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接待中的基础商务礼仪(更新版)

知行晓政 | 行政设施行业媒体 2022/09/22 18:02

 前不久小知写了一篇《接待中的基础商务礼仪》,虽然有提醒文中很多排序遵从的是国际礼仪以右为尊,但在中国国情以左为尊的排序原则下,还是引起了很多争议, 以及有一些排序的确未能跟进最新形势。

为此,小知综合大家的意见,咨询了资深人士,以及参考《领导座次安排(2022年修订版》,重新更正和补充了一些内容。

0 1

接待礼仪

1、迎接安排礼仪

迎接安排主要有 人员、车辆 两个方面,但在安排之前首先要根据上述来访目的,确定本次接待规格,再拟定相应的接待计划。

一般将接待等级分为四类:

特级: 省部级领导;央企及其他大型企业、团体负责人;对公司发展影响十分重大人员等其他同级别人员

一级: 司局级和地市级领导;大型企事业单位对口部门主要负责人等其他同级别人员

二级: 区级领导;与公司及子公司有业务关系的重要客户、潜在的投资人等其他同级别人员

三级: 名单位来访客户;一般潜在客户等其他同级别人员 

a. 对应的人员安排:

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b. 车辆安排:

◎车内 雨具、饮品 需要准备充足;

有重要来宾时 ,来宾与公司领导及秘书一辆车,随行人员另备一辆车。人员较多则需安排行李车;

◎乘车礼仪: 送上司、客人坐车,首先为上司或客人打开右侧后门,并以手挡住车门上框,同时提醒上司或客人小心,等其坐好后再关门。

抵达目的地后,先下车,下车后,绕过去为上司或客人开门,并以手挡住车门上框,协助上司或客人下车。

◎不同车型就坐礼仪:

i、五座小轿车:有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,副驾驶座。

新知达人, 接待中的基础商务礼仪(更新版)

ii、七座商务车:司机开车时,其余六个座位的顺序,由尊而卑依次为:中排右座,中排左座,后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座

新知达人, 接待中的基础商务礼仪(更新版)

iii、多排多座轿车:特指四排或四排以上座位排数的轿车,不论和人开车,其具体座次均应由前而后,自右而左,依其距轿车前门的远近而依次排列。其原因,是考虑乘车之人上下车的方便与否。

新知达人, 接待中的基础商务礼仪(更新版)

2、介绍礼仪

介绍的手势: 五指并拢,手心向上,指向被介绍人

介绍他人的规则: 为他人做介绍时,必须遵守“尊者优先了解情况的原则”,先介绍位卑者,后介绍为尊者。这样可以使位尊者优先了解位卑者情况,以便见机行事。

通常的介绍顺序:

◎先介绍年轻人,后介绍年长者;

◎先介绍晚辈,后介绍长辈;

◎先介绍男士,后介绍女士;

◎先介绍自己公司的同事,后介绍客户;

◎先介绍职位稍低者,后介绍职位高者;

◎先介绍非官方人事,后介绍官方人士;

◎如果身边各有一人,先介绍右边的,再介绍左边的。

3、引导礼仪:

接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

◎在楼梯的引导方法: 上下楼梯,均应单行行走,不宜并排;当引导客人上楼时,应走在客人前面;若是下行,应由接待人员走在前面,客人在后面,以防身后之人或有闪失。

◎进入会议室的引导方法: 出入会议室,应以手轻推、轻拉、轻关,绝不可以身体的其他部位“代劳”,譬如以肘推门,以脚踢门,以臀拱门;

当客人走入会议室,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座);

进门时,如有人在房间,则始终应面向对方,切勿反身关门,背向对方;出门时,如房间依旧有人,则行至房门、关门的过程中,尽量面向房内之人;

◎在电梯的引导方法: 引导客人乘坐电梯时,接待人员先进电梯,等客人进入后关闭电梯;到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

◎在走廊的引导方法: 接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

0 2

会议礼仪

1、会议准备:

◎根据接待等级 ,明确会议服务要求,提前落实会议场所,确保会议室环境整洁、温度舒适、光线明暗。

◎准备好相关纸质资 、纸笔、茶水杯、水果、电脑、投影设备、PPT、摄影摄像设备并调试好等。

◎根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌,会议指示牌等。

摆台要求:

⑴ 摆椅子:椅子间距一致,横竖成一条直线,颜色统一,干净无破损;

⑵ 摆茶杯:  每把会议椅正中前方距座位桌边距离35厘米处摆放杯垫,企业logo正面朝向客人,茶杯摆在杯垫正中,杯把统一朝向客人右侧;杯盖上如有企业logo,正面朝向客人,杯盖上如有气孔,气孔统一朝向杯把;(疫情期间,为避免感染,多数公司取消了茶水供应,可视需要而定)

