因一个芒果被逼下跪的快递员聂桂英究竟撒谎了吗?

即刻危机公关 2019/06/14 23:24

因一个芒果引发的圆通快递员下跪事件, 6月14日 出现新的进展:下跪快递员聂桂英最新表示,圆通快递没有罚款她 2000元,也没有开除她,她是想博得投诉者张先生同情,请求他撤诉,才对警方那么说的。 原文表述为: “公司没说开除我,也没说罚款。说罚款和开除是我给客户施加压力,我才那么说的。”“现在不到发工资的时候”,“我那么说是想博得他的同情”。


此事一出,各新闻媒体纷纷发布消息,称聂桂英撒谎,于是反转开始。媒体报道的题目基本一致: “下跪快递员:被扣钱是撒谎,为博客户同情。”


新知图谱, 因一个芒果被逼下跪的快递员聂桂英究竟撒谎了吗?


细查之前的新闻,“开除”一说,媒体之前报道的时候,就是说聂桂英“担心”被开除(荆楚网报道原文:“告知张某如果再被投诉将被公司开除”),并没有说“已经”被开除;“罚款”一说,也是说“要被罚款”,而没有明确表示“已经”被罚款(中国经济网报道原文:“快递员聂女士随后到张先生家下跪道歉,乞求他不要再投诉了,否则可能要被公司罚款,甚至丢掉工作。”)。


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查民警王海港开出的证明,原文表述为:“张收下芒果,并先后四次投诉聂桂英,圆通公司已扣除聂桂英2000元工资。聂桂英于该晚骑电动车到张某某家中请求原谅,告知该张如果自己再被投诉,将被公司开除,最后直至下跪。”这里的表述是“已扣除“。媒体报道和民警的证明原文出现了出入。


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6月12日, 媒体继续追踪报道称,圆通负责人 “亲切看望慰问聂桂英并送上1万元慰问金”。同一天,北京青年报报道 原文是: “经了解,该业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚。”但没有明确是否免除的2000元处罚。聂桂英视频中所讲“现在不到发工资的时候”,意思很明显就是圆通公司还没有真的对她实施罚款,罚款只是“可能”。


这样一来,可以证明的是:在新闻事件成为热点之后,聂桂英没有针对民警所开证明中的 圆通公司已扣除聂桂英 2000元工资”做出详细说明,造成网民认为圆通公司“已”扣除,而不是“将”或者“要”扣除的印象。另外,对聂桂英来说,事实上不存在被圆通公司“开除”的问题,因为这个网点是她承包的,她与圆通公司之间是合作关系,不存在圆通公司“开除”她一说,只可能存在“解除合作关系”。对此,聂桂英也没有对民警和媒体明确说明。


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因怀疑丢失一个芒果导致快递员被逼下跪 ”事件发生后,圆通公司也承受着巨大的压力:很多网络跟帖一边将批判的矛头对准投诉者张先生,一边将谴责的矛头对准圆通公司,直指其对快递员聂桂英的2000元 处罚是 “赚黑心钱”,表示拒绝再使用对基层员工如此苛刻的公司。


躺枪的圆通公司为拯救企业品牌形象,先后发出声明,并做出实际行动:一,免除聂桂英的处罚。此点,圆通公司也没有在声明中明确是免除 “将”要发生的处罚,还是免除“已”发生的处罚。二,“亲切看望慰问聂桂英并送上1万元慰问金”。 三,圆通总部要求全网学习聂桂英 “以客户为中心”,的服务理念、对工作高度的责任感、对公司可贵的忠诚度,扎扎实实提高服务质量,满足客户服务需求。四,为开出证明的民警所在单位送上感谢锦旗。五,完善投诉甄别制度,向恶意投诉坚决说“不”。应该说,圆通公司的危机公关处理还是比较到位的。


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那么,现在聂桂英本人所说,究竟算不算是撒谎呢?


“2000元 罚款 ”这件具体事情上,聂桂英撒谎了,至少在新闻成为热点之后,她没有马上站出来说明是“已”罚款,还是“将”罚款。在开除这件具体事情上,聂桂英并没有撒谎,因为她始终表述的是“将被公司开除”,而没说过“已被公司开除”。可是,她没有对媒体详细解释自己与圆通公司之间是承包公司,而并不是简单的雇佣关系。从这一点上说,她的确做了信息的隐藏。当新闻成为热点之后,就“开除”这一问题,她本应该做出澄清,而这才是对圆通公司的负责任。因为网友对圆通公司的批评,很大一部分就在罚款和开除上。


最后,我更想说的是:因一个芒果被逼下跪的快递员聂桂英,在部分信息上的确撒谎了,而撒谎的目的就是 “尽快平复”这件事情。她不会想到,也不可能想到,由于自己的“一跪”与“一个芒果”的巨大落差,这件事情会成为全国媒体报道的热点,全国网民讨论的热点,以致于中央政法委“长安剑”、人民日报、中央电视台等全部被卷入进来,既给自己造成了巨大影响,也给投诉自己的客户造成了巨大影响,还给帮助自己开证明的民警造造成了巨大影响,更给自己合作的圆通公司造成了巨大影响。在这方面,她需要承担相应的责任。


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但即便如此,我们也需要看到:媒体之所以如此大规模地卷入报道,全国网民之所以如此高度关注,事实上不是因为一个聂桂英,不是因为一个芒果,不是因为一个投诉者,不是因为一个警察的证明,甚至不是因为一次罚款、一个下跪,而是基于对底层百姓权利与尊严的同情与关注,基于对人民警察给底层百姓撑腰的认可与感动。平时,被损害与被伤害的底层百姓太需要这些了,可是他们却很难得到,但这并不代表他们不需要、不期盼、不渴求。


所以,一旦出现这样的新闻事件,必然会激起整个社会的高度关注,而新闻媒体和网民们表达出来的对底层百姓权利与尊严的高度同情与关注,对损害底层百姓权利与尊严者的激烈批判与道德谴责,又让人看到了我们社会中的绝大多数人依然坚持着善良与爱,坚持着对真善美的顽强追求,坚持着对假恶丑的坚定拒绝。恐怕这才是需要我们认真思考的,也才是需要我们倍加珍惜的。


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作者简介: 曹保印,著名品牌传播与危机处理专家,中国科技新闻学会大数据与科技传播专委会副秘书长,北京智信文化产业研究院院长、中食品牌研究院( CFBI)院长 。曾任《新京报》首席评论员、传媒研究院院长, CCTV、CETV、BTV、CRI、CNR等50多家权威媒体时事评论员,著有《全球化生存》《中国社会建设》《总有一条路:新京报十年传奇》等60余部作品,并被翻译成英文、法文、西班牙文等10多种国际语言。与作者交流,请添加微信CAO319505或关注新浪微博:曹保印啦啦啦。

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