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专业化如何成为家政服务的新趋势?

新熵 | 2021/12/24 16:52

新知达人, 专业化如何成为家政服务的新趋势?

作者|白芨

编辑|月见

伴随着城市化进程的加快,以及现代社会工作、社交的日益繁忙,现代家庭对服务消费的追求也在不断提升。

在京东集团副总裁、京东零售集团生活服务事业群总裁缪钦看来,服务型消费升级的五大关键词是“品质、专业、舒适、便捷、高效”。通过“商品+服务”模式,京东生活服务正在连接用户的社区与工作生活场景,进而推动消费型服务升级。

服务升级的背后,是服务型消费的市场体量的快速攀升。

以家政服务为例,Fastdata数据显示,近年来,家政服务行业市场规模持续增长,今年一季度,中国家政服务市场规模达到3071亿元,相当于2019年全年的58%。艾媒咨询数据显示,预计2021年中国家政服务市场规模将超过1万亿元。

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究其原因,一方面,在物质消费条件逐步改善后,消费者不再满足于简单的物质消费,而是向娱乐、社交领域投入更多预算。这也是近年来,大型商场娱乐化设施增加、水饮、休闲等行业“第三空间”概念崛起的重要原因。而对于占用时间较多的家务劳动,消费者更愿意“外包”出去,以享受更多的个人自由时间。

另一方面,现代社会的分工越来越趋向专业化。以餐饮消费为例,在年轻群体中,买菜做饭不再是生活的唯一选择,外卖、预制菜、即食速食等产品丰富了年轻人的餐饮选择,并为年轻群体节约了时间成本。而聘请专业人士管理家庭保洁等日常劳动,也同样契合了现代社会的分工特点。

与此同时,需求侧的变化,正在倒逼市场供给调整转型,如何推动家政服务升级,进而抓住消费者需求,已成为家政市场面临的首要问题。

01  从粗放到专业化

新知达人, 专业化如何成为家政服务的新趋势?

一位消费者向「新熵」回忆了早年间的家政市场:“比较依赖互相介绍,比如亲戚同事谁家的阿姨人比较可靠,谈好价格,介绍到家里去,做一天家政阿姨。一般是工作忙的双职工家庭和高薪家庭,没有时间打理家里,就对家政的需求比较大。”

而除了熟人介绍,传统家政服务的主体主要为家政公司和中介公司,前者管理家政服务人员,后者为供求双方提供信息牵线服务,并向客户收取中介服务费作为收入来源。

这种传统家政服务的商业模式有不少缺点。例如,家政服务的项目单一,人员流动较大,往往无法满足客户的更多需求。较小的企业规模和利润规模,也使家政公司无力承担更多业务培训的开展。结果是,传统家政服务的整体质量不稳定,客户体验往往会出现波动,服务质量的好坏与否,依赖于服务人员的个人素质。

而在移动互联网时代,尽管信息技术发展将家政市场推向O2O模式,供需双方的信息匹配效率有所优化,但对于传统家政服务的种种缺陷,O2O模式未能实现改造。

家政服务是一个笼统的概念,在家政服务中介平台,用户可以发现,家政市场的供给方仍然以分散、中小规模的家政服务公司为主,而互联网平台承担的,更多是传统家政中介公司的角色,在平台上,用户的跨公司价格对比变得更加方便,细分需求如除虫、地毯清洁、电器清洁的搜索查询、服务获取也更加便捷。

然而家政服务规范性不强、不同服务者素质波动较大的问题没有根本解决。在线上平台中,绝大多数家政服务公司的服务标准是简单的环境无污渍、摆放整齐等。但在用户评论区仍然可以发现大量差评,主要集中在工作效率低、清洁细节不到位等等。

究其原因,O2O平台仍然依赖于传统家政市场的服务主体,专业化、系统化的家政技能培训在这些服务主体中仍然欠缺,这使家政服务公司的服务标准无力再上一个台阶。此外,从业人员技能水平、知识水平的差异也无法抹除,这限制了家政服务公司的品牌化发展,拉高了消费者选择家政服务的试错成本。

而随着O2O家政平台的搭建日益成熟,消费者对家政服务提出了新的需求,即服务的专业化、标准化和品牌化。谁能为消费者提供更专业、更标准的服务,谁就能在快速扩张的市场中优先打响品牌,掌握主动权。而正是在行业加速变革的背景下,京东凭借自营家政模式在北京市场的成功实践,为行业痛点的解决提供了全新思路。

02  家政进入高标准时代

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家政服务具有典型的大市场特征,海量小规模的家政服务公司,占据了市场主体,行业缺少成熟的规模主体;从服务主体看,家政行业的从业人员,与农村劳动力的非农就业扩展有关。艾瑞咨询数据显示,截至2021年4月28日,我国家政服务业从业者平均薪资以六千元至八千元为主。也正因如此,从业者素质普遍较低、缺少专业化培训的特点颇为明显。

