销售的价值,从来不是满足客户需求

乔诺商学院 2019/07/14 22:50

我们一直提倡了解客户需求,但是了解客户需求的目的是什么?

很多人直观以为是满足客户需求。

但是,满足需求从来不是销售的责任,销售的责任是创造优势,争取客户支持。 满足需求是产品和服务人员要干的事情,销售的责任是把东西卖出去。

那为什么还要了解客户需求呢?

其实是为了探寻动机 ,并通过对动机的满足获得客户某个角色的支持,而不是通过对需求的满足。

举个例子:

比如,客户想买台笔记本电脑。他的需求是:轻、薄、靓。

你听到这个需求之后,有两种情况:

1、你都能满足。这似乎是好事,但是别忘了,你的对手也能满足。

2、你不能满足其中的一项或者两项。比如,你的产品确实重了一些。

这两种情况对你的销售都不利。

但是除了这两种情况,你也不可能有第三者情况了,这时怎么办?

方法是首先探寻客户的动机, 为什么他需要轻、薄、靓?

可能你会发现,他这样要求只是因为他希望拿出去之后可以炫耀。

新知图谱, 销售的价值,从来不是满足客户需求

这时候你要满足的不是轻、薄、靓,而是炫耀。 炫耀可以通过其它方式实现,比如品牌、甚至靓丽的电脑包。

这就是满足动机,而不是满足需求。

满足需求从来不是销售的责任,销售的责任是创造优势,争取客户支持。

而如果想创造优势,就需要关注客户期望; 而关注客户期望不是目的,通过期望探寻动机才是目的。因为满足动机是客户支持你的最重要的条件。

这就是我淡化需求、强调期望的原因,因为期望连接个人,动机也都是个人的,没有企业动机一说。而需求往往连接到企业,这就偏离了销售的本质。

以上是原理,技巧是这样做:

方法一

在和客户的交流中,首先从目标切入。

比如,问如下问题:这次项目的建设目标是什么?你希望上系统实现什么?你对这次上设备的要求是什么?

注意,目标不是对供应商公司或者产品的要求,而是指客户自己的建设要求,也就是和客户的业务相关的。

这时,客户的回答中往往会带有如下的表现:

a:重复自己说的话;

b:突然抬高声音;

c:突然增加肢体动作。

一旦销售观察到这样的现象,马上回溯,也就是,向客户询问,为什么他强调的部分如此重要。

这个问题的答案,就是客户的动机!

很多销售在这个节点上,往往是简单确认客户需求,或者干脆拿出方案,告诉客户,我能行!

这是错的。 因为能不能行根本不重要,因为你的对手也能行。

方法二

当客户说出几个目标或者要求的时候,询问哪个是最重要的。如果客户说出哪个最重要,马上再回溯,切到动机里。

方法三

如果还不知道,开始分解客户的目标,将目标分解成障碍和措施。

比如,客户说目标是降低成本,马上分解为:什么原因造成目前的成本高呢?

当客户说问题的原因的时候,是最容易暴露动机的。因为这通常会带有负面情绪,而人类不太善于控制负面情绪,很容易暴露。

在分解的过程中,不断提问认知类问题,比如:你怎么看?为什么这么重要等等。

这个分解过程中,客户几乎很难隐瞒自己的动机。

动机就两个:脱离痛苦或者获得利益。 问题暴露脱离痛苦的动机,而措施暴露获得利益的动机。

最后一步, 当你发现客户动机之后做什么?

满足动机而不是满足目标,这是一定要牢记的销售原则!

比如,客户的动机是:在公司站稳脚跟;目标是:这次项目决不能超期。

销售满足动机的手段有很多,满足目标只是手段之一。

比如我们可以创造一些事情,让当前客户角色更好的站稳脚跟,比如受到各部门的表扬,做一些耀眼的事情等等。

这就是结合动机展开工作,而不是结合目标展开工作。

因为我们要做的是争取当前角色的支持,而不是满足客户需求。

销售的责任拿下单子,拿下单子的关键是让客户支持你,让客户支持你的关键是满足客户的动机,了解动机的前提是了解期望。

— END —

特别是在复杂大订单中,涉及到多个决策人,如何分析客户需求背后的动机,做出正确的应对策略?

新知图谱, 销售的价值,从来不是满足客户需求


新知图谱, 销售的价值,从来不是满足客户需求

乔诺商学院
+ 关注

更多新知