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王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

程鹏观物业 | 有价值的物业行业新模式、新知识 2022/07/11 13:31

6 29 日,在广东省物业管理行业协会、山东省物业管理协会、内蒙古物业管理协会的主办下,第三届上市物业公司发展报告发布会成功在广州举办。

在会上,我代表我们课题组发布了我们最新的研究报告。与此同时,中海物业行政总裁杨鸥围绕《物业行业的初心使命与趋势展望》,合景悠活首席执行官王建辉围绕《数字重生》、碧桂园服务首席市场官汪英武围绕《物业城市服务与市场化发展变革》、之平管理执行总裁余绍元围绕《营造美好场景共赴行业健康发展的明天》,以及广东省物协发展研究中心副主任展云逸围绕《物业资本市场未来走势分析》,都做了精彩的演讲。

透过此次发布会,演讲的五位嘉宾并没有讲自己公司的品质如何,也没有把发布会当成宣传自己公司的平台,而是围绕行业共性问题,提出自己的理解和认识。物业公司知行合一的强者心态逐渐形成。过去,物业公司及其从业者,总是把自己当作是弱者,甚至“上辈子作孽,这辈子干物业”的自我调侃才消失几年时间。但是,当今的物业公司已经尝试并践行把自己当做空间服务赛道的引领者、创造者、创新者,物业公司及从业者已经主动建立研究的思维、思考的逻辑,争做服务的指导者和服务标准的提供方。

本次公众号文章,我们把合景悠活CEO王建辉在第三届上市物业公司发展报告发布会的发言实录公布。

王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

新知达人, 王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

尊敬的杨会长, 还有在座各位同仁,大家下午好!非常开心来到广东,因为广东省是中国物业管理的起源 ,也是中国物业管理的高地,很高兴有此机会和在座的各位一起共谋 行业 发展。

我们正在经历着三浪叠加的时代,因此我的主题是关于《数字重生》

新知达人, 王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

第一个浪潮是技术的浪潮。2013年是中国移动互联网的元年,以4G为代表的通讯技术快速发展,时至今日,5G已经积累了9亿多的用户。伴随着I互联网、C云计算、B大数据、A人工智能等新名词的涌现,新技术正在扑面而来。以BIM、CIM为代表的建筑物信息模型和城市信息模型,正在快速融入我们的行业。90年代发生了以CAD为代表的制图方式变革,如今大量的物联网设备和通讯基础设施正在给社区带来巨变。中国目前总体建筑面积大概是500亿平米,其中住宅面积大约有300亿平方米,建筑物的寿命一般是50到100年,但是过往的建筑物是没有被数字化加持的,它们没有神经系统网络。伴随着技术浪潮的冲击,数字基础设施正在快速赋能我们的在管空间,并向外延伸到整栋楼,通过正向BIM与反向BIM,以及未来的CIM,蔓延至整个城市空间。

第二个浪潮是政策的浪潮。 国家政策推动着行业跟随时代发展,体现为以量增加调整为以质提升,由劳动密集型变为知识密集型,即新旧动能的转换正在推动我们这个行业快速的转型升级。

第三个浪潮后疫情时代业主的消费行为习惯发生了很大变化,带给了我们提供新服务的契机。

后疫情时代带给行业很大的挑战,我主要讲两点挑战。首先是成本的挑战,我围绕规模经济和规模不经济来讲,规模经济提醒我们,管理面积在200万平米以下公司往往是亏损的,因为把总经理的各个职能全部打通后,固定开支非常高。在座各位都在追求实现规模经济,但是随着管理面积的增加,我们又面临着规模不经济的困境,即公司横跨上百座城市、上千个项目的时候怎么管理?随着行业发展,我们终将面临规模的不经济。其次是能力的挑战,我引用彼得原理的概念,这是人力资源的术语,可以解读为在金字塔型的架构下,一个人的能力终究会触及他的边界和天花板。我们物业的基层管理者从管家、到主管、到经理,再到职能总监,最后发展到总经理,物业管理从业者有职业生涯的天花板,那么 行业的边界和天花板会何时到来?今天程鹏教授领衔发布了上市公司的报告,实际上第一家物业上市公司是2014年才诞生的,行业的边界不断被拓展,作为从业者我们也在不断学习,包括收并购,包括投后整合等等,我们也在不断摸索认知新的领域,新时代对我们的能力不断地发出挑战。总结而言,时代的契机和行业的挑战共同呼唤着数字重生。