从去年12月开始,京东自营家政服务在北京亦庄开启小范围试点,并在今年4月北京地区正式上线后,实现业务量快速增长,11月京东家政订单量环比4月上线时增长421%。京东家政自营旗舰店数据显示,截至12月21日,其“3小时日常保洁”产品的用户评价数已经达到五万,好评率达到94%。

而京东家政之所以能够快速起步,原因在于,其选择了一条与传统家政服务不同的品牌化、专业化路线。

1、京东家政推动了家政标准化进程。

长期以来,家政被视为一种非标准服务,即对室内环境简单擦洗,缺少公允的操作流程和验收标准。

而京东家政大幅细化了家政服务标准,旗舰店信息显示,京东家政包含138项服务标准,涵盖门窗、地面、电器、家具等室内全场景的清洁服务。

而服务标准化背后,是京东家政严格的培训机制。京东家政的保洁师需要在培训中心完成理论课加实操课共计80个课时的严格学习,并通过上百个考核项目,确保服务能力达标。而高度标准化的服务,无疑更利于客户信任的培养。

2、京东家政进行了完整的服务标准化建设,包括衣着面貌、劳动工具、服务流程等。

例如,保洁师的个人形象都须按照统一标准管理,包括指甲修整、不佩戴饰品、统一工作服等等。

此外,京东家政为保洁师提供定制工具包,仅毛巾就有9条,分别负责厨房、家具、卫浴、地面、卫地、卫干、家干、玻璃的清洁,确保针对不同场景、器具特点提供专业清洁标准。除此之外,保洁师还配有玻璃刮、三合一刷、折叠桶、静电干巾等专业清洁设备,以及消毒液、口罩、鞋套等一整套安全防护装备,完整工具包单品多达30件。

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据前瞻产业研究院判断,当前我国家政行业已经进入品牌化加速淘汰阶段,拥有专业化优势的家政企业在主要市场的竞争优势将愈发显著。随着家政市场快速增长,市场份额也将越来越多地流向这些专业主体。而京东家政市场份额的快速攀升印证了这一点,相较其它家政服务主体,京东家政通过打“专业”牌,成功在北京市场站稳了脚跟。

03  服务升级没有天花板

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值得关注的是,在自营家政业务上线一周年后,京东家政进行了业务的全面升级。这意味着,京东家政正在为市场的全面转型带去更多实践。

京东家政旗舰店信息显示,此次服务升级包含如下内容:

1、不准时赔偿:京东家政保障保洁师在预约时间内30分钟到达,对于保洁师上门迟到早退的现象,京东家政将提供赔偿。

2、不满意重做:对于传统家政服务中高发的客户不满意现象,京东家政提供免费返工服务,杜绝用户体验的翻车。

3、全员实名制:京东家政对全部服务人员进行实名认证及背景筛查,扫除安全隐患。此外,京东家政对保洁师和客户双方提供人身安全险,客户同时享有财物损失、物品损坏保障。

4、服务标准升级:原有的112项服务标准升级至138项,新增垃圾桶冲洗消毒、居家鞋底擦拭等服务项目,并提升五金件清洁、抛光,及水渍水污去除能力。此外,家政服务标准进一步精确为实物手卡,消费者可根据手卡内容验收服务效果。

此外,从12月26日京东家政品牌会员日到12月31日,京东家政将提供消费优惠活动,3小时保洁服务价格从150元降至首单券后价109元。

显然,此次升级进一步强化了京东家政的服务专业能力和标准化程度。除了对用户体验保障、家政服务范围的升级外,京东家政同时强化了服务的标准化程度。例如,服务标准手卡与用户的“不满意免费返工”对应,将审核清洁服务的权力完整交给用户。对家政服务行业而言,京东家政对用户体验的加速建设,意味着以用户需求为导向的改革,正在倒逼传统行业模式自我升级。

与此同时,京东家政的服务范围也在拓宽。今年12月,京东自营保姆业务正式上线,服务项目涵盖做饭、家庭清洁、家务整理、接送孩子、照顾自理老人等,用户可根据需求选择保姆住家/不住家的两种模式。

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与京东保洁师的专业化程度一样,京东自营保姆服务提供了完整的配套服务方案,以确保客户体验。例如针对客户的不同需求,京东提供专属管家对接、跟进定制化服务;在服务质量上,客户将获得专属管家提供的全流程服务跟踪、售后保障;在安全上,京东将保障客户的人身财产、生活隐私等权利,并制定保姆的每日健康监测、定期心理测评、上岗体检等保障标准,确保服务者的身心健康,消除客户顾虑。

从近年来家政行业的发展趋势来看,标准化、专业化与品牌化始终是家政市场变革的主要趋势。在此过程中,迟钝的传统服务模式将被加速淘汰,更多专业化的服务主体将迎来崛起。而随着行业整体的线上渗透率提升及服务能力提升,未来的家政服务市场还将有进一步扩张的空间。

参考文献:

《传统家政与互联网_家政服务的运营比较》,贾胜超。

《破解发展痛点,难点促进家政服务业提质扩容》,高宝华。

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