干货纯享:五星级沟通培训笔记

厚昌学院 2019/10/13 11:21

新知图谱, 干货纯享:五星级沟通培训笔记

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沟通的最高境界是什么?卡耐基说:

,要听到对方很 愿意 说;

,要说到对方很 愿意 听。

——《人性的弱点》

沟通的作用

第一环节,是要让我们从意识层面认识到沟通所蕴含的巨大力量:

沟通的目的:a、说明事物;b、表达情感;c、建立关系;d、进行企图

沟通的作用: 激励 、控制、情感交流、信息交换以 达成共识

沟通的本质:不在于信息的发送者,而是在于信息的接受者理解了什么


区分不同的沟通场景,选择合适的沟通方式,每个人心中都应该有这样一张表格:


沟通渠道

特点

适合情况

需避免

微信




会议




快速面谈




业余时间沟通




电话沟通




E-mail





Case1:邮件沟通

  1. 邮件昵称:如果不是经常交流的对象,记得邮件抬头称呼对方

  2. 邮件主题:邮件注明主题,以便对方快速了解内容【请审批】

  3. 邮件正文:关键结论放前面,按逻辑分段,待跟进事项

  4. 邮件附件:复杂详情放附件、文件名称清晰易懂、附件按顺序陈列

  5. 邮件回复:避免讲同一个主题讨论内容多次发送给全部收件人和抄送人

  6. 例子:会议纪要:及时性、关键结论、待跟进事项


Case2:微信沟通

  1. 不要问"在吗"直接说事

  2. 多用我们,少用你,适当增加表情

  3. 少发语音,多打字,如果只能用语音发,需要抱歉说明情况


Case3:电话沟通

  1. 理清自己思路

  2. 养成随时记录的习惯

  3. 不要占用对方太多的时间

  4. 避免与身边的人交流

  5. 设想对方可能问到的问题

  6. 立即表明自己身份

  7. 确定对方是否有时间

  8. 表明打电话过去的目的

  9. 给对方足够的时间

  10. 重要结论及时写邮件


沟通突破的障碍
  1. 个人因素:个人沟通技巧、情绪、有选择地接受

  2. 人际关系的因素:沟通双方的相互信任和相互了解、信息发送者的可信度

  3. 组织结构因素:上下级别、师生关系

  4. 技术的因素:不同身份,程序员、产品经理

  5. 客观环境的因素:沟通场所、天气


如何听

  1. 倾听的遇到的障碍:心不在焉、很想反驳、情绪上来

  2. 倾听的金字塔

我在用心听

我在听

我在


如何问

  1. 普通的开放式发问:你觉得这次公司年会怎么样?

  2. 高效应的开放式发问:1、如果再办一次一次圣诞年会,给组委提建议?

沟通技能
  1. 说事实:分清主次、表达结构(逻辑性):时间顺序、总分总、并列顺序、地点顺序

  2. 提高煽动性:场景(项目启动、挑战性、未知),加上个人感受、观点、加上表情、肢体语言


沟通对象
  1. 内部:上下级、跨部门

Case上级沟通:

  • 立场、信息、认知水平不同,导致判断不一致

  • 任务完成,不能接

tips:

  1. 了解领导的立场和原则、不要加戏,不要假设、不要揣摩;

  2. 不要怕被打脸,打脸是有收获的;

  3. 沟通前做好充分的准备,预约沟通时列出提纲

  4. 和领导分享足够多的信息(这个模块,你是最专业的,要不到给领导信息)

  5. 先在框架和原则上达成一致

  6. 已经决定的事情,不能因为自己有不同的意见而不执行

  7. 对所有的承诺要有结果的反馈,过程中多同步进展

  8. 对于沟通的顺序和程序要做梳理,不建议越级沟通。


Case:下级沟通

曾经/现在你也是下级 tips:

  1. 倾听、沟通结束确认是否完成明白、清楚

  2. 表扬当面讲、批评私下说

  3. 要想让人服、先得让人言

  4. 想用人,先容人,包容度和格局越来越重要

  5. 控制自己想控制别人的欲望

  6. 授权,但要背锅

  7. 排斥和打击有能力的下属等同于给自己设置了非常低的天花板

  8. 让夸奖成为习惯

  9. 开诚布公是最高效的沟通方式

  10. 下属对你的信任本质是上级对你的信任


Case:跨部门沟通

目标:不断寻找共同利益点

tips:

  1. 换位思考、事先充分准备了解对方的定位、需求、困难等;

  2. 即便不认同、先复述、表达理解;

  3. 多表扬、多感谢、切忌打断、质问;

  4. 重视面对面的沟通

  5. 有结论时,需要有纪要,事情分到人头,确定具体时间点

  6. 多用"我们","咱们",少用你们、你

  7. 少说多做,不记仇


跨部门会议组织必备checklist

事项

内容

完成情况

备注

前提准备

PPT、邮件、RTX群、其他信息



会议组织

时间、地点、人



会议开场

议题、暖场



控场

讨论&回收主线;敢于跳过



记录/纪要

记录、归类



得出结论

可执行



总结




纪要邮件

及时性,在半个小时内发出



跟进





  1. 外部:用户、合作方、政府、媒体


巩固关系

关系金字塔,价值从高到低,不妨给自己身边的人对号入座,问问自己哪一层关系是最需要维护的?

  1. 珍惜与我关系的人

  2. 尊重我的人

  3. 喜欢我的人

  4. 对我友好的人

  5. 知道我名字的人

  6. 连我名字都不知道的人


最后,送上在会上听到最发人深思的人生四句箴言:

高人指点、贵人相助、本人努力、小人监督


好了,本周的分享就到这里了,如果觉得不错记得点个“ 在看 “,感恩~


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