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案例 | 客户满意度管理困局如何破?看弘阳集团怎么做!

群硕软件 | 软件研发、企业数字化转型 2021/11/25 17:18

当前,市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺,客户对企业产品和服务的满意程度,即客户满意度(customer satisfaction, CS),决定了企业竞争力的强弱、市场占有率的大小以及企业效益的好坏。

企业要如何提高客户满意度、留住客户、使其成为企业的忠实粉丝?这些构成了以房地产为代表的传统行业企业数字化转型道路的新困局。针对以上问题,弘阳集团在群硕软件的帮助下交出了满分答卷。

作为一家以实业为本的综合类产业企业,弘阳集团十分重视客户满意度,一直以来都致力于要成为受人尊敬的“美好生活创造者”,为客户创造更有温度的生活。群硕在充分了解弘阳的数字化转型遇到的难题和业务特点后,认为数据应用是弘阳集团客户满意度管理破局的关键。于是,弘阳客户即时评价中台正式在企业内部上线,在平台建设的基础上,群硕帮助弘阳打通了集团客户管理系统,多部门共同协作,将满意度纳入业绩考核,落地应用于地产、商业、物业等多元产业,实现地产行业全业态系统联通。

建立客户即时评价中台

社交媒体的繁荣、大数据时代的来临,改变了企业与客户之间的一对一的交互模式。现在消费者聚集在社会化媒体中,对服务和产品的评价随时发生,企业不仅要聆听客户需求,还需要在海量声音中精准找到目标人群,完成转化。

群硕帮助弘阳集团建立360度全方位的服务评估体系,围绕销售、交付、入住三大关键节点,对全部环节展开调查,时刻洞察客户评价发生,为用户提供多维度的动态智能评价系统,克服传统评价系统反馈慢、周期长、不及时的缺陷,真正做到客户出现问题有处反馈、反馈有后续、问题可解决。通过对客户反馈的收集,弘阳集团可以迅速洞察问题、解决事件和优化流程,助推地产行业高质量服务交付。

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统一渠道,智能管理

数字科技较早地运用在企业管理中,初期呈现出零散、信息孤立等特点,这些特征积累形成了系统壁垒,加剧了企业数字化转型的难度,而现在很多企业头痛的正是如何对系统数据的统一管理,从而实现对企业资源的合理分配。

弘阳集团这样一家以地产开发、商业运营协同发展的综合型企业,业务辐射商业运营、地产开发、物业服务等多个领域,需要创新型数字化服务评估工具。群硕星为其打造的客户评价数据中台,将所有客户服务环节打通,整合全渠道客户资源、信息并用于运营和服务,通过多部门协作,提高咨询转化率、满意度,打造企业一站式“获客-服务-增长”运营闭环,让服务不只是某个或某些部门的任务,而是让服务客户的意识成为企业第一意识,将弘阳集团打造成数字化服务型企业。

全量客户参与调研

弘阳集团的客户即时评价中台与传统评价体系差别之一就在于客户参与度。过去的抽样调研,存在很大弊端,要想几十个样品就将几十万问题揭露出来是不可能的,弘阳集团的客户即时评价系统是面向所有客户的,通过线上线下全域获客,主动邀请客户参与评价,为所有人提供发声平台,让客户参与到与企业互动中来,透明的互动模式可以增强对品牌的信任程度;对客户进行精细划分、分层运营,有的放矢地提供个性化服务,可以提高运营效率,达到降本增效的效果;标准化服务体系,当情况再次出现时也能及时应对。

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满意度指标纳入业绩考核

客户满意度管理的不能停留在发现问题,客关部门是弘阳集团的一级职能部门,将客户满意度指标纳入到整个区域的组织绩效中,作为评定各区域管理班子客户满意度工作成果的重要标准,有了直观、即时的数据作为支撑,让客户满意度考核有效落实至集团各职能岗位。即时评的价值不仅体现在满意度指标的呈现上,还为客关参与集团会议提供材料,客关将平台收集到的客户需求、客户痛点和敏感点在会上反复宣贯,通过大会上的讨论,即时解决问题,提升企业服务品质。

在群硕帮助下,弘阳集团6个月建成全产业服务数据中台,涵盖15个区域200+项目800+人员8w+使用数据,客户满意度大幅度提升,解决企业核心“降本增效”问题,提高服务质量及价值,群硕软件也凭此荣获弘阳集团“2019年优秀IT服务商“奖项。未来,群硕还将携手各行业,面向全体客户,以提供高品质、个性化服务为目标,以客户满意度指标为准绳,助力企业客户服务数字化的升级,实现对客户精准服务的落地。

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