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数字化转型观察之五:从聚焦运营到聚焦客户体验

银行家杂志 | 弹指一挥间,金融二三事。 2019/01/15 16:22
新知达人, 数字化转型观察之五:从聚焦运营到聚焦客户体验

调研观察:泰隆银行向以服务小微客户闻名,2017 年底上线的新一代信息系统中搭建了小微金融云平台,更加致力于 “场景化营销”,从“聚焦运营”到“聚焦客户体验”,想客户所未想,为客户量身打造金融服务和产品。

泰隆银行数字化转型的驱动力来源于四个变化。业务变化:零售业务的差异化需求增强;渠道变化:互联网渠道增强了触达能力;客户变化:高端客户与普惠金融并重,长尾客户精准营销,需要数字化转型提高风控和营销能力;产品变化:高频、跨界、多样业务场景,需要无切入化的服务。

基于上述变化,泰隆银行副行长金学良和首席信息官徐恒军在谈到数字化转型的目标时,认为技术成熟度应与业务相匹配,以客户为中心,以业务为中心,运用数字化解决业务问题。数字化转型的三个重要价值:降本增效、风险防控和客户体验。与其讲科技赋能,不如说是业务模式赋能,通过业务模式创新来提升能力。

泰隆银行数字化转型的重点是以客户为中心的全生命周期旅程设计;提高数据分析能力,提高新技术应用能力;在组织和机制上,建立数字化的组织文化,建立快速试错的敏捷交付体系,机制形成闭环。

在营销创新领域,小微金融云平台是针对城商行同质化服务设计的小微创新服务;toC流量获取越来越难,精准营销从流量营销转变为场景营销;在toB客户场景下用数字化赋能企业客户,让连接更容易;把金融服务低频和互联网服务高频更好结合在一起;籍数字化转型提高效率,给客户经理和一线人员减压减负。

在风险管理领域,遵循眼见为实,“三品三表二有一无”的风险防控原则,辅以其他内外部数据进行风险甄别;由于小微的特点,更注重操作风险,严格把控授权风险;搭建特色评分模型进行风险识别。

针对普惠金融业务模式,泰隆银行认为需要建立金融生态圈,并在生态圈中找到自己的定位,形成模式壁垒。

——王炜  李睿


新知达人, 数字化转型观察之五:从聚焦运营到聚焦客户体验

大数据和模型化为基础的普惠金融

为使广大小微客户享受到平等的金融服务,提高金融覆盖面、可获得性和满意度, 泰隆银行建设了基于大数据和模型化为基础的普惠金融,降低了业务运营成本,有效控制了风险,使普惠金融走上了一条可持续发展之路。

提供上门服务,扩大普惠金融覆盖面。

为解决金融服务“最后一公里”,实施了“信贷工厂”移动化作业。通过“信贷工厂”30分钟就能完成从开卡到贷款入账,2018年上半年信贷工厂发放贷款14.61万笔,金额301.45亿元。

普惠金融服务对象分散、单笔金额小、单户效益低,银行赚的是费时费力的辛苦钱。响应浙江省政府“最多跑一次”的服务精神,泰隆银行实施“沉下去”的营销策略,业务下沉至社区和村居,实现“装备上门”让客户申请贷款“最多跑一次”甚至“一次都不用跑”。天台支行客户经理陈彩萍带着PAD常年走在三州乡的田间地头,拜访茶园、果园里的种植户,了解养殖户们的金融需求,让过去认为自己条件差而不敢提出贷款申请的村民享受到金融服务。

信贷“流程化”作业,提升了运营效率,实现商业可持续。将“以客户为中心”和“普惠金融服务”理念贯穿于流程中,针对不同客户类型和额度进行智能区分,在客户基本信息、调查痕迹、三品三表、资产负债和担保人信息等方面均采取差异的“流程化”作业,贷款办理速度从“三天三小时”提升至30分钟。

客户经理携带一台PAD设备到客户家中,作业过程不受物理条件和上班时间限制,现场就可发放贷款,让客户享受“一对一”上门服务。为了提高效率,在总行搭建了集中作业中心,为客户经理提供多维度的风险分析和全方位业务支撑,缩短了客户经理的等待时间。目前移动PAD已经成为客户经理拓展小微业务的法宝。

通过流程化作业,提高了全行信贷运营效率,客户经理平均管户数量从2016年的115户提高到目前的181户。

实现了信贷作业“标准化”,风险防控措施有效落地。根据对象和产品,设计了不同的流程和标准,确保信贷业务的作业标准不会因人而异。系统流程中嵌入了联网核查、黑名单查询、征信查询、法院信息查询、业务规则判断、系统校验、人脸识别、CA认证等一系列技术手段。在不影响正常作业的情况下,确保所有信贷业务均通过“标准”的筛选或制约,提升了风控能力。2018年上半年,全行拒绝客户率9.2%。

为防范操作和道德风险,客户经理现场采集客户文字及影像资料后,通过网络加密专线,将信息传输至总行集中作业中心,中台通过“集中作业平台”系统自动获取任务并进行审核,期间信贷系统、影像系统、核心系统、CRM系统、征信系统等信息实时交互,最终形成一体化的校验及内外部数据核对,确保调查行为符合内控要求,调查信息真实可靠。

依靠金融科技、进一步提升服务能力。随着金融科技的发展,人脸识别、语音识别、大数据等人工智能领域的日新月异,泰隆银行规划先行,计划推进电子合同、外部大数据运用、差异化贷后管理、存量客户自动续贷等38项提升计划,打造普惠金融升级版。

