做CRM前,你需要先了解的CRM战略规划

瑞泰CRM 2019/05/21 00:26

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来源:互联网

职场上流传着一句名言,“不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰”,可见战略的重要性是被普遍认可的。战略,是指一种从全局考虑谋划实现全局目标的规划。这个概念可能给人比较空泛不知所以的感觉,但是在做CRM前,你有必要先了解CRM的战略规划。

什么是CRM战略规划?

CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为,以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段,来提高企业的获利能力、收入、客户满意度。

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CRM战略是“以客户为中心”,通过提高产品性能,增强客户服务,提高客户的过渡价值、客户满意度来为企业吸收新客户、保留老客户,提供效益和建立长久的竞争优势的企业战略。同时,在企业内部形成客户服务、市场竞争、销售支持等各方彼此协调的全新的关系实体。

CRM战略规划的意义?

CRM战略是企业为了优化管理客户资源,最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标,有助于企业建立新的优势,维持现存优势,压制或者消除竞争对手的优势。

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影响CRM战略制定的关键因素

01

战略匹配

CRM战略并不是孤立的,需要考虑企业未来中长期的发展战略与规划,同时需要与市场定位战略、渠道选择战略、价格制定战略、市场推广战略、品牌和广告战略相匹配。

02

市场导向

CRM需要建立一个以市场(客户)导向为中心、以关系为基础的新型企业。

03

技术选择

进行客户关系管理,需要使用恰当的技术手段,遵循“技术服务于经营管理”的宗旨。

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CRM的基础是数据,以技术支持的角度考虑,拥有一个面向操作、高度集成的数据仓库是至关重要的。同时,一些相关的软件系统如数据挖掘、决策支持、市场与销售管理、服务管理、呼叫中心等相关硬件系统也是必须的。

04

业务流程

实施CRM需要伴随着明显的业务流程的改变,尤其是在市场和销售部门。企业需要从管理角度对业务流程进行整合。

关于Service常用的CRM运作流程(麦肯锡)ONE

▲搜集资料;

▲分类与建立模式;

▲规划与设计市场营销活动:根据客户行为模式,设计适合客户的服务与市场营销活动,实现一对一营销;

▲进行活动测试、执行与整合;

▲进行绩效的分析与考核。

05

组织机构

CRM的目的是建立一个以客户为中心的企业。伴随着这种变化,销售、市场等部门应该根据以顾客需求而重新进行的市场定位来重组。

CRM战略的组成

CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰当的客户提出恰当的销售建议。

CRM战略的组成包括:客户策略;产品和渠道策略;基础设施策略;相互协调策略。

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关于瑞泰信息

瑞泰信息技术有限公司成立于2008年,是业内知名的 CRM 全案服务商,基于微软 Dynamics 365+瑞泰 DX Apps 的“核心平台+行业应用”解决方案帮助企业实现飞跃,成功服务超过380个项目,客户70%为上市公司,助力客户群实现营收近24000亿。瑞泰信息是微软生态 Dynamics CRM 最佳合作伙伴和金牌合作伙伴,更期待成为您最值信赖的营销服务数字化合作伙伴。

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