新知达人, 王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

那么什么是物业公司的 “真成本”? 在传统的思维下,可见的人工成本构成了主要成本,但是如果用泰勒的方法论去分解我们过往的服务流程,我们会惊奇地发现貌似是人工成本 高, 实际 我们 信息流 流转成本太高了。 我举一个大家耳熟能详的例子: 业主有诉求需要物业上门 服务 ,他会拿起电话呼叫物业前台,前台会将业主的诉求录入到工单系统,之后系统派单分配到工程师,与客户约时间上门服务。 通过计算,我们会发现由业主诉求引发的内部成本高的惊人,信息流的流转成本平均是 113元,一次上门服务收费25元,同时要考虑到80 %的订单并不收费,结论就是我们在用113元的成本在对抗着5元的收入,我们做的越多,亏的就越多。 因此整体的信息处理效率决定了公司的效率,发现问题后我们又是怎么解决的? 我们把所有业务凝结为工单,让内部管理的工单零成本地流转起来,未来将搭建一个围绕工单自动流转的平台,打通员工端、业主端和设备端,让所有信息流零成本流转起来是未来发展的关键。 即使互联网技术的应用在整个行业已经快速普及,核心的问题仍然是我们能不能让工单快速流转、过程零成本和实现盈利。 过往我们不断在尝试做加法,行业未来面临的问题可能从做减法再到做除法,很多岗位会伴随着发生变化。 基于底层洞察和已实现的数字化运营平台,我们的行业正在迎接未来的数字重生。

我把数字重生总结为三点。

首先是【服务重生】。后疫情时代的业主,生活习惯已然发生了显著变化,我们作为服务行业,需要对服务进行重新设计。在设计过程中,我们会着重考虑三方面因素,我归纳为物理触点、人际触点和数字触点,但数字触点往往容易被忽视,如今的线上缴费都会涉及到数字触点,比如移动应用的UI界面设计就会影响我和用户之间的数据交互体验,数字触点一定要得到重视,从而呈现我们服务的使用价值、关怀价值、响应价值。那具体要如何实现?

新知达人, 王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

首先是服务的提升,结合过往的服务场景,通过服务设计,再通过和数字触点的加强,我相信一定会带来新兴服务的提升。

其次是【组织重生】。头部企业的业务横跨上百家城市、上千个项目,依靠集团、区域、城市、项目群、项目五级金字塔型结构运营。中高层的管理规模不大,运营成本却是越来越高。基于未来的数字化,我们需要思考能否在总部和项目之间建立扁平的组织以实现快速的响应?我总结了两个关键词,一个关键词是共享服务。凡是能够共享的就转化为共享服务,把客服变成共享服务,把人力资源变成共享服务,把财务变成共享服务,这是组织扁平化的核心。另一个关键词是集中管控,集团要最大限度的解除一线的压力,同时强调基层简单规则,鼓励员工自驱。面向未来,组织的数字化运营下会发生很大变化。具体表现在以管控、支持、引领、赋能为代表的集团总部呼之欲出。同 时,以服务、经营、决策、应变为代表的一线项目呼之欲出。集团聚焦战略、构建能力、匹配资源,项目聚焦客户、构建粘性、创造价值,使得前端更前、后端更后,架构趋向于扁平。

组织实现数字化运营,需要抓住两个关键。第一个关键是标准数据及顺畅流转,我们要把人、房、数据全部标准化,才能具备快速流转的条件,务必解决主数据问题,统一数据口径,快速流转。第二个关键词是流程再造及数字实现,也可以叫DT实现。以业主来访为例,保安在社区门口会询问你的身份和去向,拿起电话给业主打电话,如今利用数字和二维码技术,过往这些流程已经没有了存在的意义,流程再造需要行业快速推动,降低成本,提高效率。面向未来数字运营会激发组织变革,将带来整个物业组织的新变化。

新知达人, 王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

三个是 【模式重生】 当企业打通了底层数据,实现数字协同后,会涌现出诸多创新。首先是服务创新,它不是从其他行业照搬复刻,我们要充分发挥出自身优势,物业行业有其天然的四方面优势。“近”,我们24小时365天在业主身边;“信”,我们着重提升客户满意度,提升业主信任,信任是我们生意的根本逻辑;“熟” 日常 服务于业主, 比较 熟悉 业主 的情况 ;“省”,我们的成本已基本上被物业费消化,因此 其他业务的边际成本是 低的。基于这样的逻辑,面向未来发挥物业优势做服务创新,我们已经看到了这样的一些案例,比如把家庭财产险和物业上门服务结合起来,再比如人体的可穿戴设备与物业快速响应服务结合起来 居家养 老尝试 。其次是服务外溢,A项目的工程维修人员同样能够服务近在三公里范围内的B项目,未来还会看到更多服务外溢的案例。最后是服务外延,不要让视界限制了业务边界。物业管理会演化为更大范围的城市服务、生活服务,今天的红海市场可能正在孕育着一片全新的蓝海。当然这些创新的前提是要做到数字协同,利用好数据智能和资源共享,未来数字协同一定能够重生整个生态,构建全新的生态。

新知达人, 王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

面向未来,我们物业行业要构建三方面核心能力。首先是客户研究和服务设计,这是我们安身立命的根本。其次是流程再造和DT实现,不是简单的把现场流程搬到线上,绝对不是,这还是在用老瓶装老酒,一定要做流程的重新梳理,并且在整个IT系统里得到实现。最后是是协同网络和数字运营,只有这样,我们才能管理更大的面积,才能突破我们今天规模的不经济,才能服务好诸多业态,才能让整个组织和公司的市值得到提升。

新知达人, 王建辉-合景悠活CEO《数字重生》

未来已来,我们能看到新技术扑面而来,政策扑面而来,客户变化扑面而来,但是我们要打开过往的边界,向新服务、做新自己,重新出发。

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