如何通过微信SCRM,提高客户转化效率?

鲸奇SCRM | 专注私域流量的获取、运营和转化 2019/08/07 10:54

过去企业为提高核心竞争力,会利用传统CRM工具协调在销售、营销和服务上与客户的交互,从而提升其管理效率。

而今天,随着社交媒体的爆发,企业和用户之间的关系发生了颠覆性的改变,现在的客户期待能从企业得到更好的服务体验。

这些变化也催生了SCRM(社会化客户关系管理),在传统CRM上附加了社交软件中的客户管理,以求覆盖的渠道更广泛、客户管理更高效。

在中国,我们拥有月活跃用户量超11亿的社交平台——微信。微信也是最有效的触达中国消费者的社交营销渠道,几乎所有行业的潜在用户都在微信内。

那么,在微信生态内做SCRM,企业可以得到哪些商业优势呢?

1 流量池搭建 

客户管理

理论上来讲,任何业务的营销冷启动都是艰难且不稳定的,精准命中有需求的受众是营销的永恒话题。

而今天的获客渠道是多元化的,客户资源分散在各个渠道内,并且各渠道内的客户所处生命周期的阶段也不同。

因此,企业必然要对不同渠道、不同购买阶段的客户进行整合管理。SCRM体系之所以有效,关键就在于能轻松帮助企业解决这一问题。

鲸奇SCRM的客户公海可以帮助企业打通全渠道营销触点,通过电话、邮箱、短信、信息流等方式触达潜在客户,将潜客转化到微信CRM中,供业务和运营人员进一步分配、跟进和转化。

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并通过在聚合聊天里对客户聊天内容的记录和分析,对客户进行多维度画像。

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进而在商机看板清晰的记录客户进展到了哪一个阶段,什么时候该去跟进什么客户,这个就是我所说的一个客户旅程管理的价值。

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通过不断互动,企业可以持续丰富客户不同维度的数据与标签,并更新客户生命周期,达到不断沉淀付费客户的最终目的。

2流量池运营 

1、运营管理

包括电商、B2B、教育、媒体在内的诸多行业,都在频繁的使用微信群作为服务受众、转化订单的主要方式。

在深度接触这些行业客户的具体运营场景后,鲸奇SCRM提炼了这些场景的核心功能。

无论你想在群里发起一场「直播活动」,或是进行一次「打卡任务」,或者想「监测社群的活跃度和健康度」,均可满足。

从受众添加好友或进群的那一刻起,机器人就会根据预先设置,和受众进行关键词互动。

无论是索取资料、参加活动还是完成任务,都可以通过机器人自动完成,全天24小时无休,解放人力的同时,还可以极大的提升受众的互动体验。

比如,现在我在公众号里留个微信说大家想要什么资料,加我这个助理问他要,加的人可能很少。

但是如果我说,加我这个微信号,回1获得什么,回2获得什么,回3获得什么,当对方知道他和我说一句话就能得到什么的时候,是可以增加他的期待的。

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另一方面,在微信场景下,当前受众对于运营人员响应速度的期待是“不超过5分钟”,如果5分钟得不到回应,用户对于这次对话的注意力将被终结且分散,下一次你将会花费更大力气抢夺其注意力。

这很令人头疼。

所以运营管理本质上就是通过运营自动化,去管理受众的期待,增加互动的意愿,从而加深客户与品牌的关系。

  • 群气氛活跃:通过机器人和预置的对话脚本模拟群内聊天,带动气氛
  • 群聊标签分组:群聊标签分组可以有效区分不同维护优先级的社群
  • 群活跃统计:实时监测社群,标记其中的活跃和潜水分子,全面了解社群质量
  • 群打卡:布置群内作业,监测成员打卡互动情况并自动反馈,解放运营人力
  • 群直播:在群内进行知识(语音)分享活动,同时转播多个群组
2、内容管理

我们以往低估并浪费了在微信中生产内容并触达客户的机会。

内容团队针对不同客户群体生产不同内容,使用鲸奇SCRM将可以根据标签来源意向决策阶段等与之匹配,并通过自动私信群发、朋友圈发布、群聊分发等方式反复触达。

而这套内容在鲸奇SCRM的后台也会形成一套标准的客户转化流程,来匹配客户的认知旅程。

这也是营销学里著名的“六次触达理论”,就是说一个客户如果能够被你触达六次,你一定能转化他。

在我自己的实践中也发现能有效触达一个用户六次及以上的时候,我就能转化他。

但现实情况是即使不用我们的SCRM,也可以触达用户六次或更多。只不过时间线会被无限拉长,拉长到三个月五个月,甚至触达了两到三次我就把这个客户忘了。

所以SCRM的内容管理就是为了充分发挥内容的效用,劫持受众的注意力,占据他们的心智,为后续的转化打好基础。

本质上是支配客户注意力的产品,我们要支配潜在客户注意力起码六次以上,然后实现转化。如果你做不到,系统会提醒你,直到你触达六次为止。

3、客户旅程

客户从初步接触你的产品到最终购买,将会经历一个漫长的考察和决策周期。

他们的注意力会持续的分散,选择也会慢慢的增多。客户流失是一个非常普遍的严重转化障碍。

在所有与你成交的客户中,他们一定具备某种共性,要么是你的内容资料打动了他们,要么是你的试听让他们满意,要么是你的销售和运营跟进到位,每一次的成交意味着客户经历了你的核心客户旅程

为此,SCRM工具必然要为各行各业的不同业务场景预留自定义客户旅程的空间。

鲸奇SCRM即可实现自定义客户旅程的重要节点,并通过内容、服务或其他方式确保客户经历一个完整的客户旅程,以此来提高成交转化率。

4、管理资产安全

这里一个主要的价值就是资源掌控。

客户资源随着人员波动而流失是很多公司的痛点,甚至有时候微信的不当使用还会导致更加极端的封号问题。

鲸奇SCRM的客户安全机制,可以很好的限制销售和运营人员在职期间对于核心客户资源的接触,包括微信ID在内的客户敏感信息,将不能被获取

并且可以每天在后台看到销售和运营人员与客户的聊天详情,防止因员工个人问题而飞单。这些东西企业以前是很难监控的,只能通过员工日报来跟踪,效果自然也不会很好。

同时,你的所有微信的联系人资源,都将会通过SCRM自动备份,即便因人员操作不当而封号,也能找回你的客户资源。

3使用场景案例 

某线上教育公司

痛点:

  1. 助教接近10-12-7的工作时长,工作内容重复,人员流动率高            
  2. 助教跟进水平不等,影响二次销售的转化          
  3. 助教培训量大  

背景: 

  • 课程小班制,每个小班配备一个助教   
  • 每个班有一个微信群,助教在群内完成从欢迎到督促到二次转化的过程      
  • 有上千个助教,几万个课程小班群 

解决方案: 

基于微信群的运营自动化,可以取代90%的日常人工操作。

某B2B公司

痛点:

  • 线索转化率低          
  • 线索只在个人微信里面,无法集中管理/备份

背景:

  • 销售过程均在微信上完成,辅助以电话和面销       
  • 有13个销售,平均每个销售要处理2000个线索/月

解决方案:    

  • 微信多个人号CRM + 自动化线索跟进,精细化销售过程
某金融公司

痛点:

  • 销售过程中会出现违规行为,监控难度高      
  • 销售线索会产生飞单        
  • 销售离职

背景:

  • 销售驱动型,销售线索大部分由公司提供          
  • 有近百的销售      
  • 销售过程发生在微信里面

解决方案:

  • 统一管理销售微信          
  • 好友和聊天记录备份         
  • 销售微信屏蔽微信号

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