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用户全面体验管理

OD研习社 | 普及组织发展(OD)知识体系 2022/10/30 16:10
新知达人, 用户全面体验管理
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当增长陷入瓶颈时,请将关注点回归用户本身。当品牌越过了高速增长期时,业务会逐渐趋于稳定,原有的增长方式往往难以为继。新品牌的崛起告诉我们,企业一味地通过营销去推动用户买单的窗口期已经过去,现在应该逐渐从品牌-用户型交易(Business-to-Customer,B2C)向用户-品牌型交易(Customer-to-Business,C2B)过渡。


立身于体验时代浪潮中,品牌与用户的关系不再局限于交易型互动。品牌更关注用户视角下的真实体验,从“影响用户”转向“迎合用户”,找到与用户递进关系的机会,实现平等话语权下的价值共创,以用户体验为基点创造第二增长曲线。


品牌面对获客成本高、品牌资产积累弱、转化效率低、品牌溢价难四大增长难题,解决问题优选方式就是选择体验导向的用户驱动增长模式,即利用好的口碑吸引更多的人,利用可感知的共鸣增加更深度认同,利用持续互动实现更长期的关系,利用新的价值实现更高额的购买。


然而,品牌面临的困境在于:


如何了解用户对品牌产品或服务的真实反馈?


如何衡量在体验上的投入带来了多少商业价值?


如何从组织层面进行体验管理,将体验管理与业务指标联通起来?


《用户全面体验管理》能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理,根据消费者实际体验的反馈,不断识别并创造真正有商业价值的关键体验,以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手,通过5大步骤,让体验变得可经营、可衡量、可落位。





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资料目录

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第一部分 层层进阶,深度认识全面体验管理


1.我们需要全面体验管理

品牌失速,传统打法遭遇四大困境

重新认识增长,品牌增长模式发生三大变迁

增长动力换档,体验触发第二增长曲线

全面体验管理,打破用户体验的黑箱

2.什么是全面体验管理

可经营、可衡量、可落位,全面体验管理三特性

用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手

零售、金融、生活服务、汽车,全面体验管理的行业价值


第二部分 五大步骤,稳步实现全面体验管理


3.定目标,锁定核心小指标

顶层设计,着眼顶层作战体系

拆解目标,打造基于指标的体验驱动闭环

善用品牌体验指数,把握核心体验指标

规划数据互动节点,捕捉指标表现

4.立结构,搭建关键体系

建立内外拉通的全面体验管理体系

实现全面体验管理体系的逐级落地

培养企业员工的服务基因

打造持续优化的闭环管理体系

5.建平台,实现整体数智化管理

融合“O+X”数据,赋能企业发展

五步阶梯,构建体验数智化平台

6.塑运营,私域挖掘与新会员系统

明确目标,拥抱用户长期价值

“三互原则”,实现私域生态共赢

量化用户体验数据,打造用户运营中台

利用私域转化漏斗,驱动品牌长期增长

7.落管理,持续跟踪与体验验证

建立机制,数字化追踪体验

跟踪指标,持续迭代体验


第三部分 未来之路,打造体验驱动的组织


8.全面体验管理,让组织与用户共生

组织变革,从围绕物到围绕人

战略迭代,从产品供销链到用户价值链

新型指标,体验时代的价值“风向标”

体验成熟度模型,助力企业形成体验文化

9.TXM先行者,以体验驱动持续增长

招商银行,打造体验驱动型组织

蔚来,用户企业的诞生





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资料预览

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