⑶ 摆矿泉水:在距离水杯杯垫1-2厘米的左侧摆放杯垫,企业logo正面朝向客人,其水平中心线与茶杯杯垫的中心线在同一直线上,在杯垫正中间摆上矿泉水,商标正面正对客人。

⑷ 摆放便签纸(或文件):在每把会议椅正中前方距靠近座位桌边距离1厘米处摆放便签纸,要求摆放端正,政企。在距便签纸右下角5厘米的45度线上摆上笔,笔尖,logo统一向上。

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*仅示意

◎提前1小时进入会场 ,检查会场整体效果和会议所需设备(如投影仪、插线板、投屏、白板及白板笔等),确保各项准备工作到位,提前30分钟将会议室门、空调打开,拉好窗帘;如需茶水,提前15分钟备好开水。

2、座位安排:

由于座位安排涉及到国内与国际通用礼仪的不同,所以在收到接待需求时,应提前进行确认,以尊重对方习俗为准,而通常惯例是:

政府接待,以左为尊 (可提前进行座位排布与对方进行确认);

企业多为民营,遵循国际通用礼仪,以右为尊;

接待外宾,多循国际惯例,以尊重对方习俗为准 ;

◎ 主席台排位

以左为尊时:排位规律总结来说就是先确定1号领导位置,其他领导按“左边一个、右边一个”依次排下去,排完为止。

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*领导为奇数

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*领导为偶数时

以右为尊时:排位规律也是先确定1号领导位置,其他领导的排法则与以左为尊相反,按“右边一个,左边一个”依次排下去。

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*领导为奇数

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*领导为偶数时

◎座谈排位:

面门为上,远门为上:

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以左为尊座谈排位:

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*领导为偶数时

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*领导为奇数时

以右为尊座谈排位:

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*领导为奇数时

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*领导为偶数时

3、会议服务:

◎重要会议需设专属会服人员,在与会人员入场前,应站立在会议厅门口两侧,有礼貌的向宾客点头致意,或说欢迎语。

◎对已入座的客人, 及时地上饮料、茶水 。如上茶水,茶水量一般控制在8分。上茶水应遵循从左至右的原则,从宾客翼侧依次加水,原则上每20分钟添加茶水一次。

◎会服人员需时刻 注意观察和会议设备运行状况 ,注意会场情况及室内温度,发现问题及时报告和处理。

◎会议结束后,会服人员应 及时打开通道门 ,站立两侧,礼貌送客,向客人微笑点头,并说“慢走、再见”。

◎根据接待需求,考虑是否需要 提供茶歇服务

◎针对重要会见,还应 安排合影 ,做到即拍即印,配上高档相框和合影也许会让客户收藏起来。

03

宴请礼仪

明确接待需求,是否需要提供用餐保障,是否需要安排宴请,中西餐的礼仪安排有很大的区别:

A

中餐

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 i、中餐宴请桌次安排 ,具体规则有以下几点:

◎面门为主 。即主人之位应当面对餐厅正门,有两位主人时,二者则可对面而坐,一人面门,一人则背门。

◎主宾居右 。即主宾一般应在主人右侧之位就座,这是因为中餐上菜多以顺时针为上菜方向,居右者比居左者优先受到照顾。

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*设主陪、副主陪式

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*客人较少时,也可以这么排

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*长条桌型宴请座次

◎各桌同向 ,即宴会上每张餐桌上的具体排位方式应大体相似。

◎所设餐桌不止一张时 ,面门,“以右为上”,“内侧为上”,”居中为上“。

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 ii、点菜技巧:

商务接待,宴请安排菜品也很重要,可以参考以下技巧:

◎点菜之前,考虑双方当地特色,适当选取能够照顾双方口味的菜肴;

◎考虑来访人员的习惯,譬如山东人的饮食中有什么习惯;

◎询问客人忌口 ,是否有高血压、高血糖,注意对应的有什么不能点;另外还要注意地域、民族和宗教上的禁忌,比如是否是回族、朝鲜族,是否是素食者,是否食物过敏等等。

*高血压忌口:高盐及脂肪含量高的食物,譬如腌制品、咸鸭蛋,肥肉、五花肉、动物内脏、油炸食物,辛辣食物也少吃譬如火锅烧烤;以清蒸、水煮、水炖食物为宜;

