暑假好评数量翻倍?酒店必懂这3大亲子客人服务

迈点网 2019/07/14 11:41

新知图谱, 暑假好评数量翻倍?酒店必懂这3大亲子客人服务

暑假来临,酒店里的亲子客人陡然增加。旺季,亦为挑战季,如何避免旺季引发一堆差评,关键在于商家要针对这一时期的客户特征,提供合适的服务。

本文将从接待、看护、服务、突发状况等角度入手,帮助酒店做好“小客人”服务。

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▪ 欢迎小礼物


客人入住时,酒店可为小朋友准备欢迎礼等。送的小惊喜也有讲究。

玩具

宜: 柔软、安全,好收纳,符合时节,有当地特色,如:布偶、绘本、防蚊手环等;

忌: 坚硬、尖锐、过小(易勿食),过大(不宜携带),如:氢气球、玩具刀具等

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食品

宜: 新鲜食材,添加剂少、有明显生产日期、如:水果、现做甜品、有品牌的小零食等;

忌: 三无产品、添加剂多,辛辣刺激、糖分过重,无生产日期,不宜吞咽的食物,如:果冻、糖果等;

注:提供食物时,酒店需与家长说明食物所含成份,确认是否孩子是否有过敏等可能。

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儿童欢迎活动


在暑假期间,酒店可在大厅等场公共场所,为小朋友准备简单的亲子趣味活动,例如大厅布置亲子活动墙,让工作人员扮演卡通人物来迎接小朋友。

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儿童游乐区


对于设有儿童乐园的酒店,应安排专人看管,做好防护栏、防滑垫、防撞贴等防护措施,以防意外发生。

同时,酒店要定期进行儿童乐园的清洁和消毒工作,保证该场所内的卫生情况。

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客房布置与服务


主动联系

酒店可在客人预订后主动联系客人,了解是否有同行的孩子,孩子年纪多大,是否需要提供加床服务等,方便酒店有针对性地进行服务。

儿童用品

入住当天,酒店可针对亲子客人,提前做好客房的童趣布置,主动给客人提供儿童拖鞋、儿童浴巾等专属用品。

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亲子主题房

酒店可考虑参加携程亲子房,给客人提供正版IP主题房,包括小黄鸭、大嘴猴等,打造出网红亲子房,还能在携程获得额外的亲子流量入口。

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小朋友天性好动,如果家长独自一人带孩子出门,手上事情一多,往往很难兼顾到,酒店都应主动配合家长,做好照看孩子工作,保证客人的安全性。

▪ 前厅


而酒店前厅作为公众场合,人员较多,状况也相对复杂,酒店需要格外留意。

家长办理入住较忙时,酒店应加强员工培训,让前厅工作人员特别关注小朋友的动向,包括但不限于前台、礼宾、保安、保洁、大堂经理等。

孩子的活动范围应远离危险物品及场所,如电梯、门窗、花瓶、台阶、泳池等,不可让孩子独自离开酒店或使用泳池等。

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客房


保洁在到扫客房区卫生时,遇到带着孩子的家长或独自一人小朋友,应礼貌避让,以防不慎造成伤害。

客房内,酒店可为客人提供插座防护盖、卫生间防滑垫,桌角、墙角防护贴,避免儿童客房内因为设施出现安全问题

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▪ 健康


遇上小朋友在酒店生病时,应主动及时提供关怀与帮助,尽量提供应急的医用品,例如体温计、创口贴、、冰袋、纱布等。

为了规避不必要的风险,酒店不要直接提供给药物给客人,如客人有需求,可帮助安排车辆与专人,送客人到附近医院并跟进健康状况。

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酒店应及时记录客人的状况,保证交班的同事,能够及时给予对应客人的关怀与帮助,主动询问客人状态好坏。

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▪ 提供出游建议


客人入住时,可礼貌询问客人的出游计划,并从孩子的游玩的角度提供信息参考,如:“迪士尼排队太久了,为了让孩子少排队,可以先到这几个必玩项目领取快速通行票……”,“酒店附近不远有个动物园,有大熊猫,小朋友应该会喜欢。”

▪ 提供出游关怀


客人外出时,可围绕孩子给予关怀,比如:“今天外面天气较热,请注意给小朋友做好防暑措施。”,“听说您今天要带孩子去植物园,那边蚊虫可能会比较多,我们特别为孩子准备了防蚊手环。”

旅行客人外出回来时,可能会买些东西,如果同时又要照顾孩子,总会手忙脚乱。发现此类客人时,应快步上前给予帮助,协助家长把东西拿到房间,让家长专心照顾好孩子。这里服务要点是“快步上前”,要让客人感受到你是真诚地在给予他们帮助。

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END

※本文仅代表作者个人观点,非迈点网立场

来源:携程酒店大学

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