吞药!下跪!员工遭遇恶意投诉,企业该如何处理?

牛商网 2019/06/14 23:23

知识图谱,吞药!下跪!员工遭遇恶意投诉,企业该如何处理?

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顺丰快递员遭投诉吞安眠药


6月8日, 顺丰快递员杨军在派送一个由河北廊坊发往常州的沙发四件套时,由于运单上收件人电话号码少了一位数,给发件人打电话确认信息。


不料对方却态度恶劣,出言谩骂,随后又以 对客户 言语不当(含辱骂)” 向顺丰投诉。


然而,在两人通话录音中,杨军并没有骂人,而是客户在骂杨军。


但是杨军还是因此受到公司处罚,并被要求写500字的书面检讨,杨军在“检讨”中表示自己宁要尊严不要工作,随即提出辞职。


越想越气的杨军 在家中吞下40粒安眠药,经抢救现已脱离危险。


6月13日早上,顺丰总裁王卫在顺丰内部的交流平台“丰声”上回应称,“可能服务考核制度有问题,要马上检讨,这是公司和我的责任,会在短时间内向大家有个交代”。


本来一件很对错明确的事情,在管理的恶之下,却险些害了一个人的生命。


2


一个芒果引发圆通女快递员下跪


无独有偶,因包装开裂少一个芒果,圆通快递48岁的女快递员聂某赔偿一整箱后,依然先后遭到4次恶意投诉,被扣除工资2000元。


为了不丢掉工作,聂某当晚到张某家道歉,并下跪请求原谅。随后张某声称聂某的行为对家人造成不良影响,报警拨打了110。


民警为聂某开具证明仗义撑腰,认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅,建议该快递公司退还该快递员被扣除的工资,并对其维护公司形象的行为进行表扬和奖励,同时将恶意投诉者加入黑名单。


事发后,圆通公司回应称已免除因投诉引起的处罚,对女快递员进行慰问,并表态“既对客户负责,也对员工负责”,“绝不让业务员流汗又流泪”。


在舆情面前说几句漂亮话很容易,弥补制度不足、健全处理流程、捍卫企业初心等制度层面的完善,则需要长期的努力,而不是“特事特办”敷衍过去。


3


当受到恶意投诉时,更需要的是制度的“撑腰”。


服务行业中的一线劳动者遭遇恶意投诉是时常会发生的事情,不是每个人都有幸得到民警的“硬核证明”,若没有曝光后网友的舆论压力,他们还能免这一遭吗?


不断发生此类事件,快递公司不得不反思,是否缺乏一套精细化管理?是否在遇到投诉往往都是采取“一罚了事”的态度?

有相关快递员工表示,公司往往采用这种“不合理罚款”罚款制度,投诉第一次不罚款,第二次罚款五百元,三次投诉即一千五百元的罚款,四次又罚又“辞退”的制度,压的踹不过气来。

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这么做,无非是商品与客户见面最后环节的快递员遭殃,这种“一罚了事”的做法,让他们辛苦一天,两天的工作,又白干了……


这充分说明一个问题——快递公司投诉管理制度存在着漏洞。


客户投诉管理制度的作用是维护消费者的合法权益,树立企业良好的市场口碑,制度严厉一点也不是坏事。


但这种严厉不能是不讲理,更不能是企业转嫁责任的工具。


快递公司将争取客户、树立口碑的责任,转嫁给了普通快递员,导致快递员只有抛掉尊严才能生存。


这样的管理制度难言合理。


4


客户不是上帝,员工并非奴隶


6月12日,中国快递协会副会长兼秘书孙康呼吁:“快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,要清理不合理内部处罚,真正关心关爱员工”。


然而,这种乱象并不是快递行业的通病,很多企业都在强调服务至上,客户第一,阿里巴巴也有一句著名的话:客户第一,员工第二,股东第三!


不少企业期望员工对待纪律的统一性像狼,但又有希望员工对待公司的忠诚度像狗;他们期望员工对待竞争的进取心像狼,但又希望员工对待客户的迎合度像狗。


孟子曾说:君之视臣如手足,则臣视君如腹心;君之视臣如犬马,则臣视君如国人;君之视臣如土芥,则臣视君如寇仇。


如果一家企业连自己员工都不尊重,不维护,还指望员工为企业创造更大的财富,岂不是一个笑话!


委屈员工,成全客户,表面上赢得了一时风平浪静,最后结果是什么?员工离心离德——这是病态管理的开始。


5


但是遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事,所以今天老牛也列举一些应对难缠客户投诉的技巧,希望能帮到奋战在一线的从业者:


首先第一步我们须弄清楚难缠客户的类型:


1、爱争辩的客户


爱争辩的客户死不讲理,就算自己错了也不承认,能把金条说成稻草。


2、犹豫不决的客户


犹豫不决的客户也是比较难缠的,他们在投诉的时候往往给出很多解决方案,会反复推翻,反反复复,犹豫不决。


3、古怪的客户


古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题,令人根本摸不清他们的思路,搞不清他们为什么要这么做。


4、批评家


习惯于指责身边的任何事物,骂来骂去,最后照样买。看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。


5、矜持的客户


矜持的客户都有一些真实想法,而不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受投诉处理者的建议。


6、下流或令人讨厌的客户


文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但他们在生活中也充当着客户的角色。


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第二,如何搞定难缠客户的投诉呢?不妨掌握以下五步技巧。


第一、要有”做一个问题解决者“的心态

处理难缠客户投诉时,你要做一个问题解决者,对事不对人。


永远提醒自己:我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。


第二、征求对方意见


征求对方意见,倾听客户有什么要求;这样做不仅能够了解客户需求,更重要的是让客户感觉受到尊重、受到重视,增加客户存在感。


第三、礼貌地重复你能做什么


当客户提出要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户很容易翻脸。因此这时候你要设法避免客户有爆发性的投诉。


怎么做呢?你应该告诉他你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。做到有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。


如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。


第四、改变商谈时间


客户依然不放弃自己的要求时,可以说明必须先请示领导再洽谈,应请求客户理解,改变商谈时间。


因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。


第五、适时寻求他人帮助


若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力,投诉处理者因尽力安抚客户同时寻求帮助,寻求同事帮助更换谈话对象,或者向上司寻求解决办法。


必要时采取合法手段保护自己。


最后,老牛想说一句,快递员和送餐员,可能是服务行业中最难做的两个,服务的人群过于复杂,希望我们多点呵护和关爱给他们。


--END--

编辑|老牛




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