新知一下
海量新知
6 2 9 9 4 2 7

09 沟通模型 | 客户以为的需求实际无法实现,怎么办?

销售教练 智栋 | 给你一套系统的销售问题解决方案 2022/01/19 09:44

你好呀,我是智栋。

欢迎回到《咨询顾问怎么办?》第二季 。

去年10月社群里的小于问了我这样一个问题: “智栋,客户的需求满足不了这种情况,是不是应该直接放弃呀?”

当时第一时间的反应,我应该是会直接放弃,总不能客户想要苹果,你硬是给客户塞香蕉吧?

客户想要不考试就能拿学位证,可行吗?

客户想要低投资高回报的保险,可行吗?

客户希望低成本获得精准客户,可行吗?

客户希望爬取个人数据做营销,可行吗?

......

这类客户在我过往的经历中,多多少少都有点“妄想”,放在之前我的做法就是笑笑,告诉这类客户:有这样的资源请给我也介绍一下,我也想当韭菜。

但是当天下午,我立马就遇到了同样的问题,当时我的第一反应是: 不能丢,这个客户还可以跟。

我立马找到小于,一起商量了关于这个问题的解决方案。

先说事情的结果,最后我们俩的客户都合作了,并且之后用这个思路合作了将近30个客户。

那今天就一起来看看:

客户以为的需求实际无法实现,怎么办?

你有没有遇到这种情况?

小于是做百度推广的销售,平时的主要工作就是去见IS(电话邀约)销售打出来的意向线索,小于这边负责去拜访跟进。

这天早会上,前一天签单的同事刚分享完传统制造业的签单思路,IS就给小于分配了一个做石材的客户-老孟。

老孟去年辞职选择创业,依然选择做原来的行业和赛道。但是苦心经营了3个多月,公司一直处于亏损的状态,靠销售陌call转化周期太长,老孟想转变一下获客方式,想起之前一直和他保持联系的百度IS。随即就和IS这边确认了面谈的时间。

无论我们怎么看,这都是一个很标准的客户。

因为老孟至少在我们看来,有天然的痛点问题需要解决。小于当时也是这么想。 但是去面谈了之后,老孟的说辞让小于有些大跌眼镜:“你们就不能实现直接精准的把我公司或者产品推送给老板或者采购负责人嘛?”

小于解释了一番,老孟又说:“那我直接花钱买你们后台的那些名单,你觉得行不行?”

相信大多数人头顶上会冒出来三个大大的问号:“???” 内心OS大概率也是“WTF ?”。

千万不要觉得这是特定行业的现象,见的客户多了, 总有客户想通过一些你无法想象的方式去达到目的。

这类问题是有解嘛?

有!

来,我们发车了...

你有思考过这个问题吗?

客户为什么会说:

“你们不能实现...吗?”

首先可以肯定的一件事:客户对达成目标的方式,是有思考过的。 不然客户不可能提出这样的需求点。

但是问题在于, 客户缺少对理想方案和现实方案去做合理的分析和判断。

就像我如果作为一个学历比较低,要被公司给优化的职员。在不想被优化动机下,我一定会去了解学历提升。

如果公司说,只要现在没有全日制本科学位的员工一律优化,我第一想法一定是:哪个机构能赶紧给我证,我就选择哪家机构。管社会认可度到底怎么样干嘛?我面临的是马上要失业好吗?

这是我们常说的病急乱投医。 忽略客户动机,我们的解决方案哪怕再好,都只能解决客户的“表面需求”。

但如果公司说,业绩表现还不错,目前有在通过其他方式考取本科学历的可以酌情考虑。那我的想法可能就会变成:哪个机构专业我选哪个?会衡量:自考、成考、函授哪种更适合我?自考我有没有足够的时间去学?...

所以我们来看看这个问题的背景:

1、客户有真实目标想要达成,思考过达成目标的路径和方式,你的解决方案可以实现;

2、客户所想的方案和我们能提供的方案有出入,不知道提出的需求不在我们产品功能/服务范围内,甚至涉及“职业红线”;

3、你忽视了客户动机产生的环境,提出的解决方案并没有短时间内让客户认可,能做的只有一步步引导。

知道了问题背景,来看看怎么办?

咨询顾问怎么办?

1、挖掘客户动机;

所有销售都知道挖掘客户需求的重要性。但大多数都没意识到,客户有需求的前提是得有目标,有目标的前提是,客户有动机。客户动机是如何产生的?

