CRM和SCRM有什么区别?用过的人来说说

鲸奇SCRM | 专注私域流量的获取、运营和转化 2019/08/12 22:44

新知图谱, CRM和SCRM有什么区别?用过的人来说说

©鲸奇SCRM原创 · 作者|艾墨

全文2588字,预计阅读7分钟

2019年开始, 私域流量火了,私域流量爆火的终极原因在于精细化运营客户。精细化运营怎么做?这点令很多企业和商家都很迷茫。

有人说用CRM,有人说用SCRM,可CRM和CRM都是什么?有什么区别?还是不太懂。

新知图谱, CRM和SCRM有什么区别?用过的人来说说

作为SCRM的从业者,本文会从以下三点来聊聊SCRM:

  • CRM与SCRM功能点上的异同

  • 相较于国外,国内SCRM的特殊之处

  • 针对企业的痛点,SCRM的创新及优势点

01.

CRM及SCRM功能点上的异同

CRM 即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。

CRM系统帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标,从而 优化流程和提升内部协作效率 ,更注重完成客户信息收集管理和信息触达的功能。

企业与客户在系统中的互动很少,往往局限于邮件、短信和电话等的单向沟通,用户属于 被动接受 营销信息。

SCRM (Social CRM)即社交化客户关系管理,可以将SCRM理解为整合了社交网络的CRM系统。

表面上两者区别只是是否整合了社交网络,更深层次的其实还有设计理念和上的转变。强调的不再是管理,而是经营和参与。

SCRM注重 打通社交网络,实现外部连接开发客户 。除了积累客户、管理客户关系、销售管理,还要具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。

上面我们说到CRM系统是客户被动接受营销信息,而今天消费者早已厌烦了这种狂轰滥炸的方式。

随着互联网时代的到来,企业和用户可以通过社交网络直接互动,同时客户也需要更为个性化产品和服务。

SCRM的出现刚好完美解决信息触达问题,在数据记录与分析的基础上,SCRM更注重插入社交网络的去做营销、找商机。

还可以创造和用户沟通的场景,让客户 主动参与 到企业设计的“游戏”中来。

比如美妆商家在朋友圈发布化妆教程视频,可能就会有人问用的是哪款产品?或者在动态下面进行评论,等等。

这就是在主动创造与客户的互动,互动多了就会建立信任,进而提升用户粘性,销售转化机会自然就多了。

这就是SCRM与CRM最大的不同,除了能实现维护客户和触达以外,社交网络创造了互动场景,这是最核心的地方。

02.

相较于国外,国内SCRM的特殊之处

国外能代表SCRM的典型厂商为 Salesforce

Salesforce发展短短十多的时间,增长速度却令人咋舌,随着全球社交网络的兴起, Salesforce 市值在很短的时间内超过了百亿美元。

Salesforce在发展中,一直很重视连接社交网络。Salesforce推出的企业软件"Service Cloud 3"高度整合了社交网络,能够连接Facebook、Twitter等国外主流的社交平台,让企业得以更直接地连接海量客户,实现企业与客户之间的互交。

由于国情差异,国内与国外的SCRM对应的社交工具并不一样。

在国内,大家不刷Facebook,我们拥有月活跃用户量超11亿的社交平台—— 微信 。微信也是最有效的触达中国消费者的社交营销渠道,几乎所有行业的潜在用户都在微信内。

所以,国内的CRM,需要与微信连接起来,并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户,才能在CRM前面加个“S”,成为SCRM系统。

当前大家普遍认可的一个趋势就是,让客户流量沉淀在微信个人号上,当这个流量足够大、客户需求足够复杂的时候,就需要通过工具来梳理客户旅程和微信营销。

03.

针对企业的痛点,SCRM的创新及优势点

为什么今天越来越多的中小企业更加倾向于SCRM呢?

我们认为主要原因在于企业在客户管理过程中遇到的一些尴尬场景:

1、销售人员离职带走核心客户

让传统企业老板头痛的一个问题就是人员流动带走客户的问题。

一个企业的发展依赖优质客户的维护和新客户的开发,但是员工离职或部门人员调动,往往会造成客户资源严重流失,而且不可追回,对公司造成不可估量的损失。

2、手上一堆客户,但是没办法进行有效管理

目前仍有很多企业,对客户的管理仍然处于一个混乱的状态,甚至还在用EXCEL等工具记录客户信息,分散在各个业务员的手里。

每当公司需要将客户集中起来做一些针对性的营销活动,都要花费大量的精力。

此外,当前业务员在跟进哪些客户,跟进到什么程度,近期的跟进计划是怎样的,无不需要大量的晨会、总结会等会议来进行了解。

当管理者把大量时间都浪费在会议上的时候,哪里还能考虑客户的精细化管理和营销?

了解每一位客户,并且能够随时随地与他们进行沟通,是今天所有公司的目标。

SCRM借助社交网络来吸引客户,帮助公司挖掘客户信息和在线行为,并将这些信息用于个性化营销中,完美解决这一问题。

通过社交网络高效开发客户

企业营销必须贴近客户,使用SCRM,企业对客户的了解不再局限于静态资料,还可以为客户打上更多的动态标签。

比如,你朋友圈中某个客户发布了一张带有“ 东方明珠 ”位置的自拍照,系统就会立即识别并自动为其标记一个“ 在上海 ”的标签。

再比如,当业务员在与客户沟通的过程中,客户询问是否有“ 报价单 ”,系统就会自动为其标记一个“ 询价 ”的商机。

对客户画像有一个基本的了解,就可以针对潜在客户的特点,生产他们喜闻乐见的文字、图片等内容,然后通过微信等社交工具进行个性化推送。

比如把上海店铺正在进行的营销活动信息发给刚刚打上“在上海”标签的人。

不仅如此,推送出去的信息还可以精准跟踪用户行为,包括页面到达率、注册率等数据,都是可以精准捕捉的。

管理者可以根据捕捉回来的这些数据调整营销内容及页面设计,为下一次的传播提供参考。

根据客户生命周期,对客户进行分层运营

精准运营是今天企业营销的趋势,企业需要能够根据客户生命周期,对客户进行精准的分层,从而对处于不同阶段的客户运用不同的营销策略。

SCRM的商机体系,让这个策略有了执行的依据。

用户在被添加进客户公海的时候,系统就自动为其添加了一个对应的商机,包括标签和意向等级等。

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当然,在客户公海中也会统计如年龄、工作属性、社会属性等不同维度信息,那么商机体系建立以后,就可以针对性的进行营销了。

比如针对"低意向"用户进行广告宣传,对“中等意向”的客户进行打折促销等,对“高意向”的客户进行多次的新品推荐等等。

04.

结语

那么,谁能符合国内SCRM的条件?

在社交网络兴起的同时,鲸鱼智能敏锐地嗅到了新的巨大的商机,特别是在看到国外Salesforce这个牛气冲天的好榜样之后,毫不犹豫地加入了SCRM这个领域,推出自己的SCRM产品: 鲸奇SCRM

这款产品基于我们自己的业务管理需求诞生,它主要有 4大场景 6大价值

4大场景分别是:管理客户,管理销售,管理内容,管理运营。

6大价值分别是:运营自动化,客户旅程管理,销售漏斗管理,内容营销管理,6次触达管理,客户资产管理。

可以极大的提升运营工作的互动频次,缩短销售团队的转化周期,加强销售和内容团队的输出能力,快速提升客户的认知水平,妥善管理客户资产,并达到最终转化签单的目的。

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