新知一下
海量新知
6 0 7 6 6 9 0

德盾、恒洁、全友、玛格、箭牌等高手都在做这件事情,真正干得好的都是赢家!

大材研究 | 泛家居老板经营决策内参 2022/01/15 21:21

近日,老邓注意到,德盾防盗门湖南区域的卢总,在朋友圈晒出了一年一度维护保养活动的信息。

连续几轮,数十张防盗门保养的图片汇聚在一起,极具声势,图片内容大多是工作人员的保养现场图,以及跟业主的合影。部分图片里,还有“我为德盾代言”的手牌。

据了解,这是湖南德盾数年坚持的一项服务措施,就是年终的时候, 给老客户做防盗门的保养维护, 比如清洗、维修等,免费的,确实在本地赢得了很好的口碑,而且带来的转介绍效果相当不错。

这并不是独立的案例,大材研究注意到,年底以来,多家工厂品牌与经销商, 都启动了年终的服务项目;有的则是针对全年的服务做一个收尾。

更为重要的是,据大材研究的初步调研,80%以上把售后家居服务做得漂亮的厂商,都取得了非常好的效果,一是口碑提升;二是老客户贡献的订单增长。

12月的时候, 恒洁曾启动焕新城市计划 ,在天津办了一场仪式,内容涉及几项:

  • 1)困难群众的家庭居家改造公益活动;

  • 2)针对老旧社区的焕新服务活动;

  • 3)为业主提供全天候卫浴产品售后免费咨询及远程“排忧”服务;

  • 4)恒洁与商超、家居装饰、设计师携手助力焕新城市。

按计划,恒洁将捐赠价值100万元的恒洁产品物资/服务,并联合行业其他服务单位,为天津困难群众(特困人员)家庭提供免费卫生间改造焕新服务,并面向有需求的老年人家庭实施居家适老改造优惠服务。

同时,恒洁配套推行“恒洁闪装”服务,具体包括2小时快速换装+8大免费服务。

大材研究认为,卫浴产品的安装非常重要,如果装得快、安装质量与服务都做得更好,有利于品牌口碑的培育,对老客户也是一种拉力。

最近看到, 全友家居 公开了一则消息,就是 2021年度的服务主题活动收官

情况大概是,2021年里,全友推出“幸福”服务活动,以“绿色生活·幸福U你”为主题,多家门店落地,比如:

  • 包粽子、月饼DIY、旗袍文化、插花、户外采摘、亲子绘画、趣味游戏猜灯谜、集体生日会、蛋糕DIY、制作美食等。

同时,还根据用户对家居服务的个性化需求,量身打造了求婚、表白、祝福等定制服务,这点确实颇有创意,不过对商家的投入与专业度要求较高。

据大材研究的查询,全友“幸福”主题的服务活动并不是刚开始,早在2015年时,就已经推动终端门店尝试,不断扩大覆盖范围,并丰富服务内容,通过形式丰富的用户回馈活动,走进用户的生活。

或许全友品牌能够一直稳在前列,跟服务的提升存在一定的关系,据四川工商联公布的2021年四川民营企业100强榜单,全友营收约43.32亿元,无疑是非常强悍的。

面临当前非常激烈的竞争,即使是名头响当当的头部品牌,也不可能高枕无忧,必须想办法从多维度入手,提升竞争力。

前几天, 玛格发布了公开信息,启动“以心焕新”全国客户感恩服务 ,派出了专业的客户服务团队,目标是覆盖全国。

  • 服务内容重点包括:免费柜体保养、赠送焕新礼包、终身售后服务。

大材研究认为,这些内容,其实都是客户非常需要的,只要做好了,对老带新、老客户的复购都大有帮助。关键是要做好、客户基数要达到一定的规模,才能产生效果。

据了解,玛格每年都会为客户免费提供检查、除尘、维护、调整、产品保养等六大焕新服务,有需要的客户,可以在线报名。

还有箭牌家居定制,也就是赫赫有名的箭牌旗下品牌,最近 推出“A+星级服务月”, 在原有基础上进行服务升级,完善售前、售中与售后,并增强年度回访服务,客户足不出户就能享受免费年检服务。

该服务主要是针对全国VIP用户提供上门回访,免费检修维护、免费赠送新春礼包、老客户专属服务月,客户可以在线预约。

  • 此外,箭牌还提到了八大尊享服务保障,包括免费上门量尺、免费家装咨询、免费全屋设计、免费全程配送、免费入户安装、免费清洁、免费终身维护、VIP客户微信专属服务等。

上述服务计划的推行,仅是部分案例。据大材研究的观察,大家居行业里,数以百计的知名品牌与大中型经销商,普遍都在服务这件事情下狠功夫、出狠招。

就具体做法来看,正如上述案例所列 ,以家居保养与维修为主,多数是免费形式,部分企业采取一次免费、多次付费的做法。

做得比较好的,普遍反映效果确实不错,能够带来新的销售线索,同时激活老客户。

但真正干好的并不多,问题出在多方面,比如:

  • 1、没有专业的团队,或者团队做事不精细,给客户并没有带去优质的服务体验,做了等于白做。

  • 2、需要投入一定的成本,老板觉得不划算,做的时间没有认真,三天打鱼两天晒网,服务的客户基数不够,导致后续效果并不好。

  • 3、功利性太强,总想着在服务过程中就能获得新的销售线索,总想着给客户介绍新品、总在提醒客户介绍别的客户,反而引起反感。

大材研究认为,把售后的家居服务这件事情做好,价值是很大的,这点不用怀疑。但要做好, 至少需要做好几件事情:

  • 不要太功利,先把服务本身做好;丰富服务内容,把服务细节打磨好,必须让客户非常满意;坚持做,覆盖比较大的客户量,才可能有效果;联合厂家或其他商家做,或获得商场的支持,进一步降低成本。

更多“家居”相关内容

更多“家居”相关内容

新知精选

更多新知精选