近年来，酒店行业涉诉案件数量存在爆发式增长的趋势，尤其是随着人们法律意识的提高，酒店同客人之间的法律纠纷的数量也急剧增长。因此，预防和解决酒店同客人之间的法律纠纷已成为酒店行业不容忽视的问题，这也是本文论述的重点。

本文作者从酒店行业同客人之间的高频风险及实践出发，围绕酒店行业重点关注的人身安全保障义务、财物保管义务、客户隐私权、食品安全及如何预防和解决酒店同客人之间的法律纠纷展开，深入分析了在酒店经营过程中应当密切注意的实务要点及法律风险点，有助于酒店企业提前预防和切实解决与客人之间的常见法律纠纷。

一、酒店的人身安全保障义务

（一）常见情形

如因为路灯故障，光线不足，客人在台阶上行走时不慎摔伤；浴室的玻璃门在客人关门时，突然崩裂；浴缸漏水或浴室在洗浴后地面有积水，客人滑倒；客人被其他客人的宠物狗咬伤等。

（二）酒店法律责任分析

安全保障义务是指场所的经营者、管理者要在公共场所、经营场所履行安全警示告知义务，安全设施设备安装、维护义务。

《民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定了安全保障义务的合理限度范围。法律上规定了安全保障义务人承担合理限度范围的义务。在经营者承担责任的情形中，经营者履行安全保障义务应以其是否排除了危险为标准。包括消除内部危险因素、外部危险因素的防范、危险因素的提示说明、警示、劝告义务、对危险事项积极救助和防范等。综合考量上述因素，酒店经营者应在合理范围内履行安全保障义务，履行安全保障义务时应尽量排除危险，避免或减轻承担相应的民事责任。

（三）应对措施

举例：

1、为防止发生路灯故障、光线不足，客人在台阶上行走时不慎摔伤等问题，酒店可采取：

加强对路灯的定期检查、保养维护，减少故障发生或及时检修；在台阶加装增大缓冲、摩擦、防止滑落踩空等防护措施；临时在台阶安装反光条、反光提示板等警示装置等。

2、为防止发生浴室的玻璃门在客人关门时，突然崩裂等问题，酒店可采取：

加强对玻璃门的定期检查、保养维护；采购有质量保证的产品；加装防滑设施；在玻璃门或墙面张贴醒目的警示标志等。

3、为防止发生客房撞到玻璃门上，撞伤鼻梁，酒店可采取：

张贴醒目的警示标志；要求迎宾人员及时注意客人进入感应门情况；选择感应效果更好、安全性更强的感应门等。

4、为防止客人被其他客人的宠物狗咬伤，酒店可采取：

要求带宠物进入酒店的客人签署相关承诺保证；要求宠物主人在公共场合牵绳；张贴摆放相关宠物管理的要求提醒；酒店人员加强对宠物的特别关注等。

二、酒店的财物保管义务

（一）寄存保管

1、酒店法律责任分析

客人因寄存的物品发生损害或遗失，向酒店投诉甚至起诉至法院要求赔偿时，酒店是否要承担赔偿责任？

酒店提供的保管服务不同于一般的无偿保管合同，酒店的保管服务是基于客人入住或是进行相关消费，此时的保管服务应认为是一种附带服务，而非真正意义上的无偿保管。

酒店不能因为提供无偿保管服务，而宣称“对保管商品概不负责”。因此若酒店因保管不善造成保管物毁损、灭失的，仍需承担赔偿责任。因此酒店应采取多种措施保障客人住宿期间的人身和财产安全。

2、应对措施

妥善保管客人的物品，设置酒店专用的、有双锁的客人贵重物品保险箱，提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保管箱内保管等加强对客人物品的保管等。

（二）客房内财物保管

1、酒店法律责任分析

客人行李在锁好的客房内丢失，酒店是否要承担赔偿责任？

如果酒店未尽到安全保障义务，应承担补充责任。当然，如果客人也有过失，或者是由于客人自身原因导致（比如客户未锁门、把物品遗落在公共空间里），酒店可以减轻或免除责任。

