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让我崩溃的知名SaaS

王戴明 | 多年B端产品经验 2022/10/26 11:01

前几天,通过某SaaS产品直播课程,还有几分钟开始上课,一些学员却反映无法正常访问。

我不得不推迟直播,先协调解决问题。最终,课程延迟到凌晨才得以完成。

新知达人, 让我崩溃的知名SaaS

我们直播软件使用的是业内某知名SaaS,这个问题并不是一个Bug,而是账户体系的用户体验问题。

虽然对于该SaaS产品来说,它只是一个小瑕疵,“是产品迭代过程中难免的小代价”,但是却给我造成了很大的困扰。

第二天,我在朋友圈吐槽此事,该SaaS公司的CEO很快找到我道歉,并拉群安排相关负责人推进解决此事。

我知道,这种底层架构的问题,由于涉及面太广,彻底解决需要投入大量资源。但是,越晚解决,造成的问题也会越严重,需要投入的资源也会越多。

虽然这只是某一个SaaS产品的问题,但是据我了解, 这也是中国SaaS行业所普遍存在的问题。

曾经有数位创业者向我抱怨:他们公司的SaaS产品体验不好,导致用户怨声载道,客户成功部门也不堪重负。

实际上,对于他们来说, 问题往往源于早期的战略失误:过度追求增长速度,而忽略了产品对一线用户的价值。当蒙眼狂奔到半程,他们才猛然发现:“用户体验糟糕”已经成为产品积重难返的难题。

01 自掘坟墓的SaaS

即便到今天,仍然有很多创业者认为:功能大于体验。

由此可见, “忽视用户体验”不仅仅是一个产品设计问题,往往也是一个公司的产品观问题。

1、用户价值只是手段

很多成功的创业者宣称:企业应该专注于创造用户价值,赚钱只是实现用户价值的附带结果。

这句话难免有自我美化之嫌,毕竟用户价值和商业价值是相辅相成,缺一不可的。

但是它确实也指出了很多SaaS公司存在的问题: 用户价值沦落为实现商业价值的手段,或者更准确的说,商业价值成为唯一的目的。

对于这些SaaS公司来说,第一目标往往不是追求用户满足度,而是追求“绑定客户”——通过数据、用户习惯等方式提高迁移门槛,从而达到让客户“不得不续费”的目的。

然而,失去了用户价值,商业价值的崩塌也只是迟早的事情。

实际上, 要不要续费?——与其说是一道“选择题”,不如说是一道“计算题”——当用户的抱怨达到一定程度,SaaS公司自认为的迁移成本,也并不能阻止客户的流失。

当然,创业者们也明白这个简单的道理。但是,用户口碑给商业带来的潜在损失,往往不像“广告投放”那样容易被量化。

于是,在“商业价值第一”的创业者眼里,用户价值就成为不那么重要和紧急的问题。

2、“加法”的诱惑

有些时候,SaaS公司看起来很强调用户体验,但落地的情况却并不理想。其中的原因,就在于公司太急于扩充产品的功能。

“有了这个功能就签单”、“满足这个需求就续费”。很多时候,“新增一个功能”的代价并不高,却往往能够带来直接的营收。

短期来看,这似乎是一笔划算的买卖。但这些“有了就能签单的功能”,却可能对整体产品价值带来巨大的损害。

在商业价值的驱使下,似乎大家都“没有时间”去思考一些最基本的问题:如何把核心功能做到极致?如何保持用户体验的简洁性?

3、传统软件思维

不可否认,在产品架构和功能层面,传统软件还有很多需要SaaS学习的地方。然而SaaS模式和传统软件模式存在根本性的差异,简单的模仿并不可取。

但是,一些SaaS公司在各种压力下,又把传统软件的老一套给捡了起来,结果离真正的SaaS模式越来越远。

1)SLG依赖症

毫无疑问,在中国SaaS市场,销售人员推动的SLG(销售驱动增长)模式,仍然是必不可少的。

但问题在于, 很多SaaS公司过度依赖SLG,这就导致产品没有受到足够的重视,商业模式存在先天的不足。

实际上,具备一定的PLG(产品驱动增长)属性是非常重要的,这可以让我们的产品具备很好的基层口碑,不但可以成为传统软件无法逾越的优势,还可以大大提高销售效率。

2)B端软件老板说了算

在传统软件时代,由于只需要考虑一次性收入,因此只需要关注老板的需求就够了。

但是在SaaS软件时代,用户意见对续费率的影响其实是很大的,而且未来会持续增加。

因此,SaaS公司如果仍然只有“老板思维”,必然是自断前程。

3)B端软件就是需要线下服务

还有一些传统软件出身的创业者,会默认为“B端软件本来就是需要线下服务的”。于是他们不把资源投放到产品研发,反而建立了线下服务团队,希望通过贴身服务来弥补产品的不足。

