新知一下
海量新知
5 8 9 4 7 1 6

超全的顾客投诉处理手册!(赶紧收藏)

义伟说 | 2021/10/14 23:05

文 | 章义伟

在店铺里,你一定会遇到顾客因为产品等问题来投诉,或者要求退换,遇到这样的问题要怎么做呢?收藏起来,下次遇到就可以用起来了!

1

第一 ,认真倾听。 这些投诉的顾客,大多数刚进店的时候是带有情绪的,首先微笑的去倾听,千万不要打断顾客的倾诉。

第二 ,认同和致歉。

顾客是带有情绪过来的,而且愿意来投诉说明了对店铺的信任。不论你内心认为顾客的投诉是对是错,一定要用“是的……如果我是你,也会……我真诚的向你表示歉意。”

第三 ,确认问题与分析问题。 请注意,一定不是解释,而是确认和分析。

新知达人, 超全的顾客投诉处理手册!(赶紧收藏)

第四 ,给出问题解决方案。 顾客来投诉是有所求的,自然要给出解决方案,尽可能的及时给出直接的解决。

第五步,记录问题、反馈并尽可能减少同类问题的再次发生。

你是不是觉得以上的流程基本上已经到位了?但是很抱歉,以上的流程在我的眼里, 全~是~错~的~!

最好的投诉处理的方法是什么?——是 超出顾客的期望。

2

顾客来投诉,根本不需要听你的解释,更不是所谓的顾客要退怎么想办法让顾客只换,他要的是满足他的需求,不论他的需求是合理、不合理、甚至是无理的。

新知达人, 超全的顾客投诉处理手册!(赶紧收藏)

曾经我的店铺里,最忠诚的顾客,就是那些原本只想换、却给退的顾客,是那些买了一个月还给退货的顾客……他们从投诉的处理以后,把我们店铺当作买衣服的首选。

我们没有任何处理的流程和技巧,只做到了一点—— 超出顾客的期望。

3

你可能会问,那有没有超出了顾客的期望以后,顾客仍然再也不来了的呢?

当然有!但是 比例极低。 把这些所有给予退货的顾客全部汇集到一起,再分析他们之后在我的店铺的购物经历,就会发现:

超出顾客期望的投诉处理,是让顾客从顾客变成铁粉的绝佳机会!

新知达人, 超全的顾客投诉处理手册!(赶紧收藏)

最后说一句,不要再问我你退换的货品公司不给承担咋办这样愚蠢的问题了。因为 越承担,越拥有;谁承担,谁拥有。

一件衣服退货损失的承担,换来的是一位终身忠诚的顾客,难道不值吗?

END

更多“顾客投诉”相关内容

更多“顾客投诉”相关内容

新知精选

更多新知精选