2、应对措施

做好安全提示，确保监控妥善运行及安保到位，防止外来人员随意在酒店内流窜，加强对酒店内部人员的管理等。

（三）车辆保管

常发生在酒店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷。酒店方应当注意保管好来店消费客人的车辆安全，停车服务是酒店消费服务的重要组成部分，酒店设置了停车场，就应当对客人所停放车辆的安全负责。因此如果发生车辆损毁，酒店仍需承担赔偿责任。

三、酒店的客户隐私保障义务

曾经有一个名为“超五星酒店隐私漏洞测评”登上微博热搜话题，其中的新闻报告显示，即使是超五星的酒店，也存在测评人员能够以陌生访客的身份进入住客房间等安全隐患。若发生客人的隐私遭泄漏的情形，酒店要承担法律责任吗？

（一）法律规定

《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条规定：“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。”

（二）法律分析

针对酒店的侵犯隐私权的行为，客人可以提出停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等请求，如有证据证明该侵权行为致客户精神损害，造成严重后果的，客人还能要求酒店赔偿相应的精神损害抚慰金。

除此之外，还有近年来高发的酒店偷拍偷录问题，上述行为不仅侵犯了公民信息安全和隐私，还可能侵犯他们的名誉权、荣誉权、肖像权、姓名权等。

在处理酒店偷拍偷录问题中，虽然偷拍偷录的实施者承担主要的法律责任，但受害者仍可以向酒店提起民事诉讼，要求宾馆承担相应的民事侵权赔偿责任。因此酒店应尽到安全保障的义务，避免出现管理漏洞为嫌疑人提供犯罪机会。

（三）应对措施

1、酒店应注意保护客人的隐私权，不得随意将客情透露他人，工作人员不得随意进入住客人房间；

2、排查偷拍摄像头；

3、注意酒店区域隐私保护；

4、加大对网络安全保护的投入，制定对应的监督管理机制。

四、酒店的食品安全义务

近些年来，许多知名酒店难逃食品安全的“魔咒”，常有某某知名餐饮机构被爆出经营混有异物食品的行为的负面新闻，部分酒店心存“侥幸心理”，无视法律法规的规定以及餐饮消费者的食品安全保障意识，例如某知名明星火锅饭店就曾因为经营出现异物的食品而被当地市场监督管理局调查处置，最终对该店涉嫌经营混有异物食品的行为立案处罚并责令涉事门店停业整改。

随着大众餐饮消费的升级迭代，消费者食品安全维护保障意识、问题食品的辨别能力普遍提高，更多餐饮消费者在选择酒店时会更多考虑饮食的安全卫生。酒店所售餐饮一旦发生食品安全问题，将会面临诸如行政处罚、经济赔偿等法律风险。

（一）行政处罚的法律风险

《中华人民共和国食品安全法》

第三十四条：禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；

第一百二十四条：违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：……（四）生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂。

（二）消费者民事赔偿的法律风险索赔的法律风险

《中华人民共和国食品安全法》

第一百四十七条：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产经营者财产不足以同时承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金时，先承担民事赔偿责任。

第一百四十八条：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（三）应对措施

1、加强食品采购、加工制作及现场各个环节的管理，建立食品安全自查制度；

2、建立食品安全事故事先预防机制；

3、制定对应的监督管理机制。

加强酒店管理，增强法律风险防范意识，是避免酒店行业同客人产生法律纠纷的有效方法。如何把控酒店管理过程中的法律风险是酒店发展最重要的环节之一，也是酒店企业可持续发展的重要保证。

酒店企业通过健全规章制度、建立事前、事中、事后管理制度、监督体系，不断提高员工素质，提高服务质量与水平，树立服务意识。

酒店管理者必须提高风险预防和防范能力，将法律管理纳入酒店日常经营管理中，建立全员法律风险防范体系，全员学法懂法，面对不断变化的法律风险，不断进行调整完善，从而提高防范和化解法律风险的能力和水平，促进企业合法、合规发展。