电商生态下的人性之恶

营销思维说 2019/06/14 23:47

全文共3466字,约 5 分钟可读完

淘宝2003年诞生距今已有16年了,神雕侠侣中的杨过都该与小龙女碰面了;

天猫2008年横空出世距今也有近11年,这个数字总让人感觉隔了一代人一样。

大部分的大佬级别的公司,即使是天神下凡,其发展轨迹也要遵循特定的发展规律。

由野蛮生长到高速扩张,再到中间出现些大小危机与波澜,最后中规中矩地成为某一领域的带头大哥或中流砥柱。

大佬级的公司以及整个电商平台越是到了竞争激烈、增长压力巨大、新客户增长放缓的时候,也正是人性之恶随处可见的高光时刻。

一、贪便宜的低价值人群

今年早些时候有传说搜索连衣裙看看排名靠前的是否是128元以下的;

如果是的话,恭喜,就被淘宝打上了低价值人群的标签。

这种情况大多数时候还是当作段子来看待吧,淘宝的千人千面、猜你喜欢、标签算法如果真这么简单估计是个人都可以进阿里做算法。

老余写过一篇关于淘宝如何区分低价值人群的文章中提到过这一点:

所谓的低价值人群是对商品、品牌没有什么忠诚度,对价格极度敏感,大部分集中到0到15元消费层级。

这个消费层级的判断是通过顾客6个月以内所产生的搜索访问、购买消费的行为来打上的标签。

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但是这个 标签又是动态变化的,在针对不同的类目与商品时被打上的消费层级与人群又会发生变化。

简而言之就是说,0到15元贪便宜的顾客群体可能买某些东西会买便宜货,但是会花大几千去买一双篮球鞋。

淘宝实际上的针对低价值人群的算法,远比我们所想像的要复杂得多。

但是老余直接接触电商这么多年以来,也不得不承认,低价值人群真的确实太不容易取悦。

最直观的感触就是在他们眼里商家根本没有平等可言,最好是跪着来给他们服务;

姑且不说退货,换货,商品品质本身的相关问题,这些问题还能说是商家的本职工作之一;

变着法地作假,骗取运费险,恶意不退货退款,一堆小号来薅羊毛等等。

粗俗态度极期恶劣、辱骂、恶意差评、得了便宜还讽刺、觉得任何事都理所当然,商家赚钱就该死,稍有不满意,不是商家的问题仍然三个1分伺候等等。

不排除也有不少垃圾商家坑害消费者,但大多数商家没时间,没精力,也更不想在一名客户身上耗费太多太久的时间。

但是低价值人群为了一点点利益会花很多时间来撕逼,处理得不满意还会像写作文一样歪曲事实写大段的差评评价等等。

老余前几年刚入电商那会,感觉自己做下去可能会被气死;

好在现在多少也习惯了,虽然现在也会出现“嘴里说亲,心里骂娘”的情况。

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物美价廉谁都喜欢,老余从来也没有什么优越感以及歧视的意思;

只是每个类目,大多数商家的竞争太过于惨烈,TOP级之外的店铺都难逃以亏损度日或价格竞争的局面。

最让商家难受的恐怕就是明明自己连底裤都不要了,这些低价值人群还要回怼说:“不能卖就不要卖,垃圾东西,差评差评。”

要不是这些低价值人群手里还有评分评价,平台大概率维护买家,商家其实都想回一句:“又没求着你买!”

二、无处不在的职业敲诈师

在电商平台混迹多年,敢说自己从来没有职业敲诈师找上门的店铺,要么是新店,要么就没有。

职业敲诈师们拥有着“鹰的眼睛、狼的耳朵、豹的速度”;

他们总能在千万个店铺中找到你,碰到了就轻声说一句:“亲,我买了你家的东西,涉嫌虚假宣传,你看要怎么解决?”

职业敲诈师反而成为了最有礼貌,最有耐心,最能“体谅”卖家的“客户”,当然他们的最终目的是为了钱。

官府部门在这种情况下,又因为制度原因间接沦为这些人赚钱的工具;

当商家不妥协的时候他们会投诉至工商局,让工商局对卖家问询并要求其提供相应材料说明以及商讨解决办法。

最坑的是哪怕对方的投诉是捕风捉影,毫无依据,官府接到投诉同样还是需要卖家给予天上式的书面回复。

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老余至少接到3次关于一项有机证书证明的投诉处理,相关真实的证件已在详情页展示,也在有效期内,但对方投诉称我们虚假宣传有机食品。

三次都为同样的事情做同样的说明,甚至投诉当事人拍下连款都没付就要求我们给予赔偿,有时候碰到这样的敲诈师只能说,能不能多读几年书再出来。

当然更多的原因在于每当国家法律法规有新的完善与更新的时候,便是敲诈师们的狂欢之日。

总会有公司忘记或抱有侥幸心理觉得不会被平台查到,结果送给敲诈师们又一次赚钱的机会。

商品的非重要内容的标签瑕疵现在受理的情况已不多,更多的敲诈师针对的是广告法中的极限词的投诉。

甚至早两年假如你宣传说“光照时间长”,投诉人投诉说:“虚假宣传,你有什么依据说光照时间长?”

