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新消费 | 闪送:不只是快

融资中国 | 中国领先的投融资期刊 2021/11/28 17:08

新知达人, 新消费 | 闪送:不只是快

闪送副总裁杜尚骉

闪送在业务发展过程当中,一直持续以用户为中心,找到所有跟用户之间的接触点,然后收集用户的反馈,逐步建立起服务的门槛和核心竞争力。

2019年1月14日上午11点,深圳的苏师傅接到一个备注文件的订单,还没来得及致电客户,对方就把电话打了过来:“您好师傅,这份文件特别着急,今天必须送到海口,您能帮我吗?车票我出!”

需要坐飞机完成的跨城单,刚来不久的苏师傅还是第一次碰到。当时已经买不到深圳飞往海口的机票,苏师傅只能先从深圳坐高铁到广州,再从广州坐飞机去海口。

11点10分,苏师傅到达取件地点;11点55分,客户将文件准备完毕;12点25分,苏师傅打车到达高铁站;

而此时,距离发车时间只剩5分钟。苏师傅跟车站工作人员说明情况,通过特殊通道,用最快的速度办理完相关手续,终于在开车前赶上高铁。

半个多小时后,苏师傅下高铁、上地铁,直奔飞机场。3点零5分的飞机,苏师傅2点40进站,依然是在讲明缘由的情况下,经特殊通道赶上了飞机。5点钟,苏师傅下了飞机,而机场距离客户所在地有足足17公里的路程。客户5点半下班,苏师傅直接打车奔向目的地,终于在客户规定的时间内将文件送达。

某艺人和她老公到德国去结婚,到首都机场了发现忘记了关键的行李,这位艺人下单了闪送,从取行李到送达,闪送员用了不到40分钟,后面这位艺人发了一条“闪送小哥拯救了我的婚姻”的微博,顺理成章,成了微博热搜。

一个女孩去爬长城,结果不小心脚崴了,下不来了,怎么办?打120也不太靠谱,于是她下单了闪送,让人帮她买药送上长城。我们的闪送小哥,当时索性背着客户下了长城,后面这个事情也成了一个热点事件。

这就是闪送的故事。

闪送的三大创新:业务模式创新。闪送作为同城即时速递行业的开拓者,定义了一对一急送的服务标准和服务时效,通过收件码、取件码确保物品递送安全;科技创新。第一是调度业务系统,双边的精确匹配带给用户最优的即时速递体验。第二是人工智能系统,提高智能客服的自然语言能力去增强客服质检能力,并且不断进行更新和迭代。第三是数据驱动系统,提供更高更精准匹配,通过大数据去挖掘潜藏机会;服务创新。第一,行业众包模式下自建客服。第二,闪送是唯一坚持闪送员上岗前一对一面试的平台。同时通过五大安全保障措施,确保递送安全。

成立7年来,闪送创新不止,一直在砌高护城河,拓展天花板,打造核心竞争力。7年之“养”,闪送除了快之外还有哪些新的进阶创新?为此,本刊采访了闪送副总裁杜尚骉。

本刊记者: 成立至今,贵司经历哪几个成长阶段?

杜尚骉: 闪送于2014年3月18日成立,现在员工超千人。

闪送的发展经历了三个阶段:

第一阶段:市场需求与商业模式验证阶段(2014~2016年),闪送确认了高品质同城配送市场的潜在需求,完成基础产品和服务架构搭建,并在此后不断快速迭代。可以说,在早期打下的坚实基础奠定了闪送在同城配送行业的领先地位。

2014年3月,在提出做品质化的同城配送服务后,基于精益创业理论(用最小的成本和最有效的方式,将产品快速推向市场,再基于市场的反馈迭代),整个创始团队只用了7天就将网页成功上线,而大多数公司实现这一跨越至少需要3至6个月时间。

这样做的目的是验证用户的需求是否真实,在初版的闪送界面中,用户仅需要填写下单地址和联系方式,平台获取订单后,通过电话与闪送员沟通,并人工调度最近的闪送员进行上门配送。在这样基础的模式中,仍有用户找上门来寻求服务,市场对于闪送模式的需求也因此被证实。

