双11客服团队如何提高销售转化?西域美农分四步骤布局

旺店通ERP | 零售云服务提供商 2019/11/06 14:13

每年双11,都是客服压力最大的时候,大促期间的转化率、销售额、售后的维护和改进,都与客服有着莫大的关系。因此,在双11活动前,需要提前为大促做好客服的准备工作。那么,如何打造高效的客服团队,来促成销售转化呢?

上周,在慧策先机Club西安站活动中,慧策(原旺店通)邀请了客户西域美农的客服负责人涵涵,从节前的准备工作、双11当天的提升转化、节后的售后服务以及整个大促活动的复盘四个方面,简要分享了双11客服团队的布局秘法。

(西域美农客服负责人涵涵)

01

双11活动前

在预售期,需要提前对客服进行培训,并让客服引导客户进行收藏和加购。

●首要是 培训双11活动的规则 以及店铺制定的规则;

●其次是 产品培训 ,客服只有熟知自家的产品,才能做好关联话术的推荐,并维护好客户关系;

●第三是 ERP软件的培训 ,通过系统流程的自动化操作,有效地节省成本;

●最后是 活动的跟进 ,因为部分店铺在大促开始前还会修改活动规则,所以要及时向客服人员传达最新的规则。

对于客服工作来说,大促前主要就是人员安排。

●比如11日当天,0点~1点属于赛马期,此时活动力度最大,就需提前安排好这期间具体的在岗人数和客服排班。

●其次,尽量在10月中旬安排在线客服进行评价维护,避免大促时不良评价对消费者的影响。在现场,注意调动客服的工作氛围,必要时候,可以通过制定指标奖励、准备餐饮住宿等,激发客服的工作动力。

●同时,预备售后处理方案,在大促结束后,对于特殊备注、发货、发票等细节问题做好分工。

客服在双11前最后一步准备工作,就是各部门协同。

●首先是 与仓储部门的协同 ,比如配合仓库审单节奏,处理投诉、退款、异常订单等疑难事件,还有WMS系统相关的问题沟通等。

●其次是 与运营的沟通 ,客服的工作不仅仅是接待客户,还可能会查询页面的错误,甚至条码问题、赠品问题、广告语问题等,因此需要与运营沟通具体的活动、商品等相关问题。

●另外就是 和小二沟通活动规则 更新、软件学习、后台判责异议等。

02

双11活动当天

双11活动当天,客服如何用服务提高转化率呢?涵涵老师提出了独特的七步法: 欢迎、需求、异议、关联、催拍催付、确认订单、欢送

众所周知,预售支付定金的顾客,11日当天0点~3点是付尾款的黄金时间,这时可以向客户催付。另外,如大量修改地址、备注等突发事件的处理,和对客户的多次催拍,都在这个时段。

在活动时间安排方面,应根据不同时间去安排客户的节奏,比如提醒顾客什么时间来处理运费和差价会更快捷。值得注意的是,客服需要提前准备好统一的话术,在催拍、关联推荐环节,吸引顾客促进转化。

关于促成订单成交的技巧, 涵涵老师提出了FAB模型。

F即特征 ,包括顾客的特征、产品服务的特性等;

A是优点 ,即我们熟知的产品的作用及优势;

B是利益 ,即客户能够得到的效果。

通过这个模型,可以清晰地理清买家的痛点和卖家的利益点,吸引顾客购买。

另外还有准顾客挑选法和紧迫感法等促进转化的方法。

准顾客挑选法, 就是对准确定位的顾客,主动进行挑选,比如顾客是位宝妈,客服就可以直接为她挑选育婴用品。

紧迫感法, 顾名思义就是为顾客制造紧迫感,告诉顾客活动剩余最后的时间等。

●还有,让顾客 先试用的方法 ,成功率可达到80%。

03

双11活动售后期

对于活动售后期,我们一般分为三个阶段:11月11日~11月15日,集中发货阶段;15日~23日,大量售后问题的爆发阶段;23日~26日,收尾阶段。

对于售后问题的处理,当顾客申请退款后,通过旺店通ERP软件,系统自动识别顾客意向,对快递自动进行拦截并为客户退款。我们经过测试, 失误率大概是0%

还有就是 客户需要修改地址,通过ERP也能快速实现 ,系统自动发给顾客确认地址,如果需要更改,顾客修改完后会自动同步到ERP系统中,无需人为操作。

对于顾客退款和补偿的方式,现在最普遍的就是发红包,这也是售后的助力方式之一。而关于错发、漏发、缺货、质量问题、缺货超卖等情况,客服必须提前做好预算,恒定数量。

客服还需要拥有的重要技能, 就是把握好店铺的指标 ,如风向标、DSR等,把握好店铺指标,就能对顾客的商品质量及物流进行有效挽回,减少损失。

04

双11活动复盘

所有工作的最后,都将以必要的复盘收尾。 客服部门最主要的就是售前复盘 ,回顾今年应该做但没有做的准备,查漏补缺;最好能够分组性地复盘,先由客服人员自我总结,再由小组长进行复盘、总监进行复盘,最后所得出的方案,即可为明年的大促活动奠定良好的基础,事半功倍!

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