新知一下
海量新知
6 6 2 0 5 5 9

如何避免升级一场没有硝烟的言语战争

囧神产品观 | 重新架构商业逻辑,追寻和谐之美 2022/09/04 13:34

最近自己和团队小伙伴,在工作和生活上都遇到一些人际压力,也产生了非常多的冲突性对话,自己反思了很久“为什么会导致这样的局面”。一方面是源头性问题,在对话开始前,由于事情都有很多面,大家往往都看到自己的一面,寥寥几句话的信息量很难完满所有,就容易让人产生误会;二方面是冲突过程中,自我陈诉技巧还需要提高,情绪激动或表意不清,都会让最终意思,差以毫厘谬以千里。

所以无论他人臆断还是自我表达的问题,最后都可能造成很多无法挽回的结果,因为一旦对方把怒火和暴力都展现在言语或者行为上,那基本就是进入了一场“输赢的战争”了,杀敌1000自损800。

同时日常沟通中发生矛盾或者进入冲突的时候,也都往往是转瞬之间的,可能你自己根本都来不及反应,因为每个人的想法都不一样,你无法去控制对方的想法,你也不能每时每刻的预判且读懂对方,如果真的能,这些人也都是凤毛麟角,而绝大多数情况下,当你意识到进入冲突对话的时候,往往已经无法去规避了。

 关于“冲突对话”,一般特征有三个:①对话双方观点完全对立②对话双方沟通情绪激烈③沟通后影响深远。从上面这3个要点,其实我们就知道冲突对话的困难度和风险度都极高,需要小心应对。

新知达人, 如何避免升级一场没有硝烟的言语战争

 现实生活场景里面存在的就包括如情侣吵架,批评同事,与老板争执,和父母冲突,这些都是需要我们理性去应对和处理的,如果有可能的话,我真的希望能在源头就让这些冲突大大减少,但是事实确实很难,因为人的行为模式是,事实-臆断-感受-行为,比如情侣之间2小时不接电话,我就会认为对方现在忙其他事情不关注我此刻的需要,进而感受不被忽略,升级至不爱我,接下来就是一通大吵大闹。一个更糟糕的结果是,当我们进入冲突对话中,往往已经处于冲突的末段了,这就是我们生活中避免不了冲突的绝对原因,因为每个个体的思想都是不一样的。

新知达人, 如何避免升级一场没有硝烟的言语战争

冲突发生的阶段性

 接下来我想总结一下,看完“关键对话”这本书之后的几点感悟,也反思自己如何去更有效的解决冲突,让结果向更好,至 少不往更糟的方向去发展。根据整个冲突对话的解决流程,大概有4个关键步骤,四个步骤分别是:①持续审视②陈述事实③引导表达④明确预期。

1、持续审视-注意观察

 当你意识到进入冲突的时候,要不就是对方激怒了你,让你产生了愤怒的情绪,要不就是你激怒了对方,这里其实需要做的就是注意观察,审视双方。

 审视他人时,正常人其实都能立马察觉到对方情绪上的变化,尤其是在对方立即产生了 言语或者行为上的暴力,更加隐匿的 表现是在神态微表情、讲话语音语调上的变化,这个就需要提升自己的眼力劲去发现了。而更加难的点在于审视自己,遇到冲突的时候你最先要做的,其实不是脑子立马想着如何去回击对方,而是 关注自己内心的状态,看自己是否进入沉默或者暴怒状态,同时调动理性思考, 往前溯源,看看起因到底是什么,让自己的大脑冷静下来,接下来该如何做,目前我自己总结了四种方法,可以递进性的使用。

①调整呼吸

 尝试让自己 放慢语速,调整呼吸节奏,给大脑留足时间(因为大部分情绪起来的时候,说话不过脑),认真反思自己,审视对话是否开始偏离主题,观点差异是否真的那么大,哪些关键信息有被曲解的可能, 明确冲突对话是需要解决什么问题,接下来需要抓住哪些重要的核心点,如何说话和行事。

