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客户为啥不来这个大难题终于有答案了

客必得 | 企业战略家,战术手艺人 2022/11/18 16:19

在餐厅经营中有个问题好像就是哥德巴赫猜想的难题,那就是我们永远不知道客户到底是为什么不来的。想想,如果我们知道了客户为什么不来,是不是就找到了针对性的服务改进,然后就能最大程度的避免客户流失?

那么,怎么才能发现客户流失的原因呢?

今天就给大家说一个小妙招,大家拿着小本本记一下,这可是重点中的重点。

客户什么时候和我们交流的密度最大?肯定是餐中。那么我们只要在餐中做好一个动作,几乎就能发现我们服务中的缺陷,在客户下次来的时候,我们提前就把这些缺陷优化掉,客户自然会对本次服务满意,流失的可能性就会大大降低。

做好一个什么动作呢?

记录客户的每一次服务呼叫,并把他填写到客必得的客户档案中!!!

客户的服务呼叫可能有很多,例如:服务员,清理下骨碟!服务员,上热菜;服务员,茶水有点凉了!服务员,我们快吃完了,怎么这个菜还没上?服务员,去帮我买包烟;服务员,给安排个代驾;服务员,怎么空调不热?服务员,......

全员记录一个月,然后把呼叫内容进行排序,这个时候是不是就能发现:被叫的最多的那个服务项目,一定就是需要餐厅尽快改善的!而我们的客户极有可能是因为这个服务流失的。

根据服务被叫次数的排名,餐厅立即着手服务改善。直到下个月在没有客户叫这个服务,那么基本说明我们的针对这个不足做了彻底优化。

这就是餐厅发现自己服务不足的重要切入点,不用自己去想,而是记录客户的服务要求。

想要改善到位,还有一个重要的规则,那就是把权力放给一线员工。

一线员工没有实际权限,服务改善就是瞎扯淡。

有次去石家庄,我同事说:陈老师,我请您去吃一个很特别的河北菜,我说好啊。我们两个就去了一个开在shopping mall里的餐厅,名字叫小放牛,小放牛号称是中餐界的海底捞,前段时间还被海底捞投诉。

我同事肩膀由于滑了一跤,有肌肉挫伤和骨头受伤状况,出于关心,我在点菜的时候就问了一句:你肩膀的伤恢复的咋样啊?

让人意想不到的事情发生了,当我们点的菜上到第二道的时候,点菜小姑娘端上来一碗汤,说是大棒骨汤,免费送给我同事喝,希望我们同事早日康复。

什么是感动式服务?

这就是感动式服务,听到了,还有权限做到,感动式服务才能成立。

不要嘴上说要做好服务,但是对做服务的一线员工不充分给予权限,他们即便有心但也无力做到。

防止过多的条条框框,简单规则最实用。

为什么蚂蚁军团总能在食物和家之间找到最短的路呢?因为他们之间沟通的规则很简单,每个走过的蚂蚁都会在自己走的路上留下等量的信息素,路短的自然浓度大,走的蚂蚁越来越多,最终每个蚂蚁都找到了最短路径。所以,群体的管理首先是规则简单,然后是发动群众,才能形成高效运作。

你看我们在口罩问题上为什么特别被动?因为动不动就搞多少版,二十条,屏蔽个体,规则复杂,单方操作,只能越弄越乱,现在只要只要一条,解除,然后把智慧交给群体,口罩问题早就解决了。

所以餐厅在做服务接待流程上的设计也应该如此,不需要搞的多高大上,能做好一件就一件,能做好两件就两件,明确数量,明确标准,就像早先用小米加步枪战胜飞机大炮,不也就是三大注意八项纪律吗?

举例:凡是客人有投诉,餐厅无理由买单,还乘以双倍惩罚自己;凡是点评v7以上客人吃饭,直接免单,没有废话;凡是客人喜欢哪样东西,送给她!他要是喜欢某个人,咱就不送了。

你可能觉得亏了,可是你如果你把他看成是一次广告投放,那你就赚大了,你看,小放牛的一碗汤,已经让我在多个场合说到他了,甚至还写了文章,小放牛赚大发了。

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