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霍斯特·舒尔茨:像绅士淑女一样服务 | 高参荐书36期

酒店高参 | 酒店产业综合服务平台 2022/09/22 20:28

 酒店高参致力于成为“酒店产业综合服务平台”,旗下包括高参传媒、高参成长营、高参直聘、高参资管四大业务板块,为酒店、酒店集团、供应链企业提供线上和线下品牌营销、酒店行业峰会、专业培训、酒店猎头、酒店咨询及资产管理等专业服务。

酒店高参图书出版,通过酒店书城、酒店专业书籍出版和企业书籍出版三大业务模式,提供深度且专业的出版服务和“酒店+书店”文创领域的咨询业务,从图书策划-撰写-出版-发行-书籍销售-文创咨询六大环节形成图书出版的价值链闭环。

酒店成功的秘诀是服务

保持阅读的习惯,不是为了炫耀自己的勤奋博学,而是在嘈杂的世界中汲取内心成长的充足养分。高参严选书城的每次上新,是为了保持思想焕新,期待每次推荐都能成为高参读者跃游浩瀚书海的有益扁舟。

高参荐书36期,把嘉佩乐酒店集团创始人 霍斯特·舒尔茨 (Horst Schulze) 思想著作搬于台前。作为奢华酒店品牌嘉佩乐的创始人,很多人惊讶与佩服他对奢华品牌的理解与诠释。 细拨云雾,在嘉佩乐的光环之下,霍斯特·舒尔茨也是丽思卡尔顿酒店集团联合创始人兼前首席运营官,在领导丽思卡尔顿期间,霍斯特一手确立了使丽思卡尔顿品牌享誉全球的商业运作和服务标准。并两次荣获美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——迄今为止,丽思卡尔顿是专享获得该奖项的酒店品牌。

这样看来,嘉佩乐的成功不无道理。同时,两大奢华品牌的成功更是引人好奇于霍斯特的服务经营思想,本书《像绅士淑女一样服务》是霍斯特倾力之作,让我们管中规豹,探索霍斯特的远见卓识,

那么,身为一个组织的领导者,你该如何从更广泛的个体群中获取信息呢?一种成本很低的方法就是持续进行客户/会员满意度调查。

很多管理者遵循“讲、讲、讲”(“推销、推销,再推销’’或“宣讲、宣讲,再宣讲”)的模式,却忘了给大众反馈的机会。对你提供的产品或服务,他们的真实想法如何?他们喜欢什么?他们厌恶什么?他们觉得你可以在哪些地方有所改进?

还有一条或许是很好的评判标准——他们是否愿意把你的东西推荐给朋友?这样的反馈信息可以通过多种方式收集,如纸质评价卡、售后电话调查或网络问卷调查。诚然,完美主义者会说这些方法也不尽科学,因为人们可以自由选择是否配合你的调查。那些喋喋不休、抱怨一切的人也肯定不会放过这样的机会。所以,你必须小心观察一段时间,总结出整体趋势,而不是简单地针对个别反馈开展行动(再说一次,个别反馈是“单人性调查”)

以上为部分书摘

本期书单:

1、 霍斯特·舒尔茨:《像绅士淑女一样服务》

2、李辉:《美宿·设计美学》

3、 林田正光、川名幸夫:《唤起感动》、《帝国酒店》

4、 高野登:《丽思卡尔顿的不传之秘》

5、井凉:《酒店私域流量手册》

6、携程大住宿团队:《酒店OTA平台运营指南》

7、王丽华:《酒店管理合同(全2册)》

8、赵莉敏:《以客户为中心:服务重塑酒店竞争力》

9、 黄蔚:《好服务这样设计:23个服务设计案例》

10、黄蔚:《服务设计:用心赢得用户追随》

1、《像绅士淑女一样服务》

高参严选推荐理由:

  • 在品牌林立的奢华酒店“军团”中,丽思卡尔顿可谓一个传奇。除了被众多政商名流视为出行下榻优选之外,一个广为人知的故事是:时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间,一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。

  • 这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌,如何持续提供令人惊艳的高水平服务,并不断俘获宾客的心?一名出身底层的德裔男孩,如何缔造了享誉全球的服务业黄金标准?

  • 本书中,丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、全球备受尊敬的企业家霍斯特·舒尔茨首度慷慨分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀。 

2、《美宿·设计美学》

高参严选推荐理由:

  • “美”的度假住宿空间,不仅仅是设计美学的代表,更是治疗现代生活负面效应的良药。

  • 《美宿·设计美学》针对度假住宿空间,围绕建筑设计、室内设计、软装配饰等美学思想,展示国内外17位各具特色的前沿设计大师备受推崇的设计作品。

  • 结合中国独特的文化、丰富的地理环境,与国外成熟的度假理念,以及智能化、可持续材料的应用,为中国度假住宿空间设计提供了很好的参考和指引。

  • 本书对专业设计师有借鉴意义,旅游爱好者也可以通过本书更深刻理解设计作品的内在含义,也能为度假产业投资方、业主方、品牌方提供参考


3、《<唤起感动>、<帝国酒店>》

高参严选推荐理由:

  • 商业和服务业的真谛是,通过商品、服务与顾客建立良好的人际关系。丽思卡尔顿的神秘服务,将“关怀”渗透到每个工作细节,满足、预测每位顾客的需求。本书正是以高顾客满意度、高回头率著称的原丽思卡尔顿酒店(大阪)酒店总经理林田正光介绍,酒店从业者应该如何捕捉顾客心理、需求的丽思式服务精髓。

