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如何做好进店客户破冰?这3点实战经验有效

建众商学院 | 泛家居行业战略实效运营专家 2022/01/21 14:21

家居建材行业门店有其特定的特征,大部分门店地处建材商圈、专业家居建材商场内,这类商圈经营产品特性是:与服装、百货等快消品相比,家居建材行业产品关注度较低,客户需要时才会被唤醒想起,且大部分商品单品值较高,复购率很低。

基于上述特点,普通用户到访闲逛的可能性较低,反之,到商圈内逛店的客户,大多数属于高意向客户。门店重要核心工作之一就是客户接待,针对能进入门店范围内的高意向客户,高效转化进店的客户,尤为重要。

新知达人, 如何做好进店客户破冰?这3点实战经验有效

进入到门店视线范围内的高意向客户,往往有很大一部分客户,在门口徘徊观望或者进店不说话随便看看,最后淡出我们的视线。如果能和这类客户快速破冰建立联系,让客户更了解我们的产品、了解我们,就会大大增加销售成交的机会。

首先我们可以确定,进店的客户一定是有购买产品需求的,很多客户出于自我安全保护意识,不愿意透露对产品的不懂。这里就需要一些小技巧帮助我们快速和客户建立联系,下面和大家分享三个小技巧:

新知达人, 如何做好进店客户破冰?这3点实战经验有效

01、温暖贴心的服务

客户一进入到门店,就需要销售人员洞察客户,给客户创造服务,提供有温度的服务。客户在玩手机,主动询问客户是否需要充电,连接门店WIFI,客户背包进店,帮助客户先存放物品。

服务可以多样化的,一定是提供温暖贴心的,同时聚焦客户关注的点上做服务,顺着客户当前开展的活动,切勿通过服务打断客户当前行为。相信大家都去过海底捞,有论坛评测过,海底捞的藕片是市价的几十倍,他产品溢价源自哪里,核心不正是因为服务么?海底捞是主动服务的代表,让大家在海底捞吃饭变得矫情。不是客户有需求才提供服务,是我们提供了服务客户才会有需求。

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02、恰到好处的赞美

人的内心活动,底层逻辑都是趋利避害,对于赞美,潜意识都会产生心情上的喜悦感,那么请你现在想20个词赞美下你最亲近的人。漂亮,大方、善良?突然有一种大脑短路的感觉。

怎么夸赞他人?这里给大家提供几个思路:简单夸外表,先生您的西服真好看,女士您的眼睛水汪汪的,真漂亮。从五官到肢体,赞美变得有点容易了。夸完外表,再夸对方的精神状态,如:您是不是经常锻炼呀,看上去很阳光。是不是又近了一层。还有两个原则:经常见夸变化,不常见夸没变化。如:小芳,你今天的口红颜色比昨天的更显年轻。张哥,您和上次见一样,还是这么年轻。

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03、幽默风趣的沟通

幽默的谈吐会让对方会心一笑,消除彼此之间的距离,让对方产生好感,让彼此接下来的沟通在愉悦中进行,这里也给大家分享几个幽默的方法:

1、优越感理论

通过塑造一个“失败者”,让客户感觉到自己就是“成功者”,从而让内心产生满足的“优越感”。

比如客户说:你们品牌产品真的是太贵了?你回复说:您从哪里看出我们产品贵了?显然,咱们不能这样把客户怼回去。

你可以这么回复:我们品牌产品确实是有点贵,前两年是没钱才买我们品牌,现在是没钱买我们品牌。

客户一听,还挺幽默,请注意,为什么客户会笑:因为,我把自己产品之前描述成一个“离谱的”失败者。

2、错愕感理论

就是在两条逻辑性交叉的地方,突然“脑筋急转弯”。

比如和客户说:你这个产品能不能再优惠500元?你对客户说:这个价格已经很优惠了,实在少不了。显然,这样的回答没有啥亮点。

这时候可以这样回答:您好,我们都想用一个实惠的价格购买到这件好的产品,现在上游原材料持续上涨,下个月行业普遍涨价,您这件产品今天这个价格购买,优惠还不止500元哦。

这就是两条逻辑线,一条是现有的价格向下降500元,一条是现有的价格上涨500元。

把握以上小技巧就能帮助我们快速破冰,进入客户沟通交流安全区域,获得客户初步的信任。让彼此在一个舒适的语言环境中进行沟通,从而建立产品沟通,提升转化。

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