通过大数据和模型,提高信用风险管理识别能力。

普惠金融业务量大、金额小、成本高。传统的“三品三表”以往对风险控制起到了非常重要的作用,但随着经营区域、经营规模的不断扩大,如何准确地在全行传导风险偏好,保证作业标准的客观性和一致性等问题就显得特别紧迫。近年来,泰隆银行积极对接外部数据、依靠“三品三表”的业务经验开发评分模型,对全行信用风险实施更为积极和主动的管理,为有效控制普惠金融的信用风险不断探索。

目前已建成数据采集平台,主动接入工商、司法、实名认证、反欺诈、税务、征信、监管等外部数据,整理行内信贷管理系统、征信解析系统、客户内部交易等相关数据。建模小组深入一线调研,分别针对市民、农民、个体工商户、小微企业主、新建企业等梳理数据表宽,开发特色评分模型。经验证,检测模型区分能力良好,可进行业务应用。模型除统计分数外,还激励客户主动提供额外信息。通过特色加减分,提高客户与银行的信息对称,以求评分更客观、准确地反映客户的真实信用状况。

金融云 大合作

为有效整合跨界资源、提升金融效能,泰隆银行打造开放的金融互联网平台——金融云平台,促进“走出去、大合作”战略在互联网层面落地。金融云平台致力于运用互联网开放技术、联通金融服务供需两端,以期实现“让每个人享受便捷智慧的金融”。

2017年下半年,泰隆银行开始正式构建金融云平台,平台既能满足需求独特的第三方商户的开发接入需求,也能满足不具备开发能力的第三方商户通过简单便捷的方式接入。第一阶段,是金融云平台发展的初步推广阶段,以实现业务流程模块化、构件化、配置化为阶段性目标,达到快速接入业务场景的能力。2018年1月31日,基于金融云平台成功办理第一笔线上贷款业务,正式迈入广阔无界的生态化合作。

在第二阶段,平台进入深入建设期,围绕客户成长周期初步构建信贷产品,并对存量客户实现业务办理流程优化,使存量客户通过刷脸方式在额度范围内轻松便捷地完成贷款业务办理。截至2018年7月18日,金融云平台已与16家第三方商户建立线上分期贷款合作,涉及职业教育、早教、租房、驾校培训、购车、建材采购等多样化的业务场景。

金融云平台通过开放API和SDK的方式,提供标准对外访问接口,无缝将产品和服务嵌入到各个合作伙伴的平台。在通过此类方式提供支付、贷款等金融服务的基础上,客户在享受金融服务的同时,无需另外切换至柜面、手机银行APP或网银,大幅度提升了金融效能。此外,金融云平台提供灵活的业务管理功能,业务主管部门可轻松地实现产品配置、风控模型配置、合同模板维护、还款计划个性化定制等业务管理。

以服务小微为初衷,由金融云平台开辟的基于场景的新型获客方式有利于助力普惠金融业务转型。截至2018年上半年,已通过金融云平台成功办理线上贷款业务1278笔,累计发放贷款3097.51万元,单笔放款金额2.42万元。

在线上化便捷的背后,是通过线下方式对合作商户风险的严格把控。在开展合作前,客户经理通过实地调查等方式充分考察合作商户和合作项目的基本信息、合作商户的历史经营情况和未来经营规划等,为选择符合风控要求的合作商户提供充分的事实依据。在合作项目运营阶段,客户经理及总分行相关人员紧盯线上运营数据,谨防异常业务;同时,线下核实合作商户是否依然符合风控要求,以便及时采取措施。在贷后管理方面,秉承一贯严格的贷后管理作风,确保业务风险可控。

除严格把控业务风险之外,金融云平台在上线初始就将信息安全提到重要的议程。目前该平台已部署入侵防护检测、防火墙,并由专人负责定期展开WAF安全漏洞扫描和渗透测试,有效保障了金融云平台持续稳定发展。

基于金融云平台构建真正的金融生态圈是“走出去、大合作”战略的重要举措。在持续与第三方商户建立业务合作的同时,不断探索新业务模式。下一阶段,金融云平台将专注于第三方商户端银企直联功能——通过将第三方商户的账务管理与业务场景充分融合,优化第三方商户业务处理效率和财务管理能力,实现结构化存款、理财产品等负债端业务场景融入,达到提升资金存留率的阶段性目标。未来,将充分发挥信息科技的先行作用,运用金融云平台开放、互联的先进技术,积极推进服务模式重构,联通金融服务供需两端,以期实现“让每个人享受便捷智慧的金融”。

此外,泰隆银行于2017年9月成立了信息安全联合实验室,专注于信息安全领域,是集产、学、研、用于一体的交流合作平台,目前已与梆梆安全等4家安全行业一流公司签订战略合作,开展多项课题研究、产品试用与孵化,共同探索构建金融安全生态,培育信息安全专业能力,提供优质信息安全解决方案。实验室以“隆安同行,携手共赢”为总体发展思路,秉承共享、共赢、共同成长、共同发展的理念,在与外部一流安全服务公司开放、合作的基础上,进一步扩大与同业之间的共享、共赢,探索在漏洞情报、安全解决方案等方面深度合作,共同进步。

当前,银行纷纷投入巨大的资源进行数字化转型,移动化、智能化、数据化在更高效地获客、活客、留客的同时,给客户带来更便捷的服务、更低廉的价格、更友好的体验。《银行家》杂志特推出《银行数字化转型》栏目,旨在聚焦业内关注话题,分享银行数字化转型实践案例,预测银行数字化转型趋势、分析衡量转型效果、探讨数字化竞争力评价等等。敬请关注业内经典案例并分享您的观点。

——《银行数字化转型》课题组

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