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每日微分享|最重要是学习“与人打交道”(而不是数据),客户是我们最好的老师

林正刚 | 企业运营框架 2022/09/23 13:25

【2022年9月23号的微分享】

今天我选择了与大家分享会南的“三好一改”,每一段都是很好的高效行为示范,很有可操作性,看完马上可以用,马上可以体验,不信可以试试。

「一好:深挖场景。

早晨在TOB日复盘会议与销售分享的点,和下午与Lynn,Mia会议观察到的“点”都是一致的,都是关于如何通过“深挖”,了解客户的“运营场景”,跟着销售才知道如何“出招”影响客户。当我们对客户背后的“信息”了解足够的时候,对于客户行为的“预测”是有“规律”的,这个时候销售才能“出招”。现在发现我们销售“没招”,是对客户了解的“深度”远远不够,那么与客户对接和沟通时看到的都是一个“点”,或者一个“行为”,没有掌握到客户背后场景的一个“面”,那么就找不到客户“心路历程”的“轨迹”,自然不知道如何“出招”,销售想要“出招”,必然需要了解客户的“心路历程”。

销售“出招”的基础是对客户深入的了解,只有更全面的了解客户的“心路历程”,才知道如何与之沟通和相处,而自然影响客户就不再那么“难”。不管是收集信息,还是“出招”,背后根本还是销售的心态,就是保持对客户的好奇和兴趣,相信深挖信息,了解“心路历程”都是自然的动作。」

对客户有好奇心与耐心可能需要管理机制的支持,更需要高层的示范。作为CEO,你必须先有这种心态与行为,才能带领团队养成这种“能力”。

「二好:围绕客户。

上午Lynn与Mia组织了张琦与John的视频会议,主要是关于亚马逊运营相关内容的分享与探讨,在“旁观”过程中,发现特别有“意思”的场景,就是John与张琦的沟通很难达到“同频”,过程中观察到张琦做出很多尝试和“努力”,一直想要“引导”John并与之达成共识,几次都被John“极强烈”的分享欲而继续“带走”,相信张琦也会有一次“全新”的体验。这个场景再一次验证和提醒我们,沟通“同频”背后最重要的基础是“文化”与“价值观”,我们发现不同“环境”下产生的思维方式差异还是相当大,这中间没有“对错”之分,只要我们是开放的心态,看见的都是打开认知,能学习到的“机会”。

今次沟通的场景看似“低效”,因为还没来得及沟通具体关于亚马逊运营的“内容”,但是从更深层次,是帮助我们打开认知很关键的一次交流。就如John所说,他所有的“思路”来自于作为一个“客户”的“心路历程”,而我们更多参考的是运营“经验”和“数据”,两个是完全不同的“角度”。其中非常启发我们的是,John的思考是从客户的“心路历程”出发的,看似没有任何“方法论”,但是背后隐藏的是“规律”。而我们还是很容易被渠道“框”住了,我们“看见”的都是渠道里的“数据”,而忽略了最关键的是“客户”,我们所有销售行为的基础应该是客户做出购买动作的“轨迹”,数据是“死”的,而人的心理状态和行为却是“活”的,是动态在变化和发生的,这是一切销售动作的“关键”。

今次沟通场景带来的思考,跟着我们要在了解客户的层面上继续“落地”,目前看还远远不够,并这是“持续”的动作,收集信息,了解客户任何时候都不能停下来,而这与我们调整市场“策略”是“串联”在一起的动作,接下来合并到我们的管理“机制”中,定期的“检查”和“抓拍”,并输出和调整市场“策略”,才是将信息,策略,行为“串联”起来,这就是现实的运营状态。」

这里的学习就是我们是“与人打交道”,不是数据。数据背后是人的行为,光凭数据就做出决定,貌似“高效”,其实很容易就“错判”了。

「三好:销售同频。

下午第二次拜访IMG,计划一个半小时的会议,最后沟通了三个小时,整个沟通过程的信息量很“庞大”,基础是CEO- Ruben准备了一份很“专业”的Presentation,内容极其“丰富”。并过程中我们很多深入的“互动”,与其说是一次Presentation,更像是一次微型的work shop,从行业价值链,到渠道管理,再深入到企业运营,还现场“勾画”了他们的“财务模型”,所有的“话题”沟通的既“自然”又“深入”,通过今次的交流,几乎是了解了IMG运营的“全貌”。

同时也真正体验到了之前老师讲过的,Presentation的一种“沟通”,过程中更多的是“互动”,帮助我们建立沟通的“主轴”,更像是以此建立起一个统一的“语言”,搭建起沟通的“环境”。今次是以此作为基础,“钩”出来其他相当多的“信息”,在场景中Ruben还演示了他们的ERP和CRM系统,过程中自然对他们的L2C和“财务模型”有了深入和全面的了解,这也帮助我们在沟通上建立了“同频”,尤其在纸上画出IMG的“财务模型”时,Ruben还是比较“意外”的,认为几乎中国的supplier都“不懂”,而他作为投资方“指派”到IMG的CEO,自然对于运营“框架”是比较“熟悉”的,这帮助我们在很多点上都特别容易达成“共识”,“同频”也变得很自然。

跟着也输出了双方的行动计划,现场预约好下周一的下一次会议,双方继续“价值主张”的“互动”,看看我们会“共创”出怎样的进入市场的“行动计划”,非常期待。」

当基层销售时,我最好的老师就是“客户”,任何困惑都可以从客户这里找到答案。保持好奇心,不断去“请教”,任何市场都可以学会。所以销售主要工作就是从客户那里收集信息,当你有足够信息,你的GTM也会很清晰,也能发现很多机会,合同就成为必然的“结果”。

好,今天就说到这里。希望看到大家见客户时有些什么经历分享,我们一起学习下。谢谢

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