  • 帝国酒店的作者在帝国酒店工作了30多年,通过回顾思索多年来的所见所闻与所学,真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。帝国酒店员工常会被顾客称赞道:“特别有精气神儿”,帝国酒店员工“特别有精气神儿”的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。


4、《丽思卡尔顿的不传之秘》

高参严选推荐理由:

  • 《超越服务的瞬间》:丽思卡尔顿酒店的最终极的产品就是回忆。本书通过十堂课嵌入真实难忘的故事,还原丽思卡尔顿如何款待顾客、如何实现超越服务的瞬间、如何把丽思卡尔顿的信条落实到每一个角落等共十个角度的真实场景。

  • 《纽带诞生的瞬间》:从丽思卡尔顿是如何做到第一流服务的,本书则从顾客和丽思卡尔顿酒店之间的信赖、托付的“纽带”关系出发,告诉读者,丽思卡尔顿是如何从员工培训、团队协作建设等方面努力才做到一流服务。

  • 《抓住人心的服务实践手册》:对作者高野登而言,这本《丽思卡尔顿酒店的不传之秘:抓住人心的服务实践手册》是其从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”,由他收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。


5、《酒店私域流量手册》

高参严选推荐理由:

  • 在流量时代,如何创建自己的私域流量池,如何增强用户黏性,如何引流变现,是每一个现代企业要思考的重要问题;

  • 本书结合营销学理论与行业最佳实践,讲解酒店私域流量从规划到维护至更新迭代等重要专题;

  • 这本书为读者提供了一整套解决方案,从基础建设、线上门面打造、用户精细化管理、朋友圈运营、成交技巧、裂变技巧等方面详细展开,帮助读者掌握扩充私域流量的技能,提升酒店运营能力。


6、《酒店OTA平台运营增长指南》

高参严选推荐理由:

  • 本书由携程大住宿团队倾力打造,全面披露酒店商家OTA运营平台的整体路径和实体战略;

  • 全书从开店筹备、产品包装、经营数据分析等8个方面为提供酒店商家OTA运营平台一站式解决方案,从业态本质解决酒店对于OTA平台运营的疑惑与无力。


7、《酒店管理合同2册:<从谈判到履行>、<从履行到解决争议>》

高参严选推荐理由:

  • 《酒店管理合同:从谈判到履行(实战版)》作者凭借多年的酒店业实践经验,立足于当前酒店品牌委托管理的现状,结合商业惯例及法律理论,从业主和管理公司不同的角度出发,对酒店项目前期可行性研究、确定酒店品牌,到酒店管理合同的谈判、签约,直至管理合同的履行进行了较为全面的介绍,为读者展示了酒店管理项目的整个过程。有助于读者了解酒店管理合同的核心内容,把握业主与酒店管理公司的利益关注点。

  • 《饭店经理人丛书·酒店管理合同:从履行到争议解决》以时间为主线,从酒店业主和管理公司签署合作意向书开始,引用双方在意向书履行阶段、技术合同谈判和履行阶段、管理合同谈判阶段、开业前技术合同履行阶段、开业前管理合同履行阶段、开业后管理合同履行阶段以及管理合同违约终止等阶段的具体案例,对其逐一进行分析解读;特别是在酒店开业后阶段,专门就酒店管理的人、财、物等核心内容进行分章扩展讲解;最后以争议解决的方式和途径作为全书的归纳和落脚,试图为读者指明更为清晰更具操作性的解惑之路。


8、《 以客户为中心:服务重塑酒店竞争力

高参严选推荐理由:

  • 作者赵莉敏,高参成长营聘导师,香港理工大学酒店与旅游管理学院博士;深耕酒店行业20余年,擅长对服务理念和底层逻辑的分析和讲解、服务模式和标准的设计与运用,企业文化体系的建立和落地实施等, 是酒店行业和高参院内深受欢迎的服务体系设计和人力资源体系搭建专家导师,作者将资深经验和打造的丰富案例浓缩成书中精华;

  • 全书以发现问题、分析问题、解决问题的逻辑,帮助从业者发掘真正的顾客诉求从而提供恰到好处的服务;

  • 本书可作为酒店服务指南,酒店精细化管理运营攻略,让酒店人做有温度的服务人,提高顾客满意度,提升酒店竞争力。


9、《好服务这样设计》

高参严选推荐理由:

  • 本书是一本服务设计案例集,介绍了来自腾讯、阿里巴巴、华润置地、上汽大通等众多国内知名企业实践服务设计的23个案例,所涉及的行业主要包括金融、政务服务、企业认证、物业管理、汽车、出行、养老、文旅、餐饮、教育、办公家具、新零售、医疗、财富管理等。

  • 在每个案例中,案例作者都对该案例的背景与挑战、发现与洞察、过程、结果、价值等做了详细的介绍。本书能帮助读者详细地了解服务设计的实践过程,加深对服务设计理论的理解,提高服务设计能力。


10、《服务设计:用心赢得用户追随》

高参严选推荐理由:

  • 服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个商业系统。 服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外,它通过共情洞察客户需求,通过团队内共创以及与客户共创,打造立体的客户体验;对内,它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力,打造一个充满同理心和创造力的团队。

  • 作者把服务设计和中国传统文化相结合了五行卷轴,一种让人耳目一新的实践方式,为企业提供了一套服务升级的路线图,帮助企业打造触动人心的好服务,将与用户一次性的接触变成长期的关系。 

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