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坚守与探寻|亿翰智库第二届CCO沙龙成功举办!

亿翰智库 | 发现中国地产前行的力量。 2022/09/23 18:03

 新知达人, 坚守与探寻|亿翰智库第二届CCO沙龙成功举办!

暌违一载,9月25日,亿翰智库“坚守与探寻”亿翰智库第二届CCO(Chief Customer Officer)沙龙成功举办。

本次活动由亿翰智库客户关系研究院主办,宏慧创想院士专家服务中心协办。来自融创中国、中国金茂、大悦城控股、旭辉集团、美的置业、合景泰富、远洋、远洋红星、大华地产等十余家企业以及宏慧创想众创空间的30余位嘉宾共聚一堂,共同探讨交付及客关未来发展趋势等业界共同感兴趣的话题。

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本次沙龙由亿翰智库客户关系研究院总经理汪波女士主持,在回顾了客户关系研究院的发展之后,汪女士再次强调了“共建、共享与共融”的沙龙主旨。

她指出,在行业一年的变化中,看到有些企业遭遇挫折,艰难求生;有些企业全情坚守,力保“生产正常”“运营正常”“交付正常”;更有少量企业,在行业低迷之际,坚持做好手边事的同事,在踽踽独行中,仍不忘探索前行。

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作为客户关系领域唯一的一家专业研究机构,亿翰智库客户关系研究院一方面利用第三方机构的先天优势,发掘行业标杆和优秀案例,再通过亿翰强大的平台,将这些内容推广到业内。

在过去一年中,亿翰智库就甄选和发掘出像金茂、融创、旭辉这些一批优秀企业和美的沪苏皖、绿城华东、祥生浙东和浙北等代表性区域;对旭辉“透明工厂”融创“归心体系”的率先推广和报道,传播到业内,为更多企业所参考和学习,进而惠及这些企业的业主,及至千家万户。

另一方面,亿翰智库客户关系研究院也将视角投射到超越地产之外的其它的行业和领域,将其他行业的做法提炼出来,成为“他山之石”,启发地产行业。

对于会员、对社群、对于整个客户价值的体系梳理、搭建与变现;对于服务品牌、服务体系,应用了数据化的方式予以分析,从而对每一家房企的服务体系源流发展了如指掌;对于企业的创新实践,共同参与携手共进。

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认清方向,才能高效创能。亿翰智库董事、宏观首席分析师张化东博士首先进行了“地产业何去何从”的主题分享。

他认为,从整体来看,目前市场仍在探底过程之中,至四季度,房地产市场将难以出现反转。而这一预判的原因,主要是基于2020年是头部需求释放下的行业复苏,2021年购房者信心下降,2022年市场环比败退,市场持续探底等因素的叠加。

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伴随着政策的逐步打开,张化东博士认为,从需求端、房企端、项目端三方面来看,仍存三个弹性空间。

基于政策调整,张化东博士认为,2022年商品房成交量、新开工面积、房屋开发投资额等都会出现明显下行。

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整个房地产行业处于变局当中,基于过去的经验,才会破局未来的可能。董大栓先生首先与在场嘉宾一起回顾了过去十年,地产客关一同经历了什么。

他循着社群十年、地产十年、热点趋势十年的脉络,结合详实的数据分析,总结出客服专业从“业务逻辑”——“用户逻辑”——“链接逻辑”的发展历程,并构建起三个阶段的研究模型。随后又结合典型企业服务体系和社群案例分析,验证了研究模型的科学性。

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对于未来,董大栓先生基于分析研究的成果提出五大猜想。第一,在客户关系模型更新、服务设计深化应用、Z世代与消费新群体增长、大数据与用户画像进一步实现以及大链接与私域运营进一步加强的背景下,服务体系的更新迭代会是一种大趋势。

其次,社群将从以房企投入为主,转向以自治为主的运营模式。以众筹、基金+成长赋能+志愿者为方式的社群自治模式目前都已在部分企业初步实践。未来,会演变为更多企业的主动选择。

