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顾客总是拒绝你?别灰心,用这3招调整策略!

建众商学院 | 家居建材行业优秀品牌的标配 2021/11/26 09:13

新知达人, 顾客总是拒绝你?别灰心,用这3招调整策略!

在销售中,最害怕的就是被客户拒绝,而比被拒绝更痛苦的是不知道客户为什么拒绝了你。为什么不知道呢?因为你对客户一无所知。

聪明的销售员应该千方百计地去了解客户,读懂他内心的真实想法。

如何做才能更好地了解客户呢?答案很简单,就是要和客户进行有效的信息交流。

既然是信息交流,就包含了两个层次的意思。

一层意思是,信息要在销售员和客户之间互相交换,如果只有一方提问,另一方回答,那就不叫信息交换,而叫盘问了。

另一层意思是,信息的交换必须要流动起来,不能问了上半句就没了下半句,这样的信息也是无效的。

如何做到有效的信息交流,要解决3个问题:

1、问什么?我们应该了解客户的哪些信息呢。

2、怎么问?要怎么样提问,客户才会回答你。

3、如果客户不回答,该怎么办。

新知达人, 顾客总是拒绝你?别灰心,用这3招调整策略!

01、问客户什么问题?

客户的信息划分为3类:公开信息、潜藏信息、隐私信息。

1、公开信息,一般指的是客户主动公开的,能在客户的名片或有关证件等可视化的、公开的物件中能看到的信息。

2、潜藏信息,一般指的是在客户的公开物件中找不到的,必须通过与客户的直接询问、交流或间接打探才能获得的信息。比如客户的年龄、学历、所学专业、购买的预算、颜色偏好、购买最终决策人、购买时间、产品真正使用者、使用者的偏好、对产品的评判标准等。互相了解这类信息,让你知晓客户的购买需求,获得友谊。

3、隐私信息,一般指的是客户的个人生活中不愿为他人公开或知悉的个人秘密,除非双方之间的关系已经发展到一定阶段之后,才有可能知晓的信息。

对客户的这三类信息的了解程度,也是衡量一个销售人员与客户之间的个人关系深浅的关键要素。

销售员面对第一次来店的客户,应该全面了解客户的公开信息,尽量了解潜藏信息,不要触碰隐私信息。

如果是大客户销售之类的关系型销售,则不仅要全面了解客户的公开和隐藏信息,而且还要千方百计获得客户的信任,争取让他主动告知隐私信息。如果一个客户愿意主动地把自己的隐私信息告诉你,那就意味着,你们的关系已经非比寻常了,他的生意也十有八九是你的了。

新知达人, 顾客总是拒绝你?别灰心,用这3招调整策略!

02、怎么问,客户才愿意回答问题?

我们形容一个人说话能力强的时候,经常用的一个词语是能说会道。其实太能说的人只是能“说”而已,而会说的人才是“道”。

如何做到“会道”?关键在提问,诀窍有4个。

1、由表及里

先提外围问题,再由表及里地提出核心敏感问题。

比如,导购先询问了客户姓氏,再问客户的来店目的,来店次数,逐步问到职业,再到原来使用的产品,再问到购买新品的原因。先打外围,容易破冰,解除对方的戒备心理,建立熟悉感。如果一上来就问一些比较敏感的问题,客户就会觉得你是不是有什么企图,进而不愿说话,甚至对你抵触,一言不发。

2、先封闭后开放

封闭式的问题就相当于让人们做选择题,问题简单,也很容易获得客户的回应。一旦客户开口说话之后,气氛就不一样了,销售员与客户之间的坚冰就迅速瓦解了,然后再提出开放性的问题,更深入地了解到客户的主观,看法。

3、要有信息做交换

人们都不太愿意去做那种只有付出而没有回报的事情。说话也是如此,只回答问题,不断向对方提供信息,而对方一点有用的信息都不提供给你,谁愿意这么干?如果你向领导汇报了三次,领导一点回应都没有,你还会找他做第四次汇报吗?你是不是已经在心里骂他七八遍了呢?

客户也是这样的。当你希望客户愿意和你交流时,也就是希望客户愿意回答你的问题时,为了保险起见,你最好先给他提供一个信息,然后再提问。这样做就相当于你先给了他一个好处,他收到这个好处之后,就会不知不觉在内心里产生愧疚感,你再向他提出问题时,他就难以拒绝回答你了。很多大牌新闻记者在提出敏感性问题的时候,都是这么干的。

4、先入为主逼着对方回答

这有点让你去强人所难的意思。人心都是肉长的,如果你担心客户不回答你的问题,用了前面的信息交换法还是无效,就试一试先入为主法。

比如,先入为主地猜客户是不是公务员,如果客户否定,再猜是不是老师,又否定了,还不死心,再猜是不是教授,客户可能会把正确答案告知。这个方法,从表面上看起来,似乎是个傻瓜瞎猜一通,其实聪明得很。很多厉害的心理医生在给客户提供心理治疗的时候,都是这么干的。

新知达人, 顾客总是拒绝你?别灰心,用这3招调整策略!

03、客户不愿意回答你怎么办

你可以采用下面3个方法来帮助你获得答案。

1、给出合理解释

美国著名的社会心理学家罗伯特?西奥迪尼在他的《影响力》一书中举过一个插队的心理学实验,结果证明,只要你在插队时说出“因为”这两个字,不管你理由是否正当,也不管是否充分,人们同意你插队的概率都在93%以上。

这是人性的弱点,我们在说服别人的时候,可以加以利用。所以,当你提出的问题客户不太愿意回答时,你就以“因为”二字开头说话,做解释就可以了。比如你询问客户原来用什么沙发,他不愿意回答你,你可以说“因为我们这里有以旧换新,如果您想把原来的沙发置换掉,我们可以帮您省下不少钱。”只要客户听到“因为”这两个字,后面的内容就不是太重要了。

如果他还是不回答,你就直接微笑着说“因为我很想知道”也可以,虽没有任何正当理由,只是把你的目的告诉了他而已,但是已经出现了“因为”二字,客户会在心理上有回答你问题的压力。这一招很神奇的。

2、解除客户顾虑

客户不愿意回答你的问题,十有八九是因为他觉得你的提问有所企图,或者对你本人不太信任,有所顾虑。为了保证自己的安全妥当,他自然是不愿回答你的问题的。

这时候你要把你提问的目的,清晰且肯定地告诉他,不仅如此,还要告诉他,你将要为他做什么。你把现在的目的和将要为他做的事情都提前告知他了,他内心的恐惧感就解除掉了,自然就会回答你的问题,如果不回答,他也会给你一个他不回答的理由。这么做,虽然你没有得到你要的答案,但你至少知道症结在哪里,实际上也已经回答了你的问题了。

3、及时给予回报鼓励

在学校里,凡是深受学生们好评的老师,或者在课堂上得到学生配合较多的老师都是深谙此道的高手。每次老师提问,让学生举手回答时,不管学生回答得对不对,老师都会表扬一下学生的独特看法,学生下次就还会继续积极地参与举手抢答,课堂气氛就很热烈,上课就生动活泼得多。

所以,当客户回答了你的问题的时候,应该给予及时的赞扬,这就相当于给了他一个奖励,他就会受到激励,从而更愿意开口说话,回答更多其他的问题。他一回答,你就继续问。问得越多,对他的了解就越透彻。到了最后,他在你面前就是一个透明人了。

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