任何服务都要成本不是免费午餐,家电服务转型恐沦为空中楼阁?

家电圈 2019/06/15 00:25

新知图谱, 任何服务都要成本不是免费午餐,家电服务转型恐沦为空中楼阁?

任何商业模式实现持续经营的前提,一定是盈利。任何靠免费,甚至亏损来维持的商业模式,都是畸形,注定也是无法持续的。这是所有家电厂商都非常清楚的铁律。

不过,就在最近几年间,中国家电企业商业模式和经营业务的转型过程中,很多企业在从卖产品向卖服务的道路上,却出现了迷失和迷茫的尴尬局面。因为,很多服务都被当做免费的“赠品”在使用。

一方面,对于服务商品的定义不清楚,将家电产品法定的“三包”责任,与一些家电企业额外提供的设计、施工、清洗等服务混为一类,甚至还继续将服务作为赠品“买一送一”;另一方面,很多家电企业创新的服务内容、服务项目,没有按照商品化进行清晰地定价,导致消费者对于家电产品和家电服务两者的概念认知不楚,收费免费混为一体。

比如说,在家电售后服务上,多年来社会各界对于家电服务业转型“命门”——市场化,一直还存有不同意见。一方认为,市场化会打开家电服务业“任督二脉”,让厂家减轻包袱、商家有利可图、用户拥有主导权;另一方认为,一旦开放家电服务市场,让服务商自主定价、消费者自主选择,那么服务标准和服务质量谁来监管?同样家电包内机和包外机怎么解决?鱼龙混杂下企业的服务质量和口碑谁来保证?

所以,当家电企业对于售后服务产业化还没有解决清楚下,就急于推动从“卖家电”向“卖智能家居全套解决方案”转型,就会出现很多的尴尬:要么继续将一些差异化的服务项目作为促销赠品,买家电送特色服务,让消费者低估服务的本来价值;要么是服务项目的定价不透明不清晰,让消费者感觉到服务不值钱,服务原本是可以免费的。最终,反而将一些家电企业的服务创新探索,再次陷入“鸡肋”的尴尬中。

显然对于所有企业来说,服务转型必须要回归商业竞争的原点。所有的家电服务,不管是国家强制的“三包”服务,还是企业自主承诺的特色服务,都是需要付出成本的。在这一过程中,很多家电厂商的服务,多是以免费,甚至赠品的方式送给用户。当一个商品的使用者不为其买单时,这种商业模式很难维持。这也就造成大量家电企业的服务转型,是“前进三步却后退两步”。

同时还应该看到,当很多家电厂商将服务一下子进行市场化推广,将服务作为商品推广和销售时,对于已经享受免费服务几十年的中国消费者来说,一下子很难接受。而且,在免费和收费服务并行的时代下,这种界限往往很难把握,会引发一轮乱收费、多收费的乱局。消费者反而会对家电服务产生更多误解。

再者家电服务到底是不是可以进行市场引爆,还是一道疑难杂症。对于服务的市场化转型,相关厂商没有达到共识,国家态度更不明显,三包就是一项法规,要求家电企业在产品销售之初提供免费服务。但习惯免费之后再收费,谁愿意买单?整个家电服务的商业模式没有建立起来,服务内容和水平更是参差不齐,造成家电企业的服务产业转型,沦为“可有可无”的鸡肋。

面对这一局面,一些家电厂商开始尝试借助“成套化、场景化、方案化”的产品营销。同时将一些设计、安装、施工,以及调试、维保等服务,与家电产品进行拆解后,给予统一的报价和清晰的对比,跳出家电营销而是基于家居家装的方案营销,尝试推动在产品硬件盈利之外的设计施工等服务收费。当然,这只是一个开始。

面对服务化转型的困难和挑战,相关家电厂商不能“知难而退”,相反应该继续加大试错的力度,跳出家电基于家居和家装等行业背景下,探索家电服务盈利的可能性和多路径。

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