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微日志:谈谈以“患者”为中心的用药体验

龙国富 | 微信公众号:龙国富 2022/09/23 09:24

Guofu 第 68 ⭐️  篇原创干货 分享

? EP05 | 微日志

这是我开设记录日常碎片化思考和生活发现的栏目,碎片想法虽不足以写成一篇结构完整的文章,这些有意思但转瞬即逝的发现如果能记录下来,或许会是一件很有趣的事情。

文 / Guofu

1、来自朋友圈的发现

最近在朋友圈看到 @David 分享的一则动态,是一家医院出具的出院带药明细表。

在表格上为病患提供了关于用药的相关信息,在「药品图片」信息列,医院把药品用尺子进行三视图实拍。

新知达人, 微日志:谈谈以“患者”为中心的用药体验

这个小小的细节,不经意间打动了我。在服药过程中,病患常常会因为药品的形状、颜色、颗粒大小等会有很大的类似,在用药过程中时有误服的情况发生。

在出院带药明细表特别标注出各类药品的实拍图片,就很好 解决了这个问题。

2、以”患者“为中心

客户体验项目以收集全面的客户反馈,量化客户体验,以数据驱动业务增长。同样的方式也适用于医疗行业,这叫做患者体验管理。

患者体验管理的理念就是以“患者”为中心,在患者的整个治疗旅程中,从患者的视角出发,为患者提供贴心的服务。

1988 年,Picker 机构定义以“患者”为中心包括 8 个方面,分别是:就医途径、尊重患者的价值观和偏好、沟通和患者教育、医疗服务的协调、情感及心理上的支持、生理上舒适感的支持、家人和朋友的参与、出院和后续治疗转换的准备。

曾经有在医院从事体验管理的朋友问我,医院该怎么做体验。在用药这件事情上,我认为重要的不止是服药,更重要的是以正确的方式服用正确的药品。

在患者体验上,我认为患者就医旅程的体验是“功能性”优先于“服务性”的,是满足完备“功能性”的基础上再去追求“服务性”的。

3、药袋设计要从“患者”视角出发

在医学上,患者不仅需要准确的诊断和处方护理,还需要有以"患者"为中心的良好用药体验。

这些是我们日常就诊的时候,会拿到的药袋,上面会附带服药说明。

新知达人, 微日志:谈谈以“患者”为中心的用药体验

服药是一件需要严谨对待的事情,这种制式的药袋设计,密密麻麻的信息对于许多病患来说是有困难的。

药品说明书是用药的向导,然而,调查显示,13% 的人服药前从不看药品说明书;25% 的人偶尔或从不关注服药的禁忌,如不应与哪些食物或药物一起吃;还有 38% 的人在服药后,很少仔细观察其是否出现说明书中描述的不良反应。

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对于老年人、慢性病患者来说,随着年龄的增长,身体的各种小毛病也会随之增加,每天都需要吃好几种药,常常搞不清楚三餐、睡前的要怎么吃?等等...

记得奶奶还在的时候,就常常拿着药袋给我看,问我该怎么服用~

4、药袋信息图示化

药袋信息完整展示,必须有病人姓名、性别、药名、剂量、数量、用法、医疗机构名称与地点、调剂者姓名、调剂年月日,以及作用或适应症、警语或副作用等内容。

考虑到年纪比较大或者不识字的病患,药袋上的封面部分信息可以用图示化的方式呈现,让不识字的来人也能看得懂。

此外,有趣的内容而不是密密麻麻的文字信息,也会增加大家阅读的舒适性,把更多注意放在上面。

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比如,画上?公鸡、☀️太阳、?月亮代表早中晚,画上?米饭、?空碗代表饭前饭后。增加趣味性的同时,也让不识字或是视力差的病患,依照图示准确用药。

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在用药过程中会有指定的颗粒数量要求,每次倒出来数量不一定对,需要放回。

为了让药品外观容易被识别, 可以在尺子?上实拍药品三视图、形状、颜色或是刻痕,方便将药品放回药袋时不会弄错,避免放错药袋而吃错药。

医院还可以特别加注特殊服药图示或其他用药指示。

5、药袋信息多语言、在地化

药品名称一般会列出药品的学名、商品名及中文名,学名是药品统一名称,商品名及中文名则因药厂不同而有不同名称。还有药品的用法、剂量、数量、副作用或警语等相关说明,基本上只有中文说明。

有一些老人家由外籍或地方的看护照顾,但药袋上只有中文说明,外籍或地方的看护看不懂,给错药、吃错药的情况时有发生。

如果可以通过信息在地化(方言)和多语言,让外籍和地方的看护可以看懂药袋上的说明,给照顾的爷爷奶奶用药才不会弄错。

6、关注便利、特殊群体、防水...

1)可以把单次需要服用的各种药丸组合都单独包装,这样也可以省去病患去对照医嘱的环节。

2)还有可以准备盲人点字贴纸,必要时贴在药袋上,让盲人也可以知道正确的用药方法。

3)药袋说明标签加防水膜。

4)另外 将不同药品的服用时间明确标记出来,病患可以将同时间吃的不同药品放在同一个药盒。

等等...

确实,目前还有很多东西并没有被相关从业者所觉察到。以“患者”为中心,先追求在功能性上降低了错误用药的风险,让医疗行为更加安全、也更为人性化。

写在最后

这些是我目前想到的一些思路和方法,如果有从事医疗体验管理相关行业的朋友,希望能给你一些启发。

另外,我基于文献整理出一些药袋的设计原则,在设计过程中可以参考这些要素如何在药袋上进行应用。

要素 在药袋上的应用

易亲近 使用图像、色彩让不同年龄族群的使用者都能理解药袋信息。
有吸引力的 增加可吸引阅读的视觉元素。
可解释的 色彩、药品图示都能符合使用者的文化理解与色彩知觉。
适的 使用合适的文字大小、图片与视觉元素来表达用药的方式。
易理解的 使用合宜的编排让使用者了解阅读的脉络,并快速找到所需的信息。
可信赖的 药袋视觉具有正规医疗系统提供 的信赖感觉,文字信息正确。
安全的 确认药品信息配置合理,不会造成错误引导和联想。
客观的 以中性的视觉方式、客观文字描述信息。
完整的 符合相关药事法律的规定,以期传达完整信息。
简明的 药袋的视觉呈现是清晰的,使用者可以轻易且快速地找到合适的信息。
正确的 药袋上的文字信息以及图像必须正确,不要导致使用者错误服药。
有附加价值 药袋能够提供有益的信息给使用者。

Anyway,体验是围绕人开展的,不管组织以何种形式进行交互,人或许角色上有所差异(客户、员工、患者等等),但组织需要始终保持与你交互对象的视角,去思考、去洞察、去提升。

?? 以上,欢迎有不同想法的朋友交流。 

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