②突破想法

自己情绪的起伏,更多是由自己的想法导致的,主观臆断很有可能造成负面情绪, 事实-臆断-感受-行为这个循环 ,这是人类赖以生存的思维方式,也注定造就了结构性的缺陷。

新知达人, 如何避免升级一场没有硝烟的言语战争

 在这种思维方式的循环中,无论是正面反馈,还是负面反馈,都会加强最终自我认知结果的确定性,而且这个强化感受的驱动节点,会从任意一个节点位开始,因为人有时候容易不过脑子,坏的行为一旦做出来之后,又会进而再强化对事实的判断,加强个人的主观臆断结果。所以每个人思想的发心很重要,你能不能去构思更多的可能性,而不是非黑即白的好或坏。尤其要规避掉下面这3种最常见的 想法误区:

  • 受害人想法,想规避自己的责任,感觉自己总是受伤的一方,这个不是我的问题,夸大自己的无辜

  • 大反派想法,都是别人的问题,过度强调对方的观点错误性,行为后造成的风险

  • 无助者想法,不是我不想处理问题,就是这事我干不了啊,我能力差,不在我边界内,我也很无助啊

总结来说,以上三种都是逃避责任的方式,一句顺口溜总结就是“ 不是我,都是你,没办法 ”,这些都不利于我们去处理冲突,而只有转化视角,让 自己变成真正的参与者,思考自己的问题以及对话中的责任,思考对方的发心,可能只是无心之失,一时口误等;让自己变成积极的行动者,去改变,去不停地发问,我自己还能再做些什么?我们才能突破自己的想法,做出正向的改变。

③坦诚接受

当对方在暴力输出的时候,忽略 对方的谩骂和人身攻击,关注其核心表达的观点, 坦诚接受,如果是因 自己引起的问题,必要的时候需要给予 抱歉等,帮助对方缓解情绪,营造安全感。

④暂时抽离

 当对话已经完全失控,自己可以选择抽离或者暂停继续对话,让时间飞一会,等待双方都冷静下来,可以平和对话时,再重启沟通。

 整个冲突对话的前半段,一个处理的重要原则就是让自己大脑 保持冷静 ,找到问题的根源。 越早意识问题,越早拉回对话主旨,越早调整对话氛围,就越可以避免这些伤害扩大。

2、陈述事实-共享观点

很多时候,产生冲突的原因是,双方都只看到的事实的一角,而并非是全貌,所以互相表达,帮助对方补充盲区里的信息就变得异常重要,尤其是表达自己脑袋里面的思想决策路径,更为重要,“ 为什么这么做 ”比“做了什么”讲出来,更容易去帮助对方了解事情的原委,消除沟通障碍,但是往往大家却不说。一般陈诉事实的流程包括以下3个步骤:

  • 分享事实经过

  • 说出我的想法

  • 征询对方观点意见

正常的陈诉其实并不难,难点是在于能够毫无保留的 完全说出自己真实的想法,同时表达技巧上始终维持对方的安全感, 在敏感看法的关键之处时,还能在自信和谦逊之间寻找一种平衡,这也是需要持续修炼的一种能力。针对上面2个表达的难点我展开来说:

①分享真实想法

分享的时候不能不懂装懂,也不能懂装不懂,这些都是不够真诚的,其实对方很容易通过一些小测试来判断是否真诚,所以不要装;其次不要因为害怕对方的回怼,进而就对自己的观点进行全盘否定,你要知道这些就是你自己的想法,没有什么好怯懦的, 不要让人觉得你是一个紧张不安的废物,谨慎的表达,和软弱的表达是有明显不同的,后者更容易让人对你说出的观点产生怀疑,你自己是否真的考虑清楚了。