第三,以社群、粉丝、会员等成员构成的企业私域流量池,通过私域运营工作组(或客户运营工作组)的操作,将全面作用于企业的品牌、市场、研发、生产、销售和客关工作。

第四,虚拟客服官的出现。企业已有的吉祥物,使之现实化,再依靠语言语音分析、人工智能、机器学习等技术,使之成为可以与粉丝互动、回答问题、进行社群聊天的互动虚拟人。

第五,以社群数据体系为基础构建的客户数字资产。这些数据包括社群载体、基本数据、行为数据、用户画像、系统监控、行为模型,行为预测等。

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无论是从国家高度,还是企业层 面,“保交楼”都是今年的热点之一。亿翰智库研究中心于小雨女士为各位嘉宾做了“民心所系,企业所向”的交付专项研究主题分享。

于女士从“只保项目不保企业,是否可行”的问题出发,阐释了企业“三难”仍未改变的现状。第一,回款难。经营性现金流入快速萎缩,经营压力是全行业面临的共同挑战。第二,借钱难。资性现金流入接近枯竭,尤其是民企。第三,调配难。预售资金监管收紧,集团层面流动性枯竭。

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在此基础上,亿翰智库认为要守住“三保”,追求“三稳”,结合保交付的重要性和必要性提出相关建议。第一,保交楼是地产行业的生命线,预售资金监管难言放松,但新老项目可划断。第二,保交楼是树信心的一种方式,建立信心的作用远大于需求端政策放松的作用。第三,保交楼与保主体平衡,救项目与救企业并进,目的实现保交楼的稳步推进。

亿翰智库也将在前期服务力研究的基础上,结合今年的市场特点,进行交付力专项研究,在明确研究样本、时间范围与数据来源的前提下,从交付效率、交付质量和交付附加值三个维度评价企业“交付力”。

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作为本次沙龙的特约专家,畅辉启辰企业咨询创始合伙人李祥先生进行了“回归企业 经营本质,正确看待保交付稳民生”的主题发言。

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通过对比世界百年地产与建筑企业,提炼出以“工匠精神”“以客户为中心”“长期主义”为内核的百年企业经营法则,并由此提出服务业已经到来的结论。在此背景下,房屋品质越来越受关注,作为客户代言的客户关系部门将具有更大的价值与意义。

而结合当下,房企品质突围面临的多重经营管理困境,客户服务的聚集于客户、产品、体验三个方面。在意识统一难,交付组织难,交付率提升难和问题整改难的情况下,归结为“能不能(能力问题)、想不想(态度问题)和舍不舍得(激励与惩罚问题)的三大核心点。

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宏慧创想院士专家服务中心的郑盈妤女士,为到场嘉宾进行了“房企虚拟世界探索——元宇宙落地应用场景”的专题分享。

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郑女士认为,即使没有Metaverse名词带来的元宇宙大热当下,建筑行业其实已经自发的将数字化在往一个与现实世界映射与交互的虚拟世界进行发展。虚实结合MR、全景平台在线会议和虚拟交互工具;3D实景平台房地产在线销售与带看、施工现场全景记录的管理与监理工作等都已经在实施当中。而作为踏入元宇宙之门的突破口,将从最基础的NFT开始。并为大家现场讲解了CarMe数字车牌的营销案例。

借助旭辉 —— CIFI元空间项目的分享,郑女士介绍了地产企业在元宇宙方向的尝试与探索。旭辉CIFI元空间项目通过借助数字孪生技术,把现实世界的物理空间与虚拟世界的数字空间打通,实现社区生活与虚拟数字化体验相融合,创造一个联通虚拟与现实、提供多元社交、链接多方资源、积累数字资产的宜居空间。

坚持“共建、共享、共融”,亿翰智库客户关系研究院,自成立以来,密切关注客关专业发展动向,以战略先导,积极构建行业交流平台,将与社会各界一起砥砺前行,共创客服工作美好未来!

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