听懂客户潜台词-总结TA的问题

麦吖客服外包公司 | 提供专业的线上客服外包服务 2019/10/24 11:47

听懂客户潜台词-总结TA的问题

客服处理问题的四个境界

1、听见:我知道你说什么

2、听懂:我知道你要什么

3、让TA知道被听懂:通过我的表达,让你知道我知道你要什么

4、让TA产生信任:通过我的表达,让你知道我明白你要什么,并我可以帮

你解决问题

再深层次的表达:

听见:你跟我表达的字面意思我理解了,你想让我做的事情我明白了

听懂:我知道你为什么有这个问题,基于对问题的了解,我知道你实际需要什么

挖掘:基础你需要背后的原因,你可能还会需要什么?

案例:气死我了,你们家的衣服尺码怎么这么小,我买来是要出去旅游穿的,现在怎么办,我要退款!

听见:衣服小了,不合适,想要退款。

听懂:衣服不合适,但是客户还是有需求的,只要我赶得上她时间,就可以成交。

挖掘:客户要去旅游?我做好这单的服务,再推送几样跟这个比较搭的,拍照好看的其他商品吧,试试能不

能成交。

案例:我给我家老人买了这个手表,表带背面上有一块漆没上均匀,还这么贵,你们真是坑人啊!

听见:表带有质量问题,客户对商品不满意,有退款倾向。

听懂:表带有质量问题,但是不影响功能使用,客户是觉得性价比不高,适当的部分退款可以减少客户心理不

平衡。

挖掘:表带有质量问题,老人使用,有一种可以报时,指针更粗的表,价格差不多,退回来推荐他买这款?

小结

1.不要先假定客户的目的,不戴有色眼镜,中肯的看待客户每一句话。

2.不管是听懂,还是挖掘,都是从客户需求角度出发

3.听懂,是基于场景,不是每个客户都有潜台词

4.挖掘,是基于契机,不是每个场景都挖掘,挖掘的前提是了解背后的原因

作为客服咱们应该如何组织语言回复顾客比较好呢?

1、让TA知道被听见,即嗯嗯好的,我来核实一下。 你的要求是什么?

2、让TA知道被听懂

因为,所以

你的想法是什么?

这样解决可以吗?

3、让TA产生信任

这几个方案你接受哪一个呢?

这个解决办法比较适合你

案例:气死我了,你们家的衣服尺码怎么这么小,我买来是要出去旅游穿的,现在怎么办,我要退款!

让TA知道被听见:嗯嗯,很抱歉给您带来不便,我们加入7天无理由,可以给亲退货退款呢

让TA知道被听懂:因为衣服问题,影响了您的心情和出游很抱歉,如果亲喜欢这件衣服,我们加急给您换

成合适的尺码,您看可以么?

让TA产生信任:因为衣服尺寸,影响了您的心情和出游很抱歉,我有两个方案。1.马上给亲办理退款。2. 马上给您换合适的尺码,我们这件衣服旅游拍照很好看呢,如果时间赶得上,建议您第二个方案。另外我 们也有一个配饰特别适合搭配这件衣服,如果您需要可以给你最低的折扣。

案例:我给我家老人买了这个手表,表带背面上有一块漆没上均匀,还这么贵,你们真是坑人啊!

让TA知道被听见:非常抱歉给您带来不便,如果商品有质量问题,亲可以申请退货退款,我们给您处理哦

让TA知道被听懂:因为表带的质量问题,给您带来麻烦真不好意思,手表如果老人用着还方便的话,我 们给您打个折如何?

让TA产生信任:因为表带的漆面问题,给您带来了麻烦。如果亲想要退款,我们马上给您退的,如果家 人还算喜欢的话,我可以去跟老板申请给你个合适的折扣。

小结

1.描述总结问题,要用因为,所以。不要跳过因,直接说果,比如所以……,那………)

2.自己的用词尽量美好

3.替换掉客户不美好的词语。

4.给解决方案(客户视角出发,给选择,递进抛出你希望TA选择的方案)

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