高血糖忌口:糖分高的食物和水果,譬如甜甜圈、冰淇淋等甜品,土豆、山药、苜蓿等含碳水化合物高的食物需控制摄入,以及苹果、梨、水蜜桃、葡萄等水果也要控制摄入。

尿酸高忌口:高嘌呤的肉类和植物,如猪肝、猪肾、猪肺、牛肉、火腿、鱼、虾、螃蟹、蛤蜊等,以及各种由它们制作而成的肉汤、鱼汤,以及如菠菜、蘑菇、黄豆、扁豆、豌豆、花生仁等;以牛奶、鸡蛋、土豆以及各类蔬菜为宜;

◎菜品尽量丰富,比如汤有了鸡汤,菜品就不要再点鸡;

◎除冷菜外, 热菜为「人数+1」 是比较通用的规则;一般来说,整体比例是10%~20%的精品菜,再加30%~40的纯肉类,剩下20~30%的半荤素,结合10~20%纯素菜。

◎现代人注重健康,肉类菜品建议以牛羊肉为好。

◎一定要有 高档菜 来提升整体菜品的档次,但也不宜过多,一般1-2道足矣。

◎一般在宴请或高级领导用餐中,领导不太会主动去夹菜, 建议不麻烦的菜品居多 ,比如鱼类切片更方便食用。另外,类似螺类的带壳菜品要少点,需要剥壳的大闸蟹、龙虾也少点;

◎如果是冬天,要记得准备一些炖菜、小锅类,不然菜很容易冷。

◎如果是外国友人,要更注意他们的饮食习惯,比如如果宾客来自欧美国家,尽量少点多骨的肉类以及下水类。

0 2

西餐 

 i、西餐桌次安排:

◎ 距离定位:西餐桌上席位的尊卑,是根据其距离主位的远近决定的,距主位近的位置高于距主位远的位置。

◎以右为尊:排定席位时,以右为尊是基本原则;

◎面门为上,面对餐厅正门的位置高于背对餐厅正门的位子;

◎交叉排列,即男女应当交叉排列,熟人与生人也应当交叉排列;

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*法式就座方式

*英美式就座方式

*方桌座次

*马蹄形桌座次

 ii、西餐点菜技巧:

西餐与中餐有着很大的不同,一般 吃一道上一道。

正式的西餐,点菜方法讲究的是“一主六配”,即包含七道菜,菜式讲究口味淡、浓、辛、甜的平衡,不同食物间的质地、温度和颜色、调味品的搭配要协调,尽量让每道菜 都是为提高味蕾的享受而存在

西餐点菜五大准则

1.点餐时,每一道菜的口味不要重复,前后可点不同类型的菜。

2.不要选择水果(西柚除外)作为开胃菜,因为甜味会使味蕾迟钝。

3.如果第一道菜是以面粉包裹的油炸食品,餐后甜点就不要选择糕饼之类的食物。

4.如果第一道菜是奶油汤,主菜中就不要点加了奶油汁的蔬菜。

5.所有菜品中的酱料只上一次。

西餐点菜顺序

①头盘(开胃菜) ②汤 ③副菜 ④主菜 ⑤配菜 ⑥甜点 ⑦热饮(咖啡或茶)

1.头盘(开胃菜)

一般有冷头盘和热头盘之分。开胃菜的目的是刺激味蕾、增加食欲,所以味道以咸和酸为主,而且数量少,质量较高。

常见的开胃菜有鱼子酱、鹅肝酱、熏蛙鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。

2.汤

一小份热汤可以刺激味蕾,还可以给消化道加点“润滑剂”。

西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少,有德式冷汤、俄式冷汤等。

3.副菜

副菜是西餐的第三道菜,通常叫做白肉,主要是水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品,品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩,比较容易消化,所以放在肉类菜肴的前面。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁,品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。

4.主菜

主菜是西餐的第四道菜,通常叫做红肉,主要是猪肉、牛肉、羊肉等等,其中最有代表性的是牛肉或牛排,其烹调方法常用烤、煎、铁板等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。

5.配菜

配菜的口味比较清淡,主要是清除口腔内厚重的味道,恢复味蕾感知。配菜主要是蔬菜类菜肴(沙拉),一般在肉类菜肴后上,也可以和肉类菜肴同时上桌。

与主菜同时搭配的沙拉,称为生蔬菜沙拉,一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。主要调味汁有醋油汁、法国汁、千岛汁、奶酪沙拉汁等。还有一些蔬菜是熟的,如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。

6.甜品

甜品在主菜后食用,作为西餐的第六道菜,它包括所有主菜后的食物,如布丁、果冻、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。

7.热饮(咖啡或茶)

西餐的最后一道是上饮料、咖啡或茶。咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般加香桃片和糖。

每一个接待礼仪看似都是细节,但好的访问体验恰是由这些礼仪组合而成。

一次礼仪到位的接待,不仅能给访客留下好的印象,也向公司展现行政的专业性。

-END- 

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