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顺丰保价争议,到底在争什么?

驿站老鬼 | 懂快递,更懂你 2022/09/30 00:09

保价2.0,是顺丰以“有则改之”的一贯积极态度。

文/驿站老鬼

2022.09.29

对近期顺丰的保价争议事件,相信大家都在关注。媒体几乎一边倒地批判顺丰,认为其不按合同办事,有违市场公平。顺丰则在9月28日推出保价2.0服务,在原有服务基础上结合用户不同需求和托寄物不同属性优化流程。

事实真是这样吗?老鬼就此专门和对保价比较了解的乐哥聊了聊。

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保价,没有这么简单

在乐哥看来,出于种种原因,批判顺丰的媒体只是一味简单地宣传“消费者保价时声明物品价值多少钱,快递企业就要全额赔偿”,却不愿意追本溯源,向大家具体解释快递业保价争议频发的真实原因。

保价,真的没有这么简单。

《邮政法》并没有对保价做出明码实价的规定 ,只在第五十九条规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定,适用于快件的损失赔偿”,而“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定”则是这么说的——“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定”。至于“有关民事法律”具体是哪些法律,《邮政法》并没有明确解释。

《快递暂行条例》虽然对保价有专门条款,但也没做出明码实价的规定,依然延续了《邮政法》关于“民事法律”的表述。 《快递暂行条例》第二十七条规定,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

新知达人, 顺丰保价争议,到底在争什么?

先说未保价的快件 ,快递企业一般会参照《邮政法》第四十七条第二款的规定,即“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿”。不过,和该款规定以三倍邮费为赔偿额上限不同,快递企业往往以三倍快递费为赔偿额下限,对价值百元以内的物品通常全额赔偿。

再说保价的快件, 要按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。那么,顺丰的保价规则是什么呢?顺丰在保价规则中明确,按照货物价值足额申报价值并支付费用,理赔时请提供真实有效价值证明 (如发票,合同、付款凭证组合) ,顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值 (不包含商业机会、预计收益等间接损失) ,不足额保价部分或超额保价部分均无法获得赔偿,如用户无法证明托寄物品的实际价值,顺丰将全额退还保价费用,按照未保价快件进行赔偿。顺丰的保价费用是物品声明价值的千分之五。

在保价流程方面,业内的规定是“先礼后兵”。保价时本着双方以诚相待、提升寄递效率的原则,不需要寄件人提供物品声明价值的真实有效证明,只需要寄件人按照物品真实有效价值进行保价,理赔时则需要申请方提供物品声明价值的真实有效证明。有些讽刺的是,这规定的本意是希望达到市场公平,但却成为保价争议频发的主要原因,还经常被不法分子利用,专门对快递企业进行商业诈骗。

新知达人, 顺丰保价争议,到底在争什么?

如果进入保价理赔阶段,也绝非如媒体宣传的“消费者保价时声明物品价值多少钱,快递企业就要全额赔偿” ,而要根据物品损坏是否由运输造成、物品损失的实际价值等诸多因素进行综合判断。这个过程往往会因为快递企业和用户对物品价值无法形成共识而延长。这是媒体最愿意炒作的新闻点。

乐哥举了一个他遇到过的保价理赔案例。用户寄了一个陪伴自己长大的旧布娃娃给专业人员翻修,按照声明价值1000元进行保价。这个布娃娃在运输过程中丢失,用户要求快递企业按照声明价值1000元全额赔偿。在快递企业看来,用户无法为布娃娃提供1000元的真实有效价值证明,肯定不能全额赔偿;在用户看来,这个布娃娃陪伴自己成长,对本人的实际价值肯定不止1000元,其实难以用金钱衡量。最终,双方几经协商,将赔偿额定为800元。

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相信顺丰还是那个顺丰

保价争议事件让顺丰近期频上热搜,引发一片喧哗。乐哥认为,这些争议确实说明顺丰“革命尚未成功,同志仍需努力”,但顺丰还是那个以口碑安身立命的顺丰。

在国家邮政局委托专业第三方机构定期开展的快递服务满意度调查和时限准时率测试中,顺丰一直领跑。 这是对顺丰服务质量最有力的官方背书,顺丰还是那个追求服务质量的顺丰,这一点没有变。此前和大家聊过的9月初在全国50个城市主动开展“不上门必赔付”服务,也可以佐证这一点。