第二阶段:战略发展阶段(2016~2019年),闪送开始业务下沉,将业务规模覆盖到222城。2018年下半年,闪送迅速将业务扩大,覆盖了全国222个城市,中东部地区基本覆盖了所有三四线城市。

第三阶段:品牌建设阶段(2019年至今)。近年来,闪送业务增长很快的原因在于做好了品牌定位和品牌建设,通过独特的品牌价值持续占据大部分人心智。当有闪送需求的时候,用户第一时间想到我们,剩下的事情就会水到渠成。

目前,闪送业务覆盖全国229座城市,累计服务用户数量超过1亿人,平均每单1分钟响应,10分钟上门,1小时送达全城。

本刊记者: 从外部市场环境看,彼时选择这一赛道创业的契机是什么?

杜尚骉: 从商业的角度而言,创新一般有三种形式。第一种是满足未被满足的需求;第二种是提供更好的产品和服务满足现有需求;第三种是在目前的需求和服务水平上,成本做到更低。闪送所选择的路径,正是满足用户未被满足的需求,开辟C端同城配送的蓝海市场。

我们创业的2014年,是移动互联网和数字化应用蓬勃发展的阶段,智能手机的广泛应用使得信息传递的成本大大降低,用户在线上购买服务的习惯逐渐普及,数字化技术也日益提升。平台经济和共享经济在此基础上大量涌现,不断促进资产权属、组织形态、就业模式和消费方式的革新,为用户提供便捷、高效的服务。

彼时人力众包的模式已经十分成熟,众包模式相对于直营、加盟和自建物流团队模式而言,能够整合大量闲散的劳动力和业余时间,在闪送业务量和规模不断扩大时,众包模式能提供充足的闪送员储备,助力业务范围的扩展。截至目前,闪送在7年间吸纳闪送员120万名,为超过一亿用户提供服务。

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在数字化和人力众包模式较为成熟的背景下,闪送和传统快递走向了截然不同的道路,传统快递以成本为导向,在下单、中转和派送的各项流程中最大可能标准化,同时会让每位快递员多揽件,在一定时间内派送更多的快递件。

这种模式节省了运营成本,但我们发现,传统快递模式在时效性和个性化服务上有所缺失,并不能满足用户对于高品质服务的需求。例如用户到了家门口发现忘带钥匙,或者开会前发现遗漏文件,这些需求若是通过传统的中转模式进行运送,一是即时性无法满足,二是运送环节太多容易丢失。因此,闪送确立了一对一的配送模式,将每单的派送时间从次日达、当日达压缩至小时达,闪送员一次派送一单,也最大限度地避免了物品的损坏或遗失。从用户需求角度看,“急、忙、懒、难”的各项需求都能通过闪送解决,数字化也为获取闪送服务提供便捷,闪送真正让生活变得更美好了。

本刊记者: 您认为,贵司所处的行业赛道市场这两年经历哪些变化?正在呈现哪些新的竞争局面?企业该如何保持创新力?

杜尚骉: 目前,同城配送行业大体可以分为B2C、C2C两种模式,B2C的最大应用场景是外卖服务,外卖平台将商家与用户连接在一起;而另一种是C2C模式,也就是连接用户与用户的平台,闪送最早就是以C2C模式起家,目前也以C端用户为主。这个赛道中,近年来呈现了一些新变化:用户消费需求升级:随着经济的发展,消费者对即时性、便捷性的消费需求越来越多,并且随着市场的培育,用户消费习惯也逐渐养成。

新零售对消费场景的渗透:新零售消费场景的不断延伸,以及本地生活O2O服务的多样性,扩大了同城即时速递的服务承载。

大数据、精准定位、智能调度等技术的应用将极大提升配送效率:技术的应用使同城即时速递能更加智能化、精准化的实现运力调度,提升配送效率。

闪送通过对比数据情况发现,越来越多的用户已经不再满足于传统的物流服务,而是对于物流的品质和效率提出了更高的要求。因此,闪送坚持的一对一配送模式仍将有着巨大的增长空间,当用户在一些日常生活中可以由别人代劳时,如找人代购、帮忙遛狗等场景,闪送不断更新迭代的服务可以更好地解决这些用户需求。

闪送成为行业“领头羊”的确是名副其实。时至今日,闪送已然成了“同城速递”行业的代名词,大部分用户在有紧急需求时,第一时间想到的就是闪送。

本刊记者: 在产品技术、品牌管理、供应链管理等方面,贵司有哪些独特的护城河和壁垒?

