营销管理、数据管理、绩效管理、商户管理等),各部门之间的沟通协调机制有待完善,业务及客户数据未能有效共享,客户引流策略尚未制定等,导致资源配置不合理、投入产出比不高、资源浪费。


参照部分国内外标杆银行的做法,可考虑设立独立的线上渠道管理部门、建立统一管理平台,通过对各渠道数据、客户信息、客户身份认证、客户服务、功能开发、产品上线等进行整合、统一管理,以实现数据信息互通互享、服务标准化等,增强各渠道的协同发展。


3、线上渠道功能有待完善,客户体验有待提升


银行在开发线上渠道功能时,希望尽可能地做到面面俱到,希望各渠道均可满足客户的不同需求,以显示功能的完备性。但是,由于开发支持跟不上,部分业务的线上功能未能同步上线,容易造成对于某些简单的基础性的功能、业务在各线上渠道高度重合,缺乏差异性;对于某些逻辑较复杂的业务,线上渠道上仅展示入口,实际上并未能支持客户线上完成办理,客户线上操作体验度有待提升。


我们认为银行除了继续推广创利能力强的明星产品,可适当地牺牲渠道功能的齐备性,对性能组合的内部结构进行颠覆性的重新布局,把未被很好满足的客户需求置于功能完备性之上。


4、线上渠道营销机制不健全,未能充分发挥线上渠道的优势


我们观察到部分银行的线上渠道大多销售统一开发的、常规的、标准化的产品,未能充分发挥线上渠道的优势,且未能借助新技术手段了解各渠道的优势及真实的客户需求,以至于未能通过线上渠道有效盘活存量客户、开拓新客户、新业务。


我们认为银行应加强线上渠道的数据获取(包括外购数据)能力及挖掘,从而获取客户基本信息、交易数据、操作行为、习惯偏好,并对其进行充分数据

分析,深入了解客户需求,以客户为中心,向客户提供优质的客户服务,从而增强营销效果。

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