复购率高达83%,月成交破3亿!社区团运营策略大揭秘

商之翼 2019/05/10 09:37

千团大战”沉寂多年之后,拼多多一声号响,又将“拼团”重新拉回了战场。

在众多的拼团模式中,社区拼团凭借“拼团+社交+社区场景”的玩法异军突起,以更低的门槛和运营成本,在微信生态的土壤中迅速生长。(微公众:河北商之翼)

它瞄准家庭消费场景,以小区为单位招募团长,通过微信群和小程序进行开团销售,然后经由社区电商平台发货,小区客户到团长提货点取货。由于其极低的履约成本和可以快速复制的轻便模式,引得一众玩家入场。

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微公众:河北商之翼

社区拼团为传统零售商带来的新的商机,为社区居民带来了极大的便利,也正是受到社区消费者的青睐才铸就了这种业务模式的盛行,虽然这种模式目前非常火爆,但是相对于社区拼团平台而言,它还是存在诸多的痛点。

1、整体利润率普遍较低,运营成本较高;

2、很难持续提供非常好的产品;

3、物流时间难以掌控因为不压库存,而压库存担忧压货压资金;

4、团长管理没有经验,团长招募困难;

5、团长管理比较混乱时有跳团现象或者一拖三的情况;

6、很多社区拼团的团长有自己的货源就会在群里夹带私货,直接影响平台声誉;

7、末端用户服务的体验难以管控,宝妈的服务质量存在很多不稳定的因素;

8、用户流失,群内活跃度有明显的下滑趋势;和用户的联系始终偏弱。如何触发和唤醒用户,是更深一层的交互问题;

9、对社区拼团没有太远的未来期望,只希望乘着风口赚钱然后打包出售;

10、没有选择对适合社区拼团模式发展是社区拼团系统;

而「你我您」作为最早玩家之一,目前月成交总额已突破3个亿,复购率更是高达83%,超出传统电商平台4倍,这一成绩在整个赛道中都表现得极为抢眼。

正所谓外行看热闹,内行看门道,那么「你我您」如此不俗成绩的背后,究竟有着怎样的运营门道?下面我们一起来看看~

01

借力社区团系统,实现高效获客

2018 年 1 月,「你我您」社区团小程序正式上线。团长终于从以前的手工录单、收付款等繁琐且低效率的任务中被解放出来,并且能够将结余的大量时间用于商品推荐和社群精细化运营上。微公众:河北商之翼

借助小程序,团长可以更加高效地触达用户,也可以通过小程序的各种插件(秒杀、抽奖、签到、砍价等功能)维护用户活跃、实现商品转化。据数据显示,「你我您」小程序上线当月,平台全体业务数据上浮30%。

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不仅如此,「你我您」还利用小程序的数据采集和分析功能,生成用户画像:85%的购买用户为女性,当中25-49岁的女性占70%,她们的访问高峰期为晚上9点。

针对这一用户画像,「你我您」在运营上采取了两项措施:一是调整团购活动时间为晚上8点,二是将针对30~49岁女性用户的产品比重提升到60%。调整策略之后,「你我您」的日销售额提升了174%,小程序强大的数据分析能力为社区团助力不少。

02

设置团长淘汰制度,增加团长积极性

社区拼团模式的核心玩法是由“团长”建立社区微信群,并通过小程序实现购买动作和订单管理,以此降低拼团项目的采配成本和渠道成本。

现在的“团长”主要分两大类,负责微信群的运营和商品最后一公里的派送。

一类是小区的便利店或者是社区里的其他一些店主,如开灯具店、药房等各式各样的店主。

另一类是小区里的“宝妈”住户,超过70%的客户会选择信任宝妈,为什么呢?因为宝妈有天然的优势,宝妈自己也是客户,也会去选择产品,她会对这些产品进行自己使用后的背书,因此整个小区的人对她的可信度更高。

不过,小区便利店店主也有一个优势,就是他们成团速度非常快,销售收入也比较稳定,基本上在整个“团长”当中,所有的店面销售额都能达到中位值以上。而宝妈则不稳定,有销售收入高的,有销售收入低的。

宝妈做拼团的“团长”,她们的表现在整个体系中会出现参差不齐的情况。“你我您”会给团长会设置一个淘汰机制,如果“团长”每个月做不到一个固定的销售额,就会被取消微信群的“团长”资格。