  还是要真诚,直面自己的内心,比如组内开会可以说:我知道大家现在能感受到团队氛围的不对劲,这些问题也不是一次二次的小事积攒下来,而是日积月累下来的,问题要被解决,也不是组织1,2次活动,吃1,2次饭能够解决的,需要大家坦诚交流,互相了解对方的想法,才可以去解决一些问题矛盾,如果可以的话,我真的非常希望,大家都能打开自己的话匣子,把自己内容的想法说出来~

②维持对方安全感

 这边也是有3个小技巧可以分享:

(1)不卑不亢的表达

 描述一个事实, 陈诉时 观点强硬,措辞软化,比如我 知道大家在观点上可能有不认同,可以说,我想我的想法还有我做出的一些决策让大家有困恼,但是如果我获取不到你们更多的信息量,我觉得我真的没有办法去做准确的判断,所以我也是希望大家能多说一些,帮助我做出对大家都更加有力的决策方案来。

(2)使用对比的表达

我希望XXX,并不希望XXX,来给对方一个明确的预期,以免对方误会或者猜疑,另外在使用对比陈诉时,我不认为,不相信,转折-我认为XXX,不要去刻意否定对方的观点,更多强调自己主观的感受,不要给人一种强压思维的感觉,这样并不利于对话的有效进展。

(3)虚拟借代法

 可能是对方犯的错,但是不直接说对方的问题,而是换一个人称,比如我曾经有一位同事,在这个事情上处理的方式一样,后来怎么怎么了,把他的经历借代到另外一个虚拟人物身上,以此来缓解针对性。 把你猜测放在一个虚拟的人物发生的事实上,以此来保证沟通,这样就没有套用在对方身上,让对方安全感还在,也是一种保护对方的方式。

总结一下,在陈诉观点时核心的要义是,事实+观点+试探引导,把双方的信息差都补齐,共享观点库,以全盘的信息量对等去看问题。

3、引导表达-了解动机

 打开自己容易,要撬动他人确实难上加难。当我们做完了陈诉之后,需要双方互动,引导对方也说出自己的观点,这一步是非常关键的。你得始终让自己关注着对方,首先是关注对方的核心利益,其次是去关注对方在意的核心问题,最次也是关注对方的情绪。

①始终保持询问状态

真诚、好奇、坚持、耐心,是在询问过程中需要持续保持的状态,不管人家怎么怼你,你都需要坚守这个原则。因为此时是需要帮助对方克服情绪障碍,发现自己真正对话过程中的内心诉求的过程,可以根据事情时间线的经过反向溯源,引导其进行复盘,我为什么要做出这样的行为,我为什么会这样进行思考,同时还需要及时询问对方的目的,以及他期望达到的结果。询问观点,确认感受,重新描述,这三个动作在这个对话阶段是不断循环往复的过程,保持耐心。

始终保持尊重的态度

为了让对方持续分享观点,在过程中肯定会存在对话来回,每一次对话的响应其实也至关重要,其中三个场景是需要注意点。

(1)明确发现是自己的问题

要进行诚恳道歉道歉,不光去描述错误结果,也需要表达造成错误原因的反思,自己是如何思考决策的,又是如何去做自己行为的,这些描述是可以帮助对方更好感知你确实是意识到自己错了,如果还能加上有限期的整改建议以及行动计划,就更能让这个道歉来的更加真挚了,而且你需要在后期的行为中真正践行这些承诺的事项。

(2)明确是由于误会造成的曲解

需要进行对比说明,我希望什么样子,不希望什么样子。另外一个多么痛的领悟是,如果自己就真的没有干也没有这么去想的时候,就千万不要去做这个道歉,这就是无中生有,伸头接锅,不该揽责任的时候不要揽,给自己造成不必要的委屈和难受,因为这些东西最终依然会在某一天被翻出来回溯的,尊重事实是非常重要的。

