新知一下
海量新知
6 2 9 3 7 2 0

路径二:关注顾客深入的需求

熊熊运营笔记 | 公众号:熊熊运营笔记 2022/01/26 16:06

第二个路径,是关注顾客深入的需求。

关注顾客深入的需求

就是深度关注顾客没有表现出来但是企业通过深入洞察再发现的深度需求。

如何了解顾客的深度需求?

很多深度需求不是通过访谈出来的,而是通过观察,通过做人类学日志去发展出来的。

洞察用户购买企业产品时要完成的核心任务

你要挖掘出来顾客购买你的产品,真正要完成的核心任务是什么。这个任务完成的好与坏,有的时候他不一定会说的出来,但是你知道,所以你要围绕他要完成的任务推出新的产品和新的服务。

案例 如何开发心脏支架手术用的球囊

给大家举个医疗器械行业的例子,这种行业有比较深的门槛,要有较强的专业性,很多时候通过肤浅的访谈很难发现老产品和新产品之间的差异,而且一旦发现差异,技术很快就能被学到被弥补,真正驱动你开发新产品的是某种深度的任务能够更好的完成。

新知达人, 路径二:关注顾客深入的需求

比如做心脏支架,就是人的心脏会堵塞,堵塞到一定程度会形成狭窄,狭窄堵完之后你就要熄火了,这个时候就会放一个支架进去。放支架你要用到球囊,这个球囊是一个很关键的技术。

曾经有一家公司,他们发现球囊是医生要完成放支架过程中非常关键的一个环节,良好的放置支架,是医生要完成的任务。

背景:

发现医生实施心脏支架手术的核心在于球囊

希望开发一款球囊的新产品来做一个完美手术

但是支架放的好不好变数很大,差别的主要原因在于球囊产品的好坏。球囊放进去,把气球撑开之后,再把气球拿回去放进支架,这个过程是影响医生手术的关键问题。

所以他们发现,完成完美心脏支架手术的核心是在于球囊,所以他们要开发一种新产品的目的就是要做一个完美的手术。

但是这个球囊好不好你怎么发现呢?我通过访谈医生,访谈经销商,发现大家谈的都差不多,谁都说不上所以然,他们就开发了一种工具。

商机模型

商机模型是基于顾客索要完成任务的量化指标体系的工具

不同角色的人员要完成的任务+产品面临的核心痛点和重要性

新知达人, 路径二:关注顾客深入的需求

商家模型是通过深度了解多个不同角色的人员要完成的任务,以及现在产品面临的核心痛点和重要性进行系统访谈,形成综合量化指标。

这个说起来有点抽象,往简单说,我们要开发这个球囊,首先要去调研手术医生,然后调研麻醉师,手术的护士也要被调研,另外医院院长也要被调研,保险公司也要被调研。

调研对象:

新知达人, 路径二:关注顾客深入的需求

因为手术医生是做手术的,麻醉师决定了麻醉的长短,手术护士多次传递和运送球囊,医院院长决定了采购,保险公司决定了产品的性能评价和价格。整个过程中的这些人都要被调研,因为他们了解各个层面的产品特点。

但是,调研的时候你非常容易进入一个误区。

误区:

越是专家越愿意指出解决方案

新知达人, 路径二:关注顾客深入的需求

比如我是手术专家,我会告诉你,这个球囊应该弄小一点或者大一点硬一点,这个时候他说的不是问题和他想要得到的效果,而是试图给你解决方案。这个时候你一定要及时制止他,我们要了解的是现在面临的问题和你期望达到的效果,而不是给我一个解决方案,解决方案由我来负责做。

所以,单独调研后,你按照现在面临的问题有哪些,比如心血管医生的调研,按照他的访谈结构化整理后,他会说现在面临的问题有哪几个,问题的重要性如何,问题的解决难度如何,把每一项赋予分数,然后通过一个方程式,得出一个商机值。

新知达人, 路径二:关注顾客深入的需求

这个商机值综合每一个人的访谈之后,就可以把这个商机值得出来一个加权平均,这个就是我们的产品要优先解决的重要特性排序。

结果(依据商机值计算结果)

  • 球囊光滑性是所有问题中商机值最高的

  • 球囊的软硬度是所有问题排分中最低的

  • 重点开发球囊光滑性得产品特征

这是一个非常系统,经过实战验证过的开发复杂产品的调研方式,我觉得你可以进行借鉴。

思路二

关注顾客的深度需求,有效的区分顾客需求中的现象和问题、要达成的任务和效果,来获得解决方法,从而开发新产品和服务。

更多“顾客需求”相关内容

更多“顾客需求”相关内容

新知精选

更多新知精选