中国联通打造新型服务渠道

资治通信 2019/09/30 23:49

新知图谱, 中国联通打造新型服务渠道

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2019.10.1
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恰逢新中国成立70周年之际,中国联通再次整装待发,围绕“用户在哪儿,服务就在哪儿”的核心服务理念,积极搭建与消费者沟通交流的平台。 目前联通客户俱乐部已经在抖音、B站、知乎等多个互联网平台搭建起官方账号,实现品牌运营及传播模式的互联网化。


一改往日“沉闷”  中国联通客服的抖音有点“闹”

一直以来,大众对于央企的固有印象便是“谨慎”、“无趣”、“刻板”,随着时代的变迁,这种形象使得与群众距离变得疏远。 中国联通深谙要改变传统国企的固化形象的道理,虽然“客户至上”的初心未变,但服务形式却愈发诙谐、有趣味性。


“抖音,记录美好生活! ”在这里,不同行业、不同年龄层的人以短视频的形式分享着自身故事。 作为当下流量最大的短视频APP,中国联通客服也在此开设了“中国联通客服”官方账号,十分契合抖音轻松有趣的特性。


中国联通客服抖音账号以趣味短视频形式展现了联通客服员工的多样才艺、趣味工作内容等,催生了“有个当客服的朋友是种怎样感受? ”“当客服遇到的那些事”等一批搞笑视频,颇受用户喜爱。


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(中国联通客服员工在抖音的才艺展示)

针对祖国70周年华诞,中国联通客服工作人员还通过抖音换装秀来为祖国庆祝生日,她们变换不同的中华民族传统服饰,最终定格在中国联通客服人员身着工装,拿着五星红旗自信走来的镜头上,这也彰显出了一份由内而外的民族自豪感。

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(中国联通客服为庆祝祖国70年华诞的中国传统民族服饰的抖音换装秀)

同时,营业厅人员、运维人员的工作日常也被真实展露出来,“亲民”、“接地气”成为了用户对中国联通的新标签。

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(真实记录中国联通营业厅员工贴心服务的感人瞬间)

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(在匠心网络万里行活动中,联通运维人员为保障通信所做的辛苦付出)

此外,用户关注的5G话题、腾讯王卡、套餐详情等,中国联通客服也以更加诙谐、好玩的方式向公众传达。

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(中国联通员工想出的通俗化5G概念传播短视频)

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(趣味化短剧宣传0元10G定向流量包业务内容)

相较与硬性的广告宣传,这种有温度、有情节、有趣味的软植入更加深入人心,用户在会心一笑的同时,也了解到当下中国联通的业务情况,可谓一举两得。


截至目前,“中国联通客服”抖音账号粉丝数已经突破200万人,规模居央企第一,总获赞数达到了3168万次,总播放量超3亿次。 庞大的数据背后,是用户对于中国联通客服的认可和喜爱。 顺应传播模式互联网化,覆盖年轻用户聚集地,中国联通客服在抖音这场仗打得漂亮!


当二次元撞见三次元  中国联通客服如何俘获用户心?

相比于抖音短视频,B站整体上时长要长一点,这样对于内容生产者来说,如何在保障内容质量的同时,让视频不失趣味性,用户愿意观看下去,讲述好联通故事成为了中国联通客服的首要任务。


显然,中国联通客服是下了一番功夫的。 面对这些天马行空、思维跳跃,但接受新事物能力强的二次元用户来说,有趣仍是吸引他/她们的重要因素之一。


因此,在“中国联通客服”B站账号开设初始,中国联通客服以“员工遇到的那些有趣事”作为“排头兵”冲锋陷阵,凭借“幽默”基因虏获了不少用户心。 据了解,作为首个入驻B站的运营商,中国联通客服收获转评赞12万次,目前粉丝数已经达到了7.7万人。 在迎来祖国70周年华诞之际,中国联通客服参与的#我和国旗合个影#,就被“共青团中央”转发宣传。

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当“固粉”完成后,中国联通在保持视频趣味性的同时,持续输出优质内容,以类似小课堂的形式解决用户在生活中会遇到的小麻烦。 比如,如何快速找到附近营业厅、境外如何省流量、如何开通VOLTE业务以及当下用户最关注的5G话题等。


面对知乎“你问我答” 中国联通持续输出专业优质内容

除此之外,中国联通与知乎的携手合作,不仅丰富了中国联通的传播渠道,也让更多专业的优质内容渗透到用户手中,既解决了用户的共性问题,又经过大众讨论,二次发酵传播效果加倍,品牌影响力大幅提升。


针对知乎属性,中国联通作为首个入驻知乎的运营商官方账号,致力于引领用户关注通信领域与五新联通的快速发展。 通过发布“携号转网”、“5G资费”等话题,引发用户热议,浏览量达到200+万次,多次入选知乎圆桌与热榜。


面对消费者最关注的业务咨询板块,中国联通直击用户需求,提供更加专业、深入、全面的答疑,陪伴用户共同成长。 在“腾讯王卡”话题中,中国联通的回答还受到了知乎CEO周源的点赞。


值得一提的是,经过了解,中国联通互联网服务运营的团队中,90后占比达到了90%,且专业度很高,全部是211及以上学历,研究生占比40%。


面对传播渠道的多样性,中国联通抓住了互联网化传播的发展趋势,加快体验互联网化转型,顺势入驻抖音、B站和知乎,瞄准年轻用户的聚集地,进行新型渠道服务覆盖,全触点、协同一致的交互体系,给用户提供了全渠道、精准、便捷的服务。


而契合的运营团队、优质的内容输出,让中国联通迅速攻城略地,收获了不少用户的好评。 三大互联网平台的全覆盖,中国联通品牌影响力和企业形象不断攀升。 相信,未来面对5G发展,中国联通将持续为用户提供更优质的服务。

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