都9102年了,居然还跟像文字狱一样的操作实在是佩服佩服。

这些标签瑕疵,极限词还能算得上是企业自己有漏洞被人钻;

怕就怕敲诈师故意设局,故意在商品里混入异物,故意擦掉生产日期,故意不按要求存放导致商品变质等等再发起投诉。

想想这些表面上轻言细语谈价钱的背后隐藏着多少丑恶的嘴脸,也会牵扯商家巨大的售后精力。

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他们如果成功上车拿到票钱,转手在群里分享并号称带徒弟开车、包赔,让更多其他的敲诈师们蜂拥而上。

江湖传言敲诈师的原则是只割肉不放血,不放血就是不把商家都弄死了,不然后面就没有肉割了。

三、可敬又无语的快递公司

近期有则新闻是关于一名48岁的快递员被投诉4次之后下跪恳求顾客,派出所出证明给圆通快递公司的事。

事情起因是快递员配送时少了一个芒果,后面重新买了一箱给客户送到之后,客户仍然4次投诉致使该快递员被开除而且被罚款2000块钱。

事情的大致来龙去脉差不多也都弄清楚了,即使当事人后面回应这件事,仍然被全国网友口水伺候。

每个电商商家不可避免地要与多个快递公司打交道;

太多商家上来就价格战,毫无差异化可言,其次网购诞生之日起就应该比线下更便宜的假象一直无法破除,快递成本占比居高不下,这都直接让所有商家想尽办法压缩成本。

快递同样也面临巨大竞争,为了能达成合作也是微利运营,大量快递承包站点对于快递员的保障几乎形同虚设,不会为其承担太多责任与保护。

因为各个承包站点都向总公司缴纳了保证金,如果被投诉到总公司且事情比较严重,常规操作就是对快递员罚款,对站点扣保证金等措施。

这使得不少快递员承担着巨大的工作压力,还会因为货物破损、丢失等问题而自己掏钱赔偿。

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快递员的可敬在于他们自食其力,将每个包裹安全地送到我们手中,没有他们打通最后一公里,确实不敢想象;

无语便是不少快递员态度非常不好,还会将破损的东西用透明胶重新封好,继续送到顾客手里以图蒙混过关;

更严重的就是会调包买家的贵重物品,骚扰顾客甚至意图性侵买家。

快递员下跪这件事最直接的原因在于圆通公司的霸道直接罚款加随意开除,迫使快递员只能通过极端方式去获得买家的谅解。

买家本就拥有正常投诉的权利,可能这个买家有些较真,但网民大多数都在骂买家,但在老余看来,圆通公司的行为更值得商榷。

一般如果快递员已经赔偿并有留有买家收到赔偿的证据之后,买家再发起投诉有凭有据可以直接正面回怼,甚至可以反诉其恶意投诉。

但此事的关键在于圆通公司的介入与压迫,对站点承包商可以用保证金威胁,对快递员缺乏尊重,有投诉就牺牲快递员、牺牲承包站点,最大限度地“保护”顾客的利益,哪怕有些客户不值得保护。

在电商平台,快递公司的轮番保护之下,外加淘宝客的大力宣传之下,老余感觉低价值人群的数量也只增不降。

这样的事情只要电商平台仍然有交易,每天都在上演;

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老余作为商家对于非恶意的破损等问题都会主动安抚买家,替快递员挡“子弹”;

但有些故做聪明的快递员为逃避责任企图蒙混过关的,即使买家说快递员不容易,老余也会要求快递员为自己的行为负责。

所以买家碰到任何事情第一时间找商家来处理,无论是对快递还是对买家,商家都是专业班子做专业的事。

结语:

二八原理其实很多时候在电商生态圈子里是反着在用。

电商平台除了可能有20%的低价值人群,20%职业敲诈师,20%的行为不端的快递员外,80%的买家都是正常购物,正常体验,正常的途径售后维权。

除了不备注的订单大概率会直接放快递柜与存放点外,大多数快递员也都尽职尽责,不偷奸耍滑。

但是现在商家的人力物力,很多时候要为这20%的人所牵制,其他80%的正常访客出现问题时很大程度上就被当作那20%的人员来核实对待。

老余老家住的小区经常有少数人横穿马路,这几年一共发生了3起交通事故;

但是就为了这远低于20%不讲规矩的人而修建了护栏,无法直接到马路对面,必须要饶一大段路走红绿路,也与此类似。

大小商家每天都在这个生态圈子里挨着低质量群体的骂娘,忍受着职业敲诈师的威胁,还要与自作聪明的快递员斗智斗勇。

这些才是成百上千亿辉煌数字掩盖下的真实电商圈子的日常,同时也几乎毫无例外地每天都在上演着人性的各种阴暗面。

唯一庆幸的是认同商家的正常顾客还是占多数,这也是这个生态圈还能继续维持下去的重要原因吧。

图片均来源于网络

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