到底是什么在妨碍医患沟通?

健康界 | 为了更好的医疗健康服务 2019/10/21 23:13

医生是没有时间与患者沟通吗?医患沟通是能力还是天赋?为什么医院耗费心力培训沟通技巧,患者投诉量不减反增?患者最喜欢什么样的医生?

10月16日,健康界重磅新书 《沟通处方》主译、北京大学医学人文学院教授王岳 受邀参与新一期健康界晚课。在分享中,王岳老师以 “医患沟通的‘心’与‘术’” 为主题,从6个问题入手,为医务工作者破解医患沟通难题!

到底是什么在妨碍医患沟通?一起来看看吧~

1.医生是没有时间与患者沟通吗?

谈起沟通,医生往往会有一个顾虑, “现在工作太忙了,哪里有时间和耐心去和病人沟通,这简直就是站着说话不嫌腰疼!”

实际上,良好的沟通非但不会浪费医生的时间,反而会节约与病人相处的时间。

美国的一个研究发现,在外科医生群体中,往往是高年资的医生在手术前和病人的谈话用时更长。相比于低年资的医生,为什么高年资的医生有更多的时间和病人进行沟通?因为高年资医生对医患沟通的重要性认识得更清楚。

王岳老师指出: “没有没时间的人,只有不知道什么对自己更重要的人。” 医生应该更多地从自己的角度去思考,为什么没有把时间用在沟通上,为什么没有利用好沟通技巧、提升沟通效率。

2.医患沟通是天赋还是能力?

在医院,有很多医生执业一生从来没有被投诉过,而有些医生在执业过程中可能被病人反复投诉。这些反复被投诉的小群体可能就会被定义为“问题医生”,认为他们缺乏做医生的天赋。

确实,在很久以前,人们都认为医患沟通是一种天赋。但是现今的研究证明,良好的训练可以提升医生的沟通能力。

1989年,世界医学教育联合会发布的《福冈宣言》中有这样一段话,“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共情(同理心)应该看作与技术不够一样,是无能的表现。”

也就是说,医患沟通是医生的一种基本能力。 缺少与人交往的能力、缺少共情的意识和技巧,就如同你不擅长做手术一样,属于技能的缺失。

如果医院能针对经常被投诉的医生和护士进行精准的培训,进行课程式的教育。你会发现,这些医生和护士多数都可以提升他们的沟通能力,成为病人喜欢的医护。

3.培训了这么多,为何患者投诉量没减少?

从全国的统计数据来看,近些年涉医的违法事件确实在减少,但患者的投诉量依然呈现上升趋势。为什么医院都很重视医患沟通的培训,却没有让患者的投诉量明显减少?

医院确实组织了众多的医患沟通培训,但更多的是偏重技巧,也就是“术”。“医患临床沟通技巧”是大多数医院沟通培训的大标题,教会医务人员“形而下”的方法是多数培训的主要内容。

方法确实重要,但如果只学方法,就很可能发展为解决问题的套路。 在人际交往中,只靠套路是绝对行不通的。怜悯、理解病人,是医生驾驭“术”的前提条件。

王岳老师分享了2400年前希波克拉底的一句格言:“我将像对待父母那样,对待那位传授我技能的老师,在我的整个职业生涯与之相伴。”

湘雅、协和老院长张孝骞先生也说过:“我在病人面前永远是一个小学生,医生应该抱着一种感恩的心态,一种向病人学习的心态,去做医生。”

如果医生不能拥有一颗怜悯病人的“心”,他与病人的沟通就会因为不真诚而沦为生硬的套路。用套路也许能蒙混一时,但绝不能蒙混一世。只有当一个医生心里有病人、关心病人,“心”与“术”才能有最好的结合。

4.我们为什么需要共情?

传统的医学教育并不提倡医生与病人之间使用共情,在60年代末的美国,医学院仍然告诉医学生,“我们要和病人保持职业距离,防止发生移情,因为那样会影响你冷静的判断和精准的手术。”

1998年,好莱坞拍摄的电影《心灵点滴》中,男主人公和他的校长在美国医师公会的听证会上展开了一场载入史册的辩论。在这场辩论中,男主人公问他的校长,“难道疾病与死亡是最可怕的敌人吗?不,我认为不是。我认为冷漠是比疾病与死亡更可怕的敌人。”

与病人保持职业距离,已经不能满足今天的社会需求。医患沟通需要共情,但人们往往会混淆共情和同情。

哈尔曼在《医学教育史》中这样写到:“医生一定要让病人感觉到你在竭尽全力地帮助他。”当医生把帮助病人作为行医目的,医患之间的关系就会更加融洽,而帮助病人也会迫使医生首先去了解病人的需求。共情,就是让医生了解病人的需求,并且做到感同身受。哪怕有时医生什么都做不了,只需要陪伴病人,那也是一种共情的表达。

5.医生为什么要秉承利他主义?