杜尚骉: 闪送与其他同城配送平台最大的差异,在于闪送坚持一对一的配送模式,为以C端为主的用户提供高品质服务。闪送也围绕个人用户的三大需求特点——高度离散性、即时性以及个性化,积累了以下优势:

首先是规模优势。截至2020年8月,闪送平台全国发牌闪送员数量超过120万名,在覆盖范围广的同时覆盖密度也足够大,面对个人用户高度离散的订单需求时,充足的运力能够保证上门时效。目前,闪送员上门时间平均在10分钟左右,高效的服务体验提升用户使用感受,用户规模将实现自然增长。

相应地,用户规模扩大后,订单量的密度也会大幅提升,闪送员的收入增加,能在订单结束时立马又接到新的订单,形成持续效应,降低空驶率。闪送员和用户量的持续提升相辅相成,互相促进,形成了一个良性循环。

其次是技术优势。如今,用户使用闪送不仅是帮买、帮送,还衍生出了陪伴、遛狗、喂猫等个性化订单,如何让最适合提供该项服务的闪送员去帮助用户解决问题,就要依靠闪送后台匹配调度系统的“撮合”。实际上,每笔用户订单的分配都会经过闪送动态智能调度系统的上亿次运算,系统会通过对用户历史数据及具体订单需求作出分析,并同步自动调取分析数据库中闪送员配送效率、地理位置、有无冷藏设备、交通工具、接单喜好及其他特征等数据,从而在最短时间内将二者进行精准匹配,选择最合适的闪送员上门取件,在更好地满足用户需求的同时,也能提高闪送员的接单效率。

品牌优势。闪送凭借庞大的服务网络和良好的用户口碑,将“一对一急送 专门送您这一单”这一服务理念充分触达至更多群体,成功抢占用户心智成为行业代名词。“着急送东西 用闪送”也为越来越多人所熟知和铭记,闪送成为用户遇到紧急需求时的第一选择。

本刊记者: 关于未来,贵司有哪些重点规划?在商业场景或品牌延伸上,会做哪些创新突破?

杜尚骉: 专注于C端用户市场,并把用户体验放在第一位。除了已有的存量市场(包括文件证件、鲜花礼品、食品烟酒、各类生活用品、电子产品等加急物品递送),闪送更大的增量市场在“情感连接”的诉求上。我们发现老客户使用闪送的频率在增加,他们更愿意用闪送为亲密爱人、好朋友、重要客户寄送东西;尤其在情人节,蛋糕和鲜花的配送订单会大增,这些都和情感送礼有关。这也是“江湖救急”之外,闪送想要传达的人与人之间的善良、情感。

闪送的产品功能日渐丰富,随着用户的订单量逐渐增加,闪送在用户端的界面上进行了各种细节的调整。在保证人、单、物的匹配上,闪送引入取件码、收件码模式,闪送员通过一串代码就能将用户与订单相匹配,确保收件人准确收到订单。

在安全方面,闪送还加入了人脸识别和轨迹追踪功能,在配送过程中进行闪送员与订单的匹配核实,并通过GPS定位,让用户端能实时了解到闪送员的定位,确保运送物品安全、及时。

在下单便利性方面,闪送强大的语音识别和图片识别等算法能力,帮助用户在进行订单信息填写时更方便快捷,也为打字存在障碍的老年人降低了使用门槛。

在闪送员端,平台的智能调度系统和数据驱动系统,将闪送员和用户进行精准匹配和链接。闪送员的个人配送习惯、过往配送评价以及配送能力在系统呈现标签化,用户订单和配送物品的特殊要求,也会对应生成标签,双边进行匹配度链接,就能保障每一个订单都由最合适的闪送员进行配送。

精准的数字化匹配既能降低闪送员的拒单率,让用户订单的服务品质和安全性都得到保证。同时,更加匹配的需求也为闪送员省下接单时间,在有限时间内接到更多更合适的订单,有效提高闪送员的人均收入。

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