当听到客户说“你们不能实现...嘛?”的时候, 我们的第一反应千万不要先拒绝客户, 而是问客户:“诶?您为什么会有这样的想法呀?”、“之前没听你说这方面,方便展开说说嘛?”。

以此了解客户的的动机到底是怎么产生的。

小于的案例里,当时老孟告诉小于:“因为我们销售现在都离职太快了,入职打两天陌call就跑了,让他们开发新客户太难。公司创业以来一直都是亏损的,所以我这边压力也很大,所以才想着能先用简单高效的方式,让现在还在的几个人能留住。”......

通过沟通,我们掌握了一开始我们没能掌握的因果链:客户找小于的动机不是直接因为缺资源所以才提出“精准推送”的需求,而是因为老孟想能稳定住一批人能尝到有意向客户到签单转化的甜头,防止公司持续亏损,所以才向小于提了这样的需求。

有必要说的是: 从这一刻开始,你要重新定义客户面临的问题,在脑海中重新梳理客户的解决方案。

2、认可对方想法;

客户说完他的想法之后,适当的表达“认可”。

告诉客户,“您有这样的想法,我可以理解。而且您目前的处境一方面是刚创业没有资金压力,另一方面又有人员稳定性方面的压力......其实很多老板都会这么想,我之前也有客户和我们提过这样的需求。”

为什么不直接在了解了动机之后直接告诉客户实现不了?

因为你得先让客户知道,你和他是站在同一阵营的 。不然客户哪怕不表现出来,心里也会琢磨:你到底能不能给我提供这样的帮助...

你要做的,是把沟通这件事延续下去。

3、提供负面反馈;

表示完“同一阵营”之后,我们就要进入“但是...”阶段了, 分三步进行:

1> 明确提出“理想方案”的风险, 植入“风险一旦发生,你是否承受的住”的心锚

“但是,孟总,您提的这个需求呢,我自己手里有客户之前就是用您说的这种方式,结果,您看1、2、3...主要是这种会涉及的‘灰色地带’太多了,这种方式属于不出问题还好,一旦风险爆发,对您,还有您公司带来的影响肉眼可见a、b、c...”

2> 明确提出“职业素养”的期望, 植入“你选择的不只是正规平台,还有靠谱的我”的信念

“而且,孟总,我相信您和我接触您也能感觉的到,我其实也不太会什么套路,市面上各种各样获客的公司这么多,包括您提出的这种方式,这一看就是很好的产品呀,我要是徒钱的话我肯定就去了。为什么我选择在这个平台,不是因为平台大或者品牌知名度高,是因为我自己是用实际行动去帮我所有的客户解决问题,所以您会发现我的客户基本上都和我处成了朋友,我在做我自己的口碑。说的不好听一点,我万一哪天没在这个平台了,还不是希望江湖上能有我的客户能关照我嘛~”

3> 明确提出“现实方案”的短板, 传递“我很真诚的告诉你选择我们,会有哪些方面需要一起来克服”的信息

“话都说到这份儿上了,不管我们能不能合作,我也和您坦白,选择我们的话,您可能目前在使用上遇到的问题主要是1、2、3、...和您一开始的想法有出入,但是咱们作为创业者,不就是在有边界的情况下去完成每一个挑战嘛,您如果相信我,咱们接下来一块儿看一下这几个问题咱们可以一起怎么解决?”

4、共创现实方案。

如果客户依然愿意与你聊,恭喜你,客户已经对你卸下了心理防备。

最后这一步至关重要: 客户会对什么样的解决方案认可并且买单?

客户自己说或者是想出来的。

因为你已经在客户的“理想方案”上给客户植入了“风险性极高”的心锚。 所以在接下来的解决方案讨论中,你要做的核心动作,就是引导客户思考: 如何把你能提供的解决方案用好?

需要你关注到两类问题:

1> 客户在达成目标的路径上,每一个环节上有哪些问题需要解决?

例如:“您觉得咱们留住销售的关键点是什么?”、“如果是有结果的话,怎么去保证他们能达成这样的结果呢?”、“我给您一个我自己客户的思路,您看看能不能借鉴一下?”......

2> 你在整个解决方案里,可以给客户提供哪些额外帮助?

例如:“您觉得咱们合作除了正常服务,关于销售上我还可以帮上您哪些?”......

不要忘了,客户边表达的时候,你得边记下来,最终汇总成以你提供的产品/服务为基础的现实的解决方案,并和客户进行确认有没有遗漏。

好,今天的内容分享到这里,关于这个问题,你还有什么好的建议,欢迎在评论区留下你的思路和想法。

我是智栋,我们下期再见。

更多“客户”相关内容

更多“客户”相关内容

新知精选

更多新知精选