可惜的是, 他们既需要持续承担线下服务的高成本,又无法持续获得传统软件那样的高收入,这就是典型的“没有传统软件的命,却得了传统软件的病”。

02 用户体验的4个产品原则

SaaS的核心优势其实就是“低成本”。而其中最关键的,是能够提高一线员工的工作效率,减少一线推广的阻力和成本。

而要实现这一点,最重要的就是用户体验。

有人会说,只有小企业才会青睐低成本软件。这个其实是错误的逻辑。

任何企业都需要追求高效率和低成本,大公司反而更在意效率的提高和成本的降低。只是,大企业对软件的系统能力也提出了更高的要求,这是SaaS公司需要迈过的一道坎,但绝不是放弃用户体验的理由。

那么,如何才能管理好产品的用户体验呢?我觉得以下四点非常关键:

1、保持克制

在中国做SaaS,是一个“长坡薄雪”的事业。

多签一个客户、多做一个功能,并不会让我们迎来爆发。但是一堆鸡肋的功能,除了大大消耗创业公司的宝贵资源,也会从根源上导致用户体验的问题。

保持克制,想清楚“我们的核心竞争力是什么”,把主要资源都投入到核心功能的建设上。做好标准化和用户体验,虽然短时间会少一些收入,但是公司的发展却可以进入一个良性循环。

2、一票否决制

如果不能提高一线的工作效率、降低一线推广的阻力和成本,SaaS产品的竞争优势将被大大削弱。

由于中国移动化互联网的繁荣,用户已经习惯“登录即用”、“无需思考”的用户体验,顺应这一时代趋势,是中国SaaS崛起的前提条件。

另外,依靠融资发展,毕竟不是长久之计。特别是随着融资环境的趋冷,“如何具备自我造血能力”已经成为SaaS公司必须思考的问题。

而SaaS公司要实现盈亏平衡,远程、低成本服务是其中最核心的条件。要做到这一点,我们就必须在日常工作中,遵循用户体验的“一票否决制”,坚决不做会增加用户使用成本、提高服务成本的鸡肋功能。

3、直接感受用户的愤怒

用户体验为什么一直得不到足够的重视?

在传统软件时代,由于只赚第一笔钱,软件公司几乎不需要承担糟糕用户体验带来的后果。

而到了SaaS时代,虽然大家都说用户体验很重要,但是却没人能够量化出“用户体验问题导致的商业损失”。

与此同时,虽然产品是用户体验的核心,但很多产品经理对服务环节的参与不够,缺乏对用户体验的感性认知。

这都在一定程度上导致了糟糕的用户体验。

我带产品团队的时候,把“每个月去一线拜访用户”做为产品经理的KPI,就是为了让他们亲自感受用户的“愤怒”。

而只有这种感性的认知,才会让产品经理真正重视用户体验。

4、解决本质问题

很多时候,不是产品经理不重视用户体验,而是产品架构混乱,导致用户无法用正常、简洁的逻辑去使用产品功能。

比如文章开始的那个问题,在我看来,就是SaaS产品的架构设计不符合典型的设计思路,导致用户根本就无法自然理解产品的功能逻辑,从而导致了严重的用户体验问题。

对于一个商业化时间较长的SaaS产品来说,这种基础架构层级的问题,往往历史“悠久”。那么,为什么问题一直没有得到解决呢?

虽然我不知道这家SaaS公司的情况,但是在其他SaaS公司身上出现过一种情况: 那就是在早期用户提出问题时,产品经理不是基于长远规划和正确逻辑“彻底的解决本质问题”,而是用一些快速、但是并不严谨的变通方案应付问题。

这些所谓的快捷方案,除了暂时的掩盖问题,很多时候甚至会增加“彻底解决问题”的难度。

03 结语

这篇文章重点讲了SaaS产品的用户体验,但并非说产品功能就不重要。

对于B端软件来说,不能有明显的短板。而中国成熟的移动互联网环境以及SaaS的商业模式又决定了:用户体验的重要性,只会越来越高。

 

功能缺失了,我们只需要做加法,其实成本和风险都不高。而 一旦产品体验的把控出了问题,那我们就可能为之付出惨重的代价。 

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