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危机公关有哪些原则

地产品牌实验室 | 品牌公关,道术并重 2019/03/11 15:55

了解危机公关的人,都知道危机公关有个5S原则, 这个原则是由 游昌乔先生 创导提出的。

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行 原则( system)、权威证实原则(standard)。

1.承担责任原则: 这是指 危机事件 发生后,作为 组织 不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有 责任 。在危机事件发生后, 组织 必须勇于承担自己该负的 责任 ,否则组织的信誉就会受损,在 公众 心目中的形象也会大打折扣,情况严重时,甚至会动摇组织的根基,使组织从此一蹶不振。作为组织,一旦遭遇公关危机事件,就应该坦然面对,勇敢地承担起自己的责任,切忌遮遮掩掩、闪烁其辞,这样只会引起 公众 的反感;如能坦然面对,把事实说清楚,相信公众是会理解的。

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2.真诚沟通原则: 危机事件 发生后, 组织 公众 的沟通至关重要,尤其是组织与 外部公众 沟通 更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提,如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通,是无法平息舆论压力的。俗话说,“真心换真心”、“将心比心”, 组织 若能把公众的利益放在第一位,真诚地与公众 沟通 ,相信公众是通情达理的。组织与媒体的沟通同样重要, 公众 之中信息传播的速度是非常快的,作为 媒体 ,有着高科技的传播手段,瞬间即可把 信息 传遍四面八方; 媒体 是舆论引导者,大众媒体的一端连着大众,所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为组织,应主动向媒体及时提供相关信息,并通过媒体引导 舆论 ;处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。沟通的形式很多,可以发 通告 、印制宣传品;可以通过 大众传媒 发布 信息 ;还可以举行 新闻发布会 或恳淡会。必要时,个别访问、谈心、调查等方法都可采用。要根据危机事件的性质、规模及影响范围和后果等情况,做到具体情况具体对待。但无论采取什么方式,真诚的态度是沟通成功的前提和保证。

3.速度第一原则: 当危机事件发生时,作为组织所要做的重要工作之~就是及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体,以最快的速度作出反应,掌握处理危机事件的主动权,这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持;若迟迟不作反应, 组织形象 会因为一次危机事件而元气大伤,若想再恢复到原有状态,则需付出十倍甚至更多的努力,其效果也往往不如人意。所以 危机事件 一旦出现,便应火速出击,及时稳定人心,为后面的工作开创有利局面。

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4.系统运行原则: 在处理整个危机事件的过程中,组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的 系统 ,环环相扣,若要把危机事件处理得圆满,哪个环节都不能出问题,一个环节出现问题,必然影响到其他环节。所以,一定要坚持系统运行原则,不能顾此失彼,才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。

5.权威证实原则: 作为组织,尤其是生产企业和经销企业, 产品质量 是企业赖以生存发展的保障。 产品质量 的好坏不是自己说了算的,而要靠广大消费者,即社会公众在使用之后做出评价。当然, 企业 如果想达到创名牌的目的,那就更需要拿出权威部门的质量鉴定。这是 企业信誉 保证 企业 应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持,而不要自己去徒劳地自吹自擂,在这里“王婆卖瓜,自卖自夸”是无法取得 消费者 信赖的,必须用“权威”说法,用“权威”来证明自己,别无捷径可走。

除了5S原则, 英国危机公关专家杰斯特提出的3T原则在公关界同样广为人知。

3T原则是指:一是以我为主提供情况(Take your own take);二是提供全部情况(Take it all);三是尽快提供情况(Take it fast)。

这三个原则强调的是主动、全面、快速 ,只有“以我为主”,才能牢牢把握主动权,掌握信息发布的节奏,只有“全面”才能给大众提供理性的分析判断基础,只有“快速”才能在第一时间堵塞流言产生和传播的空间。

5S与3T在公关事件的处理中都得到了广泛运用,部分思想是异曲同工的,5S强调负责、真诚、沟通、系统性、背书;3T强调的是主动、控制、不隐瞒。 这里面有一个 共性的 基础,就是不作伪。 从这个角度说,很多当事人倾向的网络删帖这种方式,实际只是一定程度隐瞒了真实情况,问题依然存在,依然发酵,并不能从根本上避免危机再次发生。在国内网络环境趋于从严法治的氛围下,删帖与水军都不能真正应对市场与客户。

最理想的危机公关处理状态,是“ 治未病 ”,通过一系列品牌、服务建设,去规避可能出现的风险。风险一旦出现,则应该本着负责真诚的态度来梳理问题,解决问题。

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