电话银行创新服务

2018/12/06 16:37

电话银行创新服务

       电话银行业务通过不断创新,内容不断丰富,增加了不少特色功能,许多以前只能在银行柜台上进行的服务也被平移到电话线上,使得人们可以足不出户完成操作。

        (1)“快捷码”功能

       快捷码为客户提供了快捷、便利办理电话银行业务的途径,使客户避免使用繁琐的语音树菜单查询。快捷码操作模式针对客户的使用习惯,从“以客户为中心”的服务观念出发,为客户提供更便捷的服务。

    客户可以在主菜单中选择“快捷码”功能,直接输入所需交易的快捷码进行操作,不必通过自助交易中的菜单逐级选择。

       (2)高端客户专享服务

       如果客户是交通银行沃德财富客户(VIP客户),便可以在个人业务菜单中选择“6-沃德财富客户服务”,尊享专家座席服务。沃德财富客户服务提供专用的语音菜单,优良的系统配置和一支专业客服团队。系统通过卡号识别客户身份后,客户不但可获听专享欢迎语,得到尊享服务优惠,更能体验亲切、专业、便捷的专享服务。

       中行上海分行客户服务中心以“优、延、特、专”为高端客户提供至尊体验,推出包括信用卡额度调整申请、换卡EMS专递、机场贵宾厅预约、健康体检预约、理财沙龙”预约等四大类12个专属升级服务。

       (3)卡卡定向转账

       电话银行卡卡定向转账业务为客户办理电话转账业务提供了更大的灵活性和更强的安全性。客户在银行营业网点签约电话银行卡卡定向转账后,即可通过电话银行办理定向转账业务。客户在签约时必须填写固定的转入卡卡号,每张卡可以绑定多张转入卡。

       客户在电话银行实际操作时,按语音提示选择卡卡定向转账。客户只能将资金转人已签约绑定的转入卡内,定向转账交易不设每日最高累计转出限额,但是单笔转账限额原则上不得超过10万元。

知识图谱,电话银行创新服务

       (4)网上在线客户服务

       如果客户登录交通银行网银后遇到问题,可直接呼叫银行客服中心专业座席。利用先进技术,专业座席可以实时了解客户的网银使用情况,通过网上聊天方式,在线与客户沟通,帮助客户解决遇到各类网银问题,必要时可以指导客户一步步完成交易,实现真正意义上的互联网客服中心。

       (5)代客交易(招行、交行等)

       电话银行代客交易业务是指座席员通过电话银行系统,在线为签约客户提供转账、基金、股票、国债、银期等交易服务的业务。客户可以在座席员的帮助下,根据语音提示,完成各类金融交易。

       无论客户要买卖基金、外汇宝、卡卡转账或银证转账,座席员都会根据客户的需要,代理完成各类金融交易,使客户无需进行复杂的按键操作。

       进线电话银行的客户除一般业务信息咨询外,需通过输入身份证号或账号进行客户身份识别。涉及客户账号信息,需验证密码。

       (6)多语种服务

       为进一步提升银行服务水平,世博会期间中行、交行等银行客服中心除日常对外提供中文普通话和英语服务外,还增设日语、韩语、法语、德语、俄语、西班牙语、葡萄牙语、意大利语、阿拉伯语等服务。世博后仍可提供英语、日语等多语种服务。

       中行上海市分行客户服务中心集中文、英文和日文三个语种为一体,也是同业中首家提供中、英、日三个语种的客户服务热线。世博期间,为更好地向外籍客户提供紧急情况下的一站式金融服务,在上海公安局110、行内特殊语种志愿者的配合下,推出“95566小语种应急服务流程与方案”,提供包括法语、韩语、阿拉伯语、西班牙语等在内的12个语种应急服务;在运营服务总部的领导与支持下,与全辖35个客户服务中心建立了“上海世博会期间全辖客服中心业务联动机制”,通过各地客户服务中心联动为外地来沪客户提供紧急情况的服务支持,实现“便捷服务无障碍”的目标。

       世博期间,英、日语服务热线电话呼入量持续递增,特别是英语来电同比增长近30%,但渠道接通率始终保持在95%以上,日语服务热线的接通率更是接近100%,小语种服务支持方面,世博期间成功启动对西班牙语、俄语等语种的挂失应急服务支持。全辖客户服务中心业务联动方面,仅国庆期间就启动借记卡紧急取款20余次、跨省市客户挂失2起,为客户提供全面的金融服务保障。

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