新手商家如何处理售后

麦吖客服外包公司 | 提供专业的线上客服外包服务 2019/10/24 11:55

售后客服的主要职能发挥顾名思义是在产品完成销售之后,只要产品被寄出,所有的问题就归售后来处理,包括退换货,物流问题,客户的反映和投诉,中差评处理等。要做到,所有的售后问题全都不是问题,让我们能从售后服务中感受到我们的服务质量,从而提高客户的忠实度。麦吖客服,为你分享更多的客服资讯。

首先作为一名售后客服,脾气要温和,态度好。同时要擅于沟通,对于产品的属性、卖点,优缺点能够进行熟悉的掌握,店铺信息准确及时地进行对接。

关于售后客服每日工作流程,我们需要做到的是——

看阿里旺旺客户的留言,并及时的跟进,如果是物流问题,及时将信息发给客户,对已经收到宝贝,有疑问的,及时作出解释。

2.进后台看评价管理,如果有评价内容需要解释的,及时处理,C店的中差评要在1周之内处理完成。这里要注意的是,修改评价的时间节点是一个月。

有关售后客服工作的注意事项,包括具体的工作细分——

每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪,要做到抢在客户前面,发现问题,疑难件发现以后,要做记录,并且定期跟踪。

2.客户来催单,要第一时间打电话给相关快递公司的客服,把物流信息反馈给客户,并且做到安抚客户的情绪。

3.客户关怀,将客户档案库的分类客户进行分类关怀,例如节假日,天气骤变,生日关怀,让客户感受到我们的温暖。

在实际沟通工作中,遇到以下类似的问题时,我们可以给出如下的话术——

1买家抱怨或者不满:

您好亲,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递问题的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2物流问题:

亲,非常抱歉,最近物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款/换货/赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3产品使用中的售后问题:

客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨,这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不到问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心,细心地解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客服真正体会到你是在诚心诚意地为他解决问题 。

这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

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