想念食品王俊杰:备战双11,客服如何塑造服务的价值

旺店通ERP | 零售云服务提供商 2019/10/23 00:08

一年一度的双11大战就要打响。所有参加大促的商家都繁而有序地进行着准备。仓库库存的清理盘点、货位的着重规划、商品的上新、广告的投放…….各个环节都尽可能地避免出现失误。这其中,客服人员的储备和培训,也是众多商家双11布局的重点。

在很多商家的认知里,客服无法快速地带来可见的效益,是属于消耗成本的部门。但实际上,通过合理的管理, 客服部门可以实现由“成本”向“价值”的转化

10月10日的慧策先机Club上,慧策旺店通的老客户、知名企业想念食品客服负责人王俊杰老师,就分享了双11备战时,如何塑造客服的价值。

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(图: 想念食品负责人王俊杰)

转变客服职能,提高综合能力

商业环境和企业需求逐渐改变,消费者更加“自我”、个性化的服务需求,让双11的客服成为各大商家的痛点之一。

买家对服务的期望越来越高,希望自己的诉求在每时每刻都能得到响应,尤其一些专业打假的消费者,如果服务不当,可能会带来“灭顶之灾”。因此,无论机器解决或者人工处理,及时性和有效性是他们考察卖家服务的重要指标。

王俊杰老师提到,现在客服的 职能范围其实扩展到了业务资产、关系资产、数据资产和团队资产等多个方面 ,不是承担基础的服务,而是协助企业完成产品和服务的优化。

比如想念食品,会进行大数据的统计、分析、汇总,整合出客户群体以及客户消费的场景,让客服团队具备专业的综合能力,可以随时挑战运营、仓储、财务等不同方面的工作,用服务实现产品利润的最大化,体现产品的附加值。

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加强技术协同,完善服务方案

企业的良好运作,除了人员各司其职之外, 部门之间的协同合作至关重要 ,客服服务亦是如此。每年双11都是店铺增长订单量,促进产品和品牌曝光的重要时机。面对突然增加的服务承接量,服务不再只是客服的工作,它需要更多的支持,尤其技术支持。

“通过大数据分析常年累计的客户问题,对他们进行分类整理后,可以先筛选过滤掉部分重复性的问题,通过关键词命中等方式利用智能工具机器人处理。另外,利用第三方技术,通过音频、视频等为客户提供服务,比如店铺直播,我们双11前后都会不间断的做。”

其实, 客服双11的核心工作,应当是从源头上减少买家的求助,明确服务来源与诉求 。想念食品会统计海量的售后数据,来提供个性化的服务。因为再好的准备也会存在突发状况,这时,需要灵活调度人工服务,增大资源利用率。

想做到这点,关键点就在于服务预测和服务调度。通过数据分析进行服务预测后,再进行人力的储备。

比如,分析发现1名客服每小时的最大工作量为360个问题,可以设定考核指标为360,再根据过去两三年里双11当天最大的客服量,算出每小时所需要的人力,较为精准地进行人员部署,并备好预备队伍。

当遇到智能机器人无法解决的问题时,就可以灵活调度预备员工,参与到问题的处理中去。

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建立培训体系,转化服务价值

通过分析我们发现, 客服组织的特点是多元混生 的,每个成员的特点、处理业务的能力都不相同。王俊杰老师将客服定义为“有情有义”:首先处理问题要走心,其次处理问题蓄势灵动。客服团队既需要强兵悍将,也需要预备队来处理其他的需求。

总结多年经验,王俊杰老师对双11客服必备技能总结为 沟通能力、产品能力、运营能力、分析能力和业务能力 。客服既需要自主分析问题的关键点,将问题处理在自己的阵营,也需要对产品性能、背景、使用场景等都具备分析能力,提升复购和转化。

因此,为了塑造专业性客服人才,需要建立体系化的培训机制。首先,提供业务知识和服务技能的培训;其次,管理者要建立客服人员多维度发展的通道,让人才不断地自主成长;另外,我们需要建立体系化的考核指标,通过考核客服人员的业绩和服务价值观,体现客服人员的服务质量和职业素质。

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服务是有普遍性的,通过有限的资源服务更多的客户,这是每位商家的追求。如果利用自动化可以解决30%~60%的问题,就达到了降低人工成本的目的。

降低人工成本以后,就可以将客服的价值转移到服务之外的工作中,比如渠道开发、客户关系维护、产品批发等。这一系列摸索和梳理,最终是希促成服务由“成本”转化为“价值”,实现跨越转型。


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