保价争议的出现,其实也可以说更证明了顺丰仍然是国内快递中高端市场的第一选择。顺丰此前的保价规则在国内快递企业中已经非常完善。比如,顺丰对保价“来者不拒”,不会因为物品声明价值过高而拒绝提供快递服务。要知道,很多同行都会为保价提供物品声明价值的上限(一般为20000元),超过上限就不提供快递服务。

新知达人, 顺丰保价争议,到底在争什么?

保价2.0,是顺丰以“有则改之”的一贯积极态度 ,回应市场反馈中的合理诉求,对原有保价服务体系重新进行细化和梳理。新推出的保价服务在原有服务基础上结合用户不同需求和托寄物不同属性,理赔流程也做了优化。

在产品服务方面,升级后的保价服务针对3C电子等价值较为明确的产品,在全部损毁情况下实现保多少赔多少,在部分损毁情况下也会增加补偿方案。而对于发票、证件等“难以核价”的物品,顺丰也会提供定制化保价产品,尊重客户的意愿,无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿。

在赔付时效方面,较以往也大大缩短,用户可通过自助渠道申请理赔,资料齐全的情况下,核验无误后最快可实现半日内赔付到账。此外,顺丰还制定专门客服通道,同时在下单页面更加细化规则,相关的理赔标准说明等也在理赔专区通过图文并茂的方式呈现。

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快递,不该这么廉价

乐哥说,顺丰近期面临的保价争议在快递业发展过程中是老生常谈,并不是什么新鲜事。需要保价的快递服务在市场中整体占比极小,出现争议的保价服务占比更是微乎其微。 不过,媒体就是愿意放大这样的小概率事件,以吸引眼球、获取流量。毕竟,狗咬人不是新闻,人咬狗才是新闻。

值得思考的是,为什么这种在业内不新鲜的老生常谈,反复被媒体拿来炒作,还能让舆论和消费者一边倒,对快递企业“墙倒众人推”,屡试不爽。乐哥认为,原因有三点。

新知达人, 顺丰保价争议,到底在争什么?

首先,保价于法有据,却难以统一标准。 正如前面所说,无论是《邮政法》,还是《快递暂行条例》,虽然都提及保价,但都没有黑纸白字地写清楚快递企业与寄件人约定的保价规则要依照哪些法律的哪些条款统一制定格式和文本。这导致保价争议即使在上升到法律层面后,各地法院面对同样的纠纷,在判决时引用的法律条款甚至都无法统一,形成有指导性的判例,往往是“公说公有理,婆说婆有理”。

其次,保价“先礼后兵”,却难以“童叟无欺”。 大部分保价争议都可以归结为一旦消费者拿不出真实有效价值证明,快递企业和消费者在理赔阶段对保价物品的价值就无法达成共识,然后开始拉锯。如果快递员在揽收保价快件时,必须请寄件人出示保价物品声明价值的真实有效证明;对无法提供证明的寄件人,可以请其就快递企业与寄件人约定的保价规则签署知情声明,然后才能提供快递服务。这样可以规避大部分争议。

最后,保价“天经地义”,却难以“物有所值”。 保价的本意是让快递企业通过提升服务质量和提供增值服务增加收入,让消费者通过购买增值服务保障安全。这就像古人通常会高价聘请大镖局和武艺高强的镖师护送贵重物品一样。但在实际生活中,消费者却不愿意为快递服务多花一分钱。这背后,是以“包邮”为代表的同质化价格战降低了快递服务在消费者心中的价值定位。

结语

顺丰面临的保价争议,并非是一家企业独有的问题,而是行业发展的共性问题。这其中,有无奈,有心酸,但更让人深思的是为什么即使是顺丰这样业内皆有口碑的快递企业也会遭遇“一边倒”的批评。

对此,相信大家也有自己的观点要分享,咱们评论区见。

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