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胖东来发布召回公告,堪称超市客诉范本

零售圈 | 做零售,先进圈 2022/09/30 15:37

9月29日,胖东来发布一则《关于“东北农嫂甜玉米”的召回公告》(以下简称召回公告),召回公告显示,召回的主要原因是有顾客反馈在胖东来售卖的“东北农嫂甜玉米”价格和网络销售价格有差异。

《零售圈》今日致电胖东来人民店、禹州店等店,店方回复却有此事,主要原因是价格差异问题,目前正在有序召回和处理此事。

新知达人, 胖东来发布召回公告,堪称超市客诉范本

作为有着超世界“海底捞”之称的胖东来,对于此事的处理,又给行业一个关于客诉的范例。

《零售圈》通过召回公告了解到,胖东来通过“商品事情经过”、“商品调查情况”、“召回通道”、“整改结果”四个方面对此事进行处理。

第一,承认事实: 通过叙述商品价格过高的由源,承认其店铺售卖价格确实比网络销售价格差异。

第二,公开成本: 公开商品采购过程的成本价格,供应商源头采购价格为4.2元(含税 及运费后采购价格为4.6元),供应商给胖东来的供价为6元,加价率23%,胖东来根据厂家市场指导价卖8.5元,核算加价率为29.4%。按照超市这个品类的一般毛利率,胖东来的加价率可以说是正常,但他们依然承认价格差异,并严肃对待此事,并称之为“商品采购事故”形容。行业一般都因为食品安全召回,因为价格召回还是第一次。

第三,诚挚道歉: 用“不专业、不严谨、不认真”更加反衬了其的专业,严谨和认真。用“商品采购事故”定义此事,可以看出胖东来对于此事的用心和重视程度,可谓诚意满满。

第四,召回通道: 第一时间公开了召回渠道和电话,并且是主动查询售货信息,联系顾客,全额退货。可到店退货也可以上门退货。《零售圈》第一时间联系了其中几家店,店方回复也是耐心仔细。

第五,整改结果: 下架商品,退货供应商,排查加价率;审核商品部标准管理体系设计的7项管理标准。把“商品采购事故”演变成一场自查的工作,这或许是驱动胖东来不断发展的一个内在动力。

第六,降级处罚: 负责商品采购的业务主管、处长、商品负责人、超市部负责人等降一级三个月处理。把处罚落到实处,从直接负责人到间接负责人,全部进行处罚,对整个团队具有很强的警示作用。

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