康堡儿科创始人赵长松:儿科诊所“淡季不淡”的秘诀,有这几招

动脉网 | 未来医疗服务平台 2019/12/05 10:37

11月30日,互联网医疗公司丁香园在上海举办了“心连接 新跨越—2019诊所发展联盟年会”。大会吸引了500多位国内外知名医疗机构管理者、创业医生、医疗投资机构等相关从业者参与,共同探讨了基层诊所的发展之道。

会上,康堡儿科创始人赵长松就《儿科诊所淡季不淡的秘诀》展开了演讲。本文对其精彩内容进行了整编。

(图为康堡儿科创始人赵长松)

以下为演讲实录(有删减):

走出体制:从三甲医院离职,做新型价值诊所

2005年,我在长春一家三甲医院儿科工作,连续12年坚守在临床一线。2016年的秋天,由于我们儿科人非常少,科主任也已经50多岁,在看不到什么未来的情况下,我萌生了辞职的想法。2017年元旦,我正式辞职,尝试做价值型的诊金诊所,这在我们东北是第一家。

大概用了三个月的时间把诊所装修了起来,诊所的理念是重医疗、少药品,为婴幼儿打造健康的城堡,所以名字叫康堡。

当时在东北没人知道还有这样形式的诊所存在,后来有一个宝妈分享,他朋友圈宝宝生病贴退热贴发朋友圈,一个朋友说你去康堡看看,她说这是什么?不知道!第二个朋友留言你去康堡看一看,她说这在哪?不是很清楚!过了一会又有一个朋友说,你赶紧去康堡看看吧!她见我面说:“康堡到底在哪?干什么的?我觉得我再不带孩子来看都是罪人了!”举这个例子,是想说我们当时的口碑做得还是不错的。

目前,康堡诊所公众号关注人数高达两万余人,建立健康档案的有五六千人。数据表明每三千名客户需要一个全职的医生,我们有两名全职儿科医生,第三名已经入职,现在已经开始筹备下一家诊所。

在运营上做颠覆:从0元到199元诊金,顾客量反上升

2017年的3月份我们试运营,11月份我们突破了盈亏的平衡。实际上我们一开始走了一段弯路,我们没有什么名气、做诊所不被认可、也没有什么客户,所以我就把诊金定成0元、不要钱。

我心里是这么想的:这么好的环境,再加上我有十多年的儿科经验,这么靠谱,不得人满为患、门庭若市?结果没有人,我当时很崩溃。后来想想0元意味着什么?意味着不值钱,就这么简单。

发现不对,我赶紧把诊金调整为49元试水。结果反响非常好,老百姓觉得花49块钱买到相应的价值。我们很快从49元突破、上升到69元诊金,到现在149元、我们从12月1日开始,将调整为199元。

我们公众号现在预约看诊,都是秒光,抢都抢不到。当然,既然出来做价值型诊所,就要解决现有医疗的痛点问题,现在医疗的痛点是什么?

第一个大病小治、小病大治,这个最普遍。本来孩子就是一个感冒,结果当成肺炎过度治疗。还有共病不同治,有的医生建议必须手术,有的医生建议可以保守治疗,患者就懵圈。这些问题都跟诊疗以及医疗服务息息相关。

其次还有什么痛点?那就是看病“等”的问题。你挂号要等、缴费要等、诊断结果要等、输液要等……早上排队下午四点都还没结束,很多客户的怨气都是在等待中积攒出来的,我们现在怎么解决这些痛点的问题呢?

制胜三招:玩社群导流、重视服务细节、云管家随访

古代有一个人物叫程咬金,他的绝招有三招,三板斧。我们也把这三招试了一下。

第一招,劈脑门。劈脑门就是建立微信群,维护社群。我在体制内的时候就做了微信群,当时建了两个微信两周满群了,一开始我做一些答疑,后来没时间。现在这个群扩张到10个群,基本都满了。

我们有6-7个群管理答疑,他们非常乐于贡献,比如宝宝留清鼻怎么处理,他会建议宝妈用生理海水冲洗,这些好的建议能解决宝妈焦虑的问题。同时吸引更多宝妈拉朋友一起进群,来解决一些育儿方面的问题。

在这10个群中,每天只要满群管理员必须踢除不活跃的用户,群一定要有新鲜的血液才能有活跃度。通过我们每天的筛选,每个群平均不到100人,我们按照这样的速度筛选会筛选10年。有了这样一个流量你还愁获客吗?流量开始于线上,要做社群维护、不断的换血。

第二招,鬼剔牙。比如洗手,我们用知名的洗手液,能杀死市面99%的病菌,成本不低、客户也知道。再比如听诊器,我们每用一次都要全面消毒、避免交叉感染。再是药品。这个药的储藏条件是什么?要在8-30度常规保存不能冷藏,这个药品在低温可能会影响药物的疗效,药品安全性我们非常关注。我们把客人引来,怎么留住?秘诀就是做好这些服务细节。

第三招,掏耳朵。这里面依赖于我们强大的云管家,云管家这两个功能第一个预约,预约能解决两个问题,第一个就是客户,他能解决客户时间成本,然后能保证它在预约的时间段内有充分的时间可以进行交流,我们很多客户现在都很习惯用。

在预约已经非常满的情况下,还有一部分人怎么办?大家知道东北民风彪悍,有的客户约不上就冲进诊所要马上看。因为约不上,我们做了自己的“黄牛票”,请你付498元插队费。

498元接诊我们耽误了下一个约诊的病人,我们把下一个约诊的病人免掉,就达到了四赢的效果。一、插队的付了498元,满足了他的愿望,患者也得到了及时治疗。二、被耽误看诊的顾客虽然延迟了20分钟,但省了诊金,没有什么怨言。三、我们客服好解释。四、我们医生诊金有提高。

在预约上,医生端其实能够获取客户最大的信息。没有预约的情况下,医生最大的挑战是什么?就是你永远不知道下一个客户是什么病情。看完上一个,下一个来了是什么?不知道,要看。通过预约的时候,看病情描述可以有大概了解,也能节约看诊的时间。

第二点,我们的售后服务是非常给力的。我们有三天免费线上回访,小宝宝病情变化非常快,在诊所一个样,回家一个样,怎么办?宝妈说我家孩子又吐了、又拉了怎么样,医生告诉他这种情况怎么处理,继续观察还是复诊。我们提供售后服务闭环服务,客户黏性非常好,复诊率非常好,客户的约诊满满的。

在这个过程当中做到贴心、方便、周到。客户对于149元的诊金开始觉得贵,但是接受完服务觉得特别的值,觉得贵就对了,因为我东西不便宜,让他觉得值感受非常好,他下次还来。

最后提出两个问题,第一个我知道在座有想做新型诊所的想法,各位有没有考虑清楚做新型诊所,有哪些医疗方面的痛点问题?你找不到就做不了差异化服务,你做不了新型诊所,各位要仔细思考一下。

第二个我们已经运营诊所的各位管理者,大家再想一想还有哪些医疗服务可以优化?只有在不断优化我们医疗产品,才能更好发展,如果你不做改变的话,你迟早会被淘汰。

分享到这里要到结束的时候了,其实我是非常喜欢孩子的,非常爱孩子。正是源于这种爱,不断进行创新,坚持把这条路走下去。我相信这种新型的有价值的诊所,未来将在我们中国大地遍地开花。 

文 | 徐文娟

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