如下两张图,第一张是中国某基层医院乡镇卫生院的病房,第二张是200年前欧洲的病房。如果是你,会选择住哪间病房?

新知图谱, 到底是什么在妨碍医患沟通?

新知图谱, 到底是什么在妨碍医患沟通?

在众多微信推广文中,我们可能会看到医生做出这样的表态 “我们拒绝道德绑架!”“我们为什么要舍己为人?”“学雷锋这种口号已经过时了!”

之所以有这些发声,其实是因为我们不了解医患关系的法律属性。借用钱理群教授的观点:“我们的社会流行的不是利他主义,而是一种精致的利己主义。”这种精致的利己主义使得医患关系的本质无法得到体现。

正如上面的两个病房,大多数人都会愿意选择第二个,也就是200年前的欧洲病房。为什么?

虽然一个病房有二三十张床,但个个都是单人间。一些病人很早起床,在炉边烤火,他们的隔帘被修女们拉开,而另一边的病人依然在熟睡。整个画面有一种寂静的感觉,让人丝毫意识不到这是一个白天的病房。

而中国的病房白天是什么样子呢?一个字,闹。我们有很多医院还没有配备隔帘,而配备了隔帘的医院,护士白天不爱拉隔帘。为什么? “拉帘了还要走过去,掀开帘,看里面的病人,病情怎么样?太麻烦。”

显然,我们在决定拉不拉隔帘时,不是以病人的最大利益来做出决策,而是在以自己的最大利益作出抉择,这和利他主义是完全背离的。

“利己主义”在我们的药剂科窗口表现也是很明显的。很少有医院会在取药窗口贴上警示语: “请把药品放在孩子不能触及的地方,因为药物是危险的。” 几乎所有医院都挂着另一张黄底红字的警示语: “出柜概不退换。” 显然,药学人员也在以自己的最大利益来作出决策。

那么问题来了,当一个病人来到一所医院,来到药剂科、来到放射科、来到护士站,发现你在以你的最大利益作出抉择,试问,他该不该信任?

病人是否信任医院和医生,在很大程度上取决于你能不能让他相信。当病人利益和医院、医生利益发生冲突时,秉承利他主义,将病人的利益放在第一位,才能真正建立信任的医患关系。

6.患者最喜欢什么样的医生?

下面这幅油画中有四个人,重病的孩子、着急的母亲、目不转睛盯着孩子的医生,以及隐藏在黑暗角落里的孩子的父亲。

在图中,孩子的父亲在干什么?

A. 安慰妻子

B. 看着女儿

C. 盯着医生

新知图谱, 到底是什么在妨碍医患沟通?

由于医学知识的不对称性,绝大多数病人很难从专业技能上判断面前的医生到底是什么水平,所以病人会转而去关注一些非技术因素。

“上面这幅图,是1891年英国画家路克·菲尔德斯的作品——《医生》”,王岳老师说,“ 如果是我,我会选C,盯着医生。 别看他摸着妻子肩膀,实际显然他现在最关心的是重病的女儿,他不知道下一步该怎样对待女儿,但他知道目前谁对女儿是最重要的——就是这位穿着红色外套的穆勒医生。但他没有一直盯着医生看,因为在西方的礼仪中,一直盯着某个人看是不礼貌、不信任的表现。 所以这位父亲假装摸着妻子的肩膀,却不时的扭过头,用他的余光瞥着医生的一举一动。这幅画手与眼的分离,恰巧能反映出父亲当时复杂的内心世界。

好医生的标准到底是什么?患者最喜欢什么样的医生?其实最重要的就是,病人能不能感觉到你关心他,你有没有把他放在你的心里。

最后,王岳老师用希伯克拉底誓言中的最后一段话作结,与各位同行共勉:“如果我如我的誓言所说从医而不违反,我定以从医为人生之光荣,并因此得到社会对我的尊重。但如果我违反我的誓言,我必将得到相反的命运。我不开心,我甚至不会向别人去炫耀我的职业。”

作为一名医生,不仅要掌握沟通的技巧,更要真正的做到以病人为中心,把病人的利益放在至高无上的地位上。只有这样,我们才能真正走进病人的心,成为病人心中的“好医生”。

相关推荐

更多“医患沟通”相关内容

新知精选