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【热议:快递保价理赔难,顺丰推出三个“无忧”】

物流指闻 | 中国更具影响力的物流新商业平台 2022/09/30 10:13

正视保价,是行业亟需解决的问题

快递行业迎来一轮末端服务上的内卷,这其中有内部也有外部的因素。内部环境上,快递业已经意识到要持续健康发展,行业“服务战”远比“价格战”重要,从8月各家快递公司公布的单票价格便可以看出,不仅是三通一达,顺丰单票价格也有小幅增长; 外部环境上,便是近期常常见诸报端的寄递安全和快递保价问题,顺丰近期多次被送上热搜,申通、圆通等相关报道也紧随其后。

昨天,顺丰官方发布海报,宣布保价服务2.0即将上线 ,重点推出三个无忧,即“定损无忧、时效无忧、赔付无忧”,表示将对现有保价服务和产品全线调优升级,计划在11月高峰期前上线。 此前京东官宣的“全额保”今天也正式上线。可见,快递业的内卷已经从价格卷到了服务。

不过,这种服务上的内卷依然只属于几家头部企业,毕竟要全面升级这背后的研究规划、人力物力都是一笔不小的投入,但对消费者来说无疑都是有利的好消息。

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2.0版本,顺丰聚焦三个无忧

据透露,顺丰新的保价服务将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出优化升级。计划推出的部分保价产品不仅全损全额赔付,而且赔付时效和周期也会大幅缩短,从客户理赔到完结最快只需半天。

从具体内容来看,聚焦的是三个无忧, 即“定损无忧、时效无忧、赔付无忧”,具体针对服务说明不清晰、理赔规则不明确、理赔时效慢这几个主要问题。

定损方面, 升级后的保价服务将分为两个场景。第一部分是主要针对一些价值明确的产品,比如3C电子产品、黄金等。在全部损毁情况下,保价实现保多少赔多少,部分损毁情况下也会增加补偿方案;第二部分,对于发票、证件等“难核价”产品,顺丰会提供定制化的保价产品,充分尊重客户的意愿,无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿。

时效方面, 顺丰将会较以往也大大缩短,2.0版本保价服务,用户可通过自助渠道申请理赔,资料齐全的情况下,核验无误后最快可实现半日内赔付到账。

服务说明方面, 顺丰为提升用户理赔的速度和温度,将制定专门客服通道,同时也会在下单页面更加细化规则,相关的理赔标准说明等也将在理赔专区通过图文并茂的方式呈现。

02

升级,但不能仅停留在升级

从以上优化内容不难看出,顺丰仔细研究了此前的热搜事件,也分析了目前存在的一些问题。首先便是说明问题,很多消费者吐槽点在于,要保价却不明白怎么保价,所以顺丰在前端部分将会进行更加具体的说明方式;其次就是,明明白白的全额保价,全损情况下就应该保多少赔多少,这部分顺丰也明确了;最后就是赔付问题,最快可实现半日内赔付到账。

特别是对于“难以核价”产品,顺丰计划提供定制化的保价产品,无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿 ,这部分可以说是顺丰在充分了解了自身痛点和市场情况之后,推出的新内容,拭目以待。

但保价也只是快递服务的一个部分,升级保价但不能仅停留在保价的升级。 热搜上的很多事件,从本质上来说,还是寄递安全的的问题,必须从源头解决。 此前从顺丰发表的声明中也看到,会 进行运营质量和作业流程的升级,加大快件路由的全流程实时监控和收派环节的规范操作,进一步加强了寄递安全服务保障措施。

从这一点上苛责顺丰,其实就有点像怪一个常常考100分的孩子考了90分。不知道大家有没有过这样的体验,一个价值稍微高一点的物品,要找普通的快递公司就直接拒绝寄递了,甚至主动推荐寄顺丰。在高端件、时效件市场,包括生产商、消费者,甚至是其他快递公司,基本认同顺丰是首选。

顺丰的服务一向在社会上有口皆碑,也的确把提升消费者满意度记在心上。今年9月初,顺丰在全国50个城市主动开展了“不上门必赔付”服务,就是为了改善收件端的上门派送问题。此前一段事件的热搜,顺丰也明确表明了内部正在对服务体系和生产安全重新进行了细化和梳理,如今推出2.0版本并不让人意外。

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正视保价,是行业亟需解决的问题

2021年,我国快递行业正式迈入“千亿件”时代,随着电商行业的高速发展,我国快递行业发展走上了快车道。但与电子商务发展状况相似,在粗放发展的背景下,快递业确实存在着不少管理规范滞后的情况,保价就是其中之一。

在快递邮寄丢失或损毁方面,快递行业普遍根据现行邮政法的规定,进行快递资费的三倍赔偿,但显然远远不够。为应对贵重物品丢失、损毁等问题,快递行业推出保价服务,也就是为快递上一个保险。目前各家快递公司已将保价服务作为标配,只是保价标准、赔付比例等细节标准不尽相同。

值得关注的是,对于货物部分损毁赔付的比例,几家快递公司都没有明文规定,大多数损毁赔付比例是由售后人员进行鉴别,仅包括顺丰在内的少数快递公司在报价规则中明确声明有第三方机构参与定损。如果不论最近顺丰的热搜争议,在保价赔付规则、定损鉴别、甚至是赔付金额上,对消费者来说顺丰依然是最有保障性的选择。

快递服务有风险是其行业特点决定的。要解决这个问题, 不仅需要快递从业者和消费者的共同努力,更需要紧随行业发展步伐,完善行业配套的法律法规。

对快递企业来说,不能因为没有保价就故意推诿赔付,更应该在保价说明、保价赔付的标准和范围上更加明确。 当然,本质上,解决寄递安全问题才是根本,高价值的物品消费者当然要讨个说法,难道低价值的物品就可以丢失吗?通过改善运营质量,完善售后服务提升消费者的满意度,这才是快递企业们卷的意义。

对消费者来说,很多时候保价的争议点都在于是否有足够的价值证明。高价值的物品更容易发生价值的争议,对快递公司来说也屡屡会遇到有意骗保的事件。因此,消费者按照实际价值诚信保价,如实填写寄递物品,在赔付时提供真实有效的价值证明,才更能减少争议。

最后,要解决目前消费者和快递企业“矛盾”的第一要务,还是法律法规的完善和行业相关规定的统一。 目前,针对各种保价理赔的纠纷,各地法院面对不同的情形在判决时都无法做到统一,而快递企业的规范问题,尚无行业的统一标准,最后只能依靠企业自查自改。

顺丰遇到的问题也是行业的问题,更是社会层面的问题,顺丰如今正在通过升级2.0版本,不断补足自己的缺陷,行业何时找到解决之道,却有些任重道远。

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