(3)明确是具有观点分歧的观点

 时刻要让对方感觉被尊重,不要否定和指责对方的观点,而是对其观点表示理解后的补充,大家一起寻求解决问题的方案,寻找共识,首先要让双方都抛弃非黑即白的考虑,就是我们的观点就算完全不一样,也要坚信一定是有共同点,可以找共同目标。挖掘说话要达成的目标和动因,实在找不到共识,就开发新的共识,拉入对方来一起进行构思,往往这些共识,存在于双方观点更上层的一个框架之内,只要耐心找也一定能找到的,比如爸爸希望孩子多户外运动,而妈妈希望孩子多在家做作业,但是更大层面的共识是父母都希望孩子好。但是如果是原则性问题上的不同,那就只能明确表示,我理解但并不表示认同!做到不卑不亢吧!

新知达人, 如何避免升级一场没有硝烟的言语战争

3.保持倾听的状态

 大部分时候,关键对话,都是出现在了人们不良行为模式的下游阶段,我们不需要拌嘴去让冲突升级。 处理冲突的最佳方式往往是倾听,嘿嘿,真的想不到吧,因为倾听是可以让对方感觉到被尊重的有效方式,这也要求倾听者始终做好倾听的准备,时刻保持观察,做好心态上调整,关注自己的言语和表情,让对方知道你在持续聆听。

 另外且不可打断,或者挑衅性的提问,尤其是在上下级的对话当中,由于 位置问题,可能是让下属误会你企图推销自己观点,或是诱杀反对意见,最终而导致对方没有任何意见,一言不发,陷入沉默的死寂状态。

总结一下,引导对方真诚表达是需要自己有心态上的调整,3个保持,保持询问,保持尊重,保持倾听,要真的做到持续有耐心。

4、明确预期-制定计划

如果冲突对话进展顺利的话,一般都会来到最后的阶段,也就共同确定接下来的行动计划。因为大部分对话的核心目的,是希望后面对方在行为上发生改变。

 所以每次对话最有危险的两个位置,一头一尾,处理不好就全盘皆输。 开始时,如果对方没有安全感,是无法推进对话的。 结束时,如果不清楚讨论结论和预期,则等于白聊,执行会发生非常大的偏差。 开始时的处置方式在开篇已经谈完,而针对结束时的对话,有两个重要的处理方式。

①总结结论

 对话中肯定是会充斥着非常多的观点,有些观点非核心,但是是对话的一部分,这些是可以忽略的,一定要把已经产生共识的内容着重强调,同时把自己明确的预期表露出来,比如在情侣争吵之后,男方更多希望女方后续更多用平和的语气来沟通,而不是遇事就闹个不停,那就要明确说,我希望后面如果我们产生争执了,可以先一起把问题找出来,然后我们想办法解决,而不是一上来就说对方的不是。 一定要说清楚具体实现的图景,不要去抽象描述,最好是举具体的反例出来,记得对比陈诉的法则,我希望XXX,我不希望XXX。

②制定计划

 很多沟通之后,发现好像事情依然没有好转,还是一而再再而三的发生,其根本原因是因为没有给出具体的整改建议,计划里面一定包含四个元素,行动人,行动时间,行动任务,检查方法。比如上司在和下属沟通完绩效之后,布置任务,在撰写完内容后,请按照评分标准给内容打分,今天下班前弄完了告诉我一声,我会抽查打出评分是否准确。 需要明确出完成的时间,时间这个是非常重要的要素,非常非常重要!!! 一定要告诉对方,自己会如何检查和抽验,不然就会是一滩死水。

新知达人, 如何避免升级一场没有硝烟的言语战争

最后结语:

对话的冲突处理一定是弥散在我们生活工作日常的方方面面的,我收获的最大两个法宝,一个是注意审视自己,另外一个是保障对方安全,本质来说就是在谈话中始终坚持利他的原则,相信这些东西一定是能被对方看到的,你的善意才是解决冲突的底层逻辑。

囧神产品观(

更多“言语战争”相关内容

更多“言语战争”相关内容

新知精选

更多新知精选