不过,如果这个“团长”真真正正热爱这个事业,愿意为小区的朋友付出,那她很快能把销售额做上来。根据“你我您”目前的数据显示,任职超过3个月以上的“团长”,他们的平均月营业额(新团加老团平均的营业额)能达到4万以上。

03

为团长培训,教会社区群运营的方法

第一点,你我您在微信群设立的时候,就会跟团员强调群规。包括你可以说什么,不可以说什么,你可以干什么,不可以干什么。

第二点,通过技术手段去抓取一些关键字。当发现一些关键问题的时候,客服的屏幕就会直接跳到发生问题的地方,让客服看群成员发的这段文字当中产生了什么问题,我们需要怎么去处理。

同时在群里面发一些顾客感兴趣的东西。举一个简单的例子,卖苹果不单只是把苹果的图片和价格展示给大家,团长还会把苹果的采摘过程、苹果的选品过程、苹果的装箱过程,甚至苹果放到大货车的运输过程,都拍摄下来作为视频在群里做运营,告诉大家现在大家吃到的苹果是从哪里来的,怎么采摘、装箱、运输的,都把这些过程真实记录下来。微公众:河北商之翼

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第三点,你我您通过地推人员、市场部人员和运营人员多范围进行群的运营,这样能让微信群群有更好的反馈机制。

客服人员也会时刻关注群内消息,社区团是社交电商。如果产品质量出了问题,客户反馈不好的话,连锁反应非常大,因此客服人员对群也会保持持续的关注。通过以上的手段,确保社区团的群可以稳定运营,不会出现大范围的投诉、退群等情况。微公众:河北商之翼

04

高频生鲜导流,全品类扩展提升客单价

不同于其他社区团购平台一开始就在品类上求大求全,「你我您」早期是通过水果的单一品类切入市场。之后到了2018年,平台售卖的商品才开始向全品类扩张,目前包括生鲜、休闲零食、粮米油面、家居日化、护肤美妆等等,满足了消费者一站式、多样化的购物需求。

你我您还会根据地区和季节来为不同地区的社群推广不同的产品,比如说北方天气变凉了,那么就会卖一些棉被、保暖内衣、羽绒服。

你我您社区团会在微信群中给顾客推荐今天会做什么菜,因为用户群主要是30岁到49岁的女性用户居多,占比达到70%,这部分用户每天最愁的一件事情是今天给老公和孩子买什么水果,今天晚上他们回来的时候要做什么饭。

所以在推荐菜和食品的时候,也会把菜品的烹饪方式也给大家展现出来,这样顾客可以更好地在上面去找到自己想要的东西,这也是增加社区拼团群活跃度的一个很好的方式。

05

优质商品,极致服务

好的营销手段固然重要,但如果没有好的产品和服务与之相匹配,那么这些营销手段无异于水中捞月,而「你我您」团队深谙这一点。

在产品上,「你我您」只采购每一品类下最好的品牌,并且坚持原产地采购。由于商品都是从基地直采,直接砍掉中间商,再加上量大,因此在相同商品上,「你我您」能提供比商超更优惠的价格,用户当然会选择在前者购买。

在服务上,「你我您」通过自建仓储,完成“产地源头-城市仓-终端小区”的三级流转,真正实现商品的次日达;同时在商品的售后问题上,不同于大多电商平台退货难,「你我您」建立了完善的售后保障体系与秒赔制度,一旦商品出现问题可通过团长反馈实现立即赔付,在最短时间内解决售后问题。

正是平台在商品和服务上的极致打造,给到用户完全超出预期的体验,使得「你我您」目前做到83%的月复购率,要知道,一般传统电商的平均月复购率也只在15%到20%而已。

06

社区团购的未来

社区团购,无疑是当下站在风口的新模式。拥有后发先至的机会,能够快速梳理已有资源并借此深挖下沉人群市场价值。商家应该坚持品质优先,明确用户群体需求,重点在运营和服务上下功夫,通过赢得社区用户信任来实现在本地社区与大平台的分庭抗礼。

商之翼社区团,是一款帮助商家搭建运营社区拼团模式的社区拼团系统。帮助商家搭建线上商城,让商家从系统后台将商品快速覆盖到每个社区店,然后再由社区店店主将商品信息推送到各个社区微信群中,向社区居民进行推销。从实际层面解决传统社区零售模式下订单、配送、备货、提货、售后、结算等环节带来的一系列痛点。微公众:河北商之翼

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