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人物访谈 | 将酒店做出“性格”,是她的职业“心法”

禾禾木 | 懂酒店,知深浅 2021/12/09 12:18

经典美剧《生活大爆炸》中有这样一句台词,“Smart is the new sexy.”,其所反映的不仅是对传统审美的跳脱,更是时代已认可、赞赏智慧作为一种与别不同的美的存在。近年来女性在社会这个大舞台越来越耀眼,如属于新时代女性的形象呼之欲出:勇敢不失玲珑,有眼界更有思考深度······本次采访的对象——黄愷女士便是这样的一位新时代女性。

她拥有海外留学的背景,也有喜来登、威斯汀、W等国际酒店品牌的服务经历;她是亚太旅游组织所授予的旅游专家,也是中山大学旅游学院客座嘉宾;她担任珠海瑞吉酒店/珠海华发喜来登酒店的复合体酒店市场销售总监一职,凭着丰富的任职经验屡获业界殊荣······她的经历仿佛向世人展示,新时代女性那无法掩盖的光芒。

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有前辈分享职业心路与行业的真知灼见,无论如何也要听听。接下来是本次访谈内容的释出,希望透过文字与你分享这份宝贵的经验之谈。

从“销售是做什么的”讲起

销售是做什么的,或者说销售部门在酒店中起什么作用,这是黄愷女士从酒店新人到如今市场营销总监都会反复“咀嚼”的问题,“曾经做过有趣的讨论,一家酒店哪个部门是不必要的?财务、人力、安保、工程······好像没有了这些都不行,而如果放弃市场销售部门,技术上酒店依然可以运作,所以它存在的意义是什么?”

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她直言从初入行时师父便灌输概念:我是做销售出身的。这让她带着以上疑问学习成长。“如果你问我,我会觉得销售是一家酒店面对市场的代表,而市场销售部门就像一面反光镜,让市场看到的一个信息,是透过酒店某个功能所传递出来的。”从慢慢学做销售,到慢慢学会理解部门在行业与酒店内充当的角色,以多年历练总结出心得,她却并未止步于此。甚至时至今日,她依然会带着当初思考的问题向新酒店人发问、讨论。

酒店各有性格,请大胆拥抱

“有时听到有人说这家酒店好‘W’,所以怎么样才是‘W’?”黄愷女士分享参与了中国首家W酒店的开业经历。在国内市场对酒店品牌W还缺乏认知的年代,如何让W应有的品牌“性格”展现在人们面前,她坦言也疑惑了很久。“比起气质,我更喜欢用性格这个词,很多品牌人们都不认识,但很多人认识彼此是因为了解性格。”有些品牌性格各异,但更多品牌在内地市场认知中差距很小,在W的工作经历令她深刻认识到,市场销售总监就是令酒店彰显其性格的“推手”。这种认识持续影响到她后来在珠海瑞吉酒店的经历。

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“专业的酒店人不会因为个人性格而对做不同品牌感到跨越性难度。”为了说明这点,她向我们讲述曾经的某次讨论:当时有人认为W酒店走的并不是大众心中的“奢华路线”,提醒她做新酒店时不要重复W的步子,她反问道,“如果酒店的用车是宾利,大家都会认为这是一家奢华酒店,但如果是兰博基尼呢?”如今她管理着两家品牌性格与体量都截然不同的酒店,但这两家酒店依然各有光芒。“所以为何我喜欢用‘品牌性格’的概念,因为品牌性格真的很像人,形形色色的品牌性格只会给这个行业多元的色彩。

更新迭代,需懂海纳百川

当问到是否认为当今资深的市场销售总监随着酒店数量增加而稀缺,黄愷女士为问题指出了另一个方向,“首先我不认为市场销售总监稀缺,虽然招不到人的情况确实存在,但这也是普遍现象,很多岗位都招不到人,招不到人不仅反映人才匮乏,也反映了投资人对市场的期待高投资速度快。”她认为由于成长环境不同,新一代市场销售总监的强弱项与老一辈很不一样,例如现在的市场销售总监需要懂得网络营销、数字化操作,但不意味着不要求有以前看重的交际能力。

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“跟行业普遍不一样的是,我们的数字营销团队与销售团队不是从属而是平行关系,这个团队里全是Z世代,甚至是来自天南地北的没有酒店行业背景的跨界从业者。”衍生出这样的架构并不是因为酒店“盘子”较大,而是出于她对市场趋势的判断。“不少90后都说印象中参与旅行社已是很久远的事,因为现在很多事一部手机就能解决。换言之旅游行业的战场已经在移动端,如果酒店市场营销依然将大部分人力资源投资在传统市场上的话,便错失了机会。”她同时也表示所谓人才缺乏并不是业内人才一个都找不到,而是当酒店做新型的线上营销,便需要懂得互联网游戏规则的“行外人士”,“至于说市场销售总监稀缺,我会说真正稀缺的是有年轻态的、能管理不同人群的能人。

人生处处皆贵人

说起贵人我们脑海中一般都会想起那个提拔自己的人,而在她心中贵人却是出现在日常生活中某种情境下的人物角色。“酒店人需要展示专业形象,因此每家酒店都有制服房,制服房是个很有趣的地方,这个我职业生涯每个阶段都会遇到的场景,令我在其中看到了不同的自己。”

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她分享,因制服经常穿着纽扣难免时有滑落,她也会到制服房自行缝补,制服房的同事总是笑意迎人,与她们打招呼成了习惯。“你也知道我们常常需面对客人,免不了会遇到恼火的事,而她们每天工作都很开心很热情,再看看她们在岗位上的坚持,就算处在低谷也总能受到鼓舞而跨过去。”她认为这些人生中出现的角色、片段,一次次教会她坚守,不忘初心。“带你多走一步的当然是贵人,但也不要忘了默默支持你与你同行的那些人,其实他们也是你的贵人。

比起采访,我更愿意称本次谈话是一次请教。黄愷女士话语之间所展现的新时代女性之面貌,正好诠释了“Smart is the new sexy.”的深意,其留下思想的结晶,只待有缘人取用。希望这片文章能尽量传达出她的所思所想,让她的